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基于SERVQUAL模型高校校园网络使用满意度研究 摘要随着信息社会的发大学教育对校园 摘要随着信息社会的发 大学教育对校园 网络的依赖度越来越高。然而在校园网络的使用中， 还存在着一些不足，因此，弄清影响顾客使用校园网 络的问题，有助于网络管理者提出后续改进措施及开 展下一步工作。本文通过问卷调查的方式收集校园网 络顾客（用户）满意度的第一手数据资料，运用 SERVQUAL模型并经过SPSS统计学软件进行科学的分 析，找出影响顾客（用户）校园网络使用满意度的问 题，为学校有关部门提出建议，从而帮助高校校园网 络更好地发展。 关键词顾客满意度SERVQUAL模型校园网 罗翊萑、罗应萍，贵州大学公共管理 学院行政管理专业2013级研究生，研宄方向：地方政 府与城市管理。 C915 A 1009-0592 （2015） 04-171-03 一、问题的提出 随着现代教育信息化的发展和互联网技术的广泛 应用，高校校园网络成为了高校师生获取校内外信息 资源和互联网信息资源的重要途径。国内外大多数高 校，通过校园网络实现学校网络资源的整合与共享， 为学校的内部管理、师生服务、社会咨询等提供便捷、 高效和准确的管理手段。高等教育的不断发展，呈现 的对校园网络的需求也在不断变化。在改善和服务于 师生方面，高校校园网络到底能否满足高校师生不断 变化的需求，高校师生对校园网络的使用满意度到底 如何，什么因素影响着高校校园网络的满意度，是我 们需要弄清楚的问题。通过对校园网络使用满意度的 调研，找出现存问题和不足之处，从而帮助改进高校 校园网络的服务质量。 二、相关概念的界定 （一）顾客满意度 顾客满意度，又被称为客户满意度，于1986年由 美国的消费心理学家提出来。这个概念最初被作为一 种商业用语，用来描述顾客在购买商家提供的商品及 服务时是否达到或者超过预期程度的一种心理状态。 这种心理状态体现了顾客对产品性能或服务的满意程 度和自身评价，给出了关于消费满足感的快乐水平， 是一种内心体验，而通过内心体验衍生出的顾客满意 度指数，逐渐成为一种被广泛运用的定性、定量相结 合的测量方法。瑞士最早创建CSI体系__顾客服务 测评标准（SCSB），此后最具代表的，是美国的ASCI 模型。ASCI模型将顾客满意度定义为被解释变量，解 释变量则是顾客感受的和期望的质量、感受的价值， 并用多元线性回归计量模型分析。模型主要由6种影 响满意度的影响因素构成：顾客的期望、对质量的感 知、对价值的感知、顾客的抱怨、顾客的满意度及忠 诚度。 （二）SERVQUAL 模型 SERVQUAL是Service Quality的缩写，由美国服务 管理研究组PZB提出。1982年，北欧服务质量学者 Gronroos首次提出“感知服务质量”的概念。Gronroos 把服务质量分为企业形象、功能质量和技术质量三个 部分，1984年他又对此进行调整，认为企业形象对功 能质量和技术质量起到过滤作用，而最终决定顾客感 知服务质量的是消费者期望的质量与感知的差距，而 不是功能质量和技术质量本身。随后，美国服务管理 研宄组 PZB （Parasuraman, Zeithaml and Berry）于 1985 年，在Gronroos提出的感知服务质量模型的基础上， 通过对零售银行、信用卡、证券经纪及家电维修四个 服务行业的实证研究，提出了服务质量差距模型。该 模型通过了解服务质量问题产生的原因，帮助企业管 理者改进服务质量。1988年，PZB对服务质量差距模 型的测量维度进行了定义，最终确定为五个维度：有 形性、可靠性、敏感性、可信性以及移情性。SERVQUAL 模型自问世就受到学术界的广泛关注，并被广泛运用 于服务质量的评价和改善中。SERVQUAL模型为其后 更多服务评价方法的建立提供了重要依据，但PZB也 表示，把SERVQUAL模型应用于不同类型的企业或行 业中，应该适当调整问题及其维度，根据具体需要使 SERVQUAL模型适用于各种行业。 三、研宄设计 （一） 问卷设计 本研究所编制的问卷主要分为两大部分：第一部 分为个人背景资料的信息调查，主要包括学历、性别、 专业三项；第二部分按照已经设计好的指标体系提出 相关问题，这部分问卷旨在调查用户对贵州大学北校 区校园网络的使用满意程度，包括四大类：第一是用 户对校园网络的有形性感知；第二是用户对校园网络 的可靠性感知；第三是用户对校园网络的可信性感知； 第四是用户对校园网络的移情性感知。 （二） 问卷调查 考虑到本文的研究对象为贵州大学花溪北区校园 网络，所以以贵州大学花溪北区校园网络的主要使用 者为调查对象，包括本科生和研宄生。本次研宄共发 放“高校校园网络用户满意度调查问卷”70份，共回 收63份有效问卷，有效回收率为90%