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餐厅服务执行工具与模板 （一）退/换菜单 桌号： 服务员： 日期： 年 月 日 序号 时间 菜名 退/换菜原因 前厅、厨房审核 1 2 3 备注 说明：本单一式两联，第一联（白色）送收银台，第二联（红色）送厨房。 （二）餐厅服务管理制度模板 餐厅服务管理制度 第1章 总则 第1条 目的 为向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。 第2条 适用范围 本制度适用于酒店餐饮部的各个岗位。 第2章 餐前服务管理 第3条 餐前检查工作的管理 每天上班前，各领班应准备好“餐厅检查一览表”，按照“餐厅检查一览表”逐条检查。 1．台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。 2．台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或组成一定的图案。 3．工作台：餐柜摆设、托盘安放整齐划一，餐具布置整齐。 4．地毯：无污物、纸屑。 5．大理石地面：无污迹，注意防滑。 6．环境：灯光、空调设备完好，提前半小时开放空调。 7．如发现问题要及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。 第4条 餐前清洁工作的管理 1．未铺设地毯的地面，应随时清洁。 2．墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭，不容有污垢或烟雾、尘土遗留在上面。 3．对于餐桌椅，要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。 4．调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内的调味品应每日加满，注意不要混淆。 5．餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上均不得有水渍污痕，不得有缺口或者裂痕。 6．如在餐桌上摆放鲜花，则应每天都擦拭花瓶，如使用人造花，则不可令花上面堆满灰尘。 7．准备清洁卫生的毛巾时，要注意做好消毒工作。 第5条 迎宾员迎接服务管理 1．客人进入餐厅时，迎宾员要主动上前，热情问候客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临！请问几位？” 2．迎宾员带客人到座位后，要拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生/小姐，这是我们的菜谱。” 3．告知该区域的领班及服务员。 第6条 餐厅服务员迎接服务管理 1．开餐前半小时，服务员要到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。 2．服务员在等候站立时要注意姿势，两手自然下垂向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。 3．服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时注意女士优先。 4．善于观察，分清谁是主人。 第3章 餐中服务管理 第7条 餐厅服务员基本行为守则 1．在餐厅内不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。 2．不得在餐厅内奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，做到举止稳重、态度温和。 3．同事之间应互相合作，切忌围在一起聊天或打闹。 4．预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人的闲聊。 5．接待客人时要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。 6．与客人谈话的音量适中，接听电话的声音不可过高，营业过程中不得长时间接听私人电话。 7．不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动。 8．对于客人交代之事要尽量办到，态度要诚恳，口齿要清晰。 9． 上菜时，服务员要先将菜谱呈给客人过目，报菜名，确定每道菜需要用的调料及佐料没有弄错。 10．及时清除餐桌上的空盘，如有需要应及时补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。 11．在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才处理。 12．未经客人同意时，不可送上账单。 13．不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。 14．服务员不可在餐厅内用餐或酗酒，不可在工作区域内抽烟、吃零食。 15．如客人中有儿童，服务员应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，并提醒小孩在餐厅内的乱跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人，服务员要提醒儿童的父母加以约束。 16．出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，应及时换补清洁的餐具，用毛巾吸去水分，用干净的餐巾盖在污垢上，并提醒客人当心。如遇难以处理的事情，可请上级出面解决。 第8条 餐中服务七要点 1．餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。 2．餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。 3．茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。 4．调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。 5．烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。 6．菜单必须是完整的，服务员要充分了解其内容，向客人做适当的推荐。 7．结账时必须将账单核对清楚，正确而迅速地结算。 第9条 点菜细节 1．餐厅