餐厅迎宾服务程序.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 餐厅迎宾服务程序 一、餐前准备 （一）擦拭玻璃、大理石、家具 1、使用专用抹布和专用清洁剂。 2、将清洁剂喷在玻璃、大理石及家具上，用抹布擦拭光亮，玻璃透明。 3、做完卫生自查，如有不合要求之处要进行补救。 4、请督导检查。 5、清洁用具使用后放入规定柜内，抹布放入布草车。 （二）查阅客情表 1、记住当日餐厅预订，了解VIP及其他客人预订情况。 2、了解餐饮各点情况，准确回答客人。 （三）绘制引座图 1、 根据餐厅平面图妥善安排预订客人餐位，标出当日VIP预订客人或团队具体餐位。 2、同时标出当日散客餐位分布的平面图。 （四）准备菜单、酒单 1、菜单、酒单要干净、整洁、无破损。 2、准备足量菜单、酒单。 二、安排客情 1、查看客情报表的中餐客情。 2、根据人数，餐别安排位置。 3、查看宴会预订的重点客人预订并安排位置。 4、告知区域服务员客人用餐时间和具体要求。 5、分清电话预订的客人位置。 6、安排住店客人预订位置。 7、根据上门客人预订安排位置 。 8、将安排的座位依次标明在引座图表上。 9、根据客情记录检查、核对。 三、接受电话预订 （一）电话预订 1、电话铃响三声之内，微笑，音量适中，接听电话：“Good afternoon , ××Restaurant , May I help you ?” “下午好，这里是××厅，需要我帮忙吗？” 2、根据客人的预订要求填写预订表。 3、“我能重复一遍您的预订吗？××先生/女士，时间是×，人数是×，您的房号是×，您的特别要求是×。”如果不能肯定客人姓名如何拼写可说：“我能知道怎样拼写您的名字吗？” 4、“谢谢，先生/女士，×日早晨/中午/晚上，再见。” （二）摆放欢迎卡 1、准确地记录下客人预订的所有信息。 2、将预订客人的姓名仔细、工整地抄录在欢迎卡上：“欢迎××先生/女士光临××，祝您用餐愉快！” 3、将欢迎卡依次摆放在客人预订的餐桌上，注意朝向餐厅门口客人进入容易看到的方向。 4、每一张欢迎卡在餐桌上有统一的位置。 四、班中服务 （一）开音乐 音量适中，一般为二档。 （二）开餐厅引座区域灯 准时打开大门，打开引座区域灯。 （三）站立 仪态端庄，面带微笑，站在大门前。 （四）迎接 1、尽可能称呼客人的姓名，引座时走在客人前方二至三步，不时回头观察客人是否跟在身后，时而招呼客人，声音温文尔雅。 2、“中午/晚上好，先生/女士，欢迎光临，请问有预订吗？” 3、视情节：A. “我们已专门为您留了桌子，请跟我来，小心楼梯”等。B. “请问您需要吸烟位置还是不吸烟的位置，请跟我来，小心……” 4、这张桌子是专门为您留的，看是否满意？ 5、请坐，帮助拉椅，待客人坐下后将椅子推进去，并打开口布说：“祝您好胃口！” （五）接衣帽 1、主动询问并协助客人存放衣帽。 2、在客人入座后，将衣帽挂在衣架上，挺括的挂在大衣橱内。 （六）接待带小孩宾客 1、把小孩视为VIP。 2、主动询问客人是否需要童椅。 3、将带小孩的客人安排在没有楼梯，不是出入口，且桌椅少的区域用餐。 （七）接待情侣 1、将情侣客人引领至客人较少，较隐蔽的区域的桌位。 2、遵循女士优先的原则。 （八）迎接残疾客人 1、将客人引至方便出入的地区，缓慢入座。 2、必要时帮助搀扶。 3、协助客人放好拐杖、轮椅等物。 （九）迎接单身客人 引领完毕，主动为客人呈上相应的报刊，供客人阅读，避免客人感到寂寞。 （十）迎接老年客人 1、引座员带路时要慢，一步三回头，以适应老年人的脚步。 2、必要时可搀扶老年人共同行走。 3、将老年人引至方便进出的地方，注意不要引至风口下，大门口等有风的地方，拉椅时动作一定要慢，为老年人提供一些方便。 （十一）餐厅客满的接待 1、耐心解释，并详细记下客人姓名，房号及等候地点：“很抱歉，先生/女士，餐厅现在客满，请留下姓名、房号或等候地点，一有座位，我们会立即与您联系。” 2、“您好，您的座位已经备好，让您久等了。” 3、“请跟我来，请坐。” 4、通知客人联系情况。 5、欢迎客人下次再来。 6、如客人不愿等待，应主动热情地帮助客人联系其他餐厅。 （十二）提供导客服务—准确、快速 （十三）送客 1、帮助客人拉门，按电梯键。 2、尽可能称呼客人姓名。 3、“谢谢光临，欢迎再次光临！” 4、面带微笑，目送客人。 5、送别老年客人搀扶送出餐厅，感谢光临。 6、送别残疾客人搀扶客人上轮椅，送出餐厅，感谢光临。 7、送还衣帽： 1）客人离开时快捷地取衣物，并帮助穿戴整齐。 2）确认无丢失物品。 五、交接班 （一）客情交待 1、记下重点客情的特殊要求。 2、将客人预约的客情登记在交班本上。 3、根据宴会预订的客情做好记录。 （二）工作