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客户服务专题 主讲人：胡革 问题讨论：产品导向VS客户导向 创办企业需要什么？ 1. 好的商业点子2. 起始的创业计划3. 原始资金的积累4. 选择企业形式并确定企业名称5. 申请企业运作所需要的许可6. 基本的商业登记和税务登记7. 购买法律规定的必须购买的保险8. 安排会计事务 。。。。。。 假想您是一企业负责人， 请回答：“您经营什么？” 销售鞋子/建造房屋。。。。。。 争取客户、留住客户、使客户赢利率最大化。 持续经营可以不需要金钱； 持续经营可以不需要有好主意； 持续经营可以不需要仓库、工厂和办公室； 持续经营可以不需要人力资源； 持续经营甚至不需要生产产品和提供服务 不管您提供什么产品和服务客户都是您经营活动的中心，当您开始经营一个公司时，持续经营惟一需要的就是客户。 了解客户:学习客户金字塔 客户金字塔基本要素 活跃客户——指那些在一个特定时期，比如最近的12个月内，从贵公司购买了产品或接受服务的客户； 不活跃客户——指那些过去曾购买过贵公司产品或接受过服务，但在某一特定时期内没有再与贵公司交易的客户。不活跃客户是潜在收入的重要来源，同时也为您提供了如何防止活跃客户转变为不活跃客户的重要信息； 潜在客户——贵公司与这些客户有某些联系，但他们未曾购买责公司的产品或接受服务，例如回复了您的邮件索取销售手册的人，向您询过价的客户，在商品交易会暨洽的客户。当然，潜在客户是您预期在不远的将来发展成为活跃客户的对象； 持观望态度的客户——您的产品和服务能够满足这些客户的需求，但是您还没有与他们建立任何联系。一般来说，您应该尝试与他们联系，把他们发展为潜在客户，当然更长远的目标是使他们成为活跃客户； 其他一般人——那些对您的产品和服务没有任何兴趣的个人或公司。您不可能从这个群体中赚到一分钱，所以慎重考虑对这些客户的营销成本至关重要。 标准客户金字塔 顶端客户——销售收入排在前1％的活跃客户(如果您有1000个活跃客户，您的顶端客户群就应该是客户排序表中的前l0位)； 高端客户——销售收入排在下一个4％的活跃客户(如果您有l000个活跃客户，您的高端客户群就应该是客户排序表中的第11位至50位)； 中端客户——销售收入排在下一个15％的活跃客户(如果您有1000个活跃客户，您的中端客户就应该是客户排序表中的第51位至第200位)； 低端客户—— 销售收入排在剩下的80％的活跃客户(如果您有1000个活跃客户，余下800位客户就是您的低端客户)。 客户金字塔九大经验 第1大经验 公司收入的80％来自顶端20％的客户 第2大经验 90％以上的收入来自现有客户 第3大经验 顶端20％的客户其利润率超过100％ 第4大经验 5％至30％的客户在客户金字塔中具有升级潜力 第5大经验 客户金字培中客户升级2％意味着 销售收入增加10％，利润增加50％ 第6大经验 客户满意度是客户升级的根本所在 第7大经验 勉强满意的客户经常会转向您的竞争对手 第8大经验 公司各部门和人员的言行会影响客户行为  ——使之更好或更糟 第9大经验 发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5倍 客户营销战略 在您的客户金字塔中增加新客户 使客户金字塔中的客户升级 把客户留在您的金字塔中 客户是企业的生存之本，客户关系的管理可以加强企业与社会的交往，提高客户的满意度和忠诚度，塑造良好的企业形象，提高企业的知名度和美誉度，增强企业的凝聚力和向心力，从而提高企业的经济效益和社会效益。 客户服务是根据顾客本人的喜好使他满意——最终使客户感到他受到重视，并将把与你交往的过程铭记在心，乐于与你继续交往。 客户服务技巧 了解客户对服务的认识 如何有效的站在客户的立场上去思考问题 与客户接触的技巧（客户服务循环图） 接待－理解－帮助－留住客户 讨论：列举作为客户在体验服务方面的经历 优质客户服务和劣质客户服务经历列举 优质客户服务 帮助客户解决问题 迅速响应客户要求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地为客户着想 提供个性化服务 对客户表示热情 一、接待客户技巧 情景演练（反例） 讨论：服务人员如何接待客户 准备：提前预测客户需求 信息需求 环境需求 情感需求 欢迎： 职业化 态度 关注客户需求 情景演练（正例） 二、理解客户的技巧 听 问 复述 听－－如何有效倾听来理解客户需求？ 倾听－－通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息。 倾听的内容：事实情感