移动信息服务质量评价的研究.docVIP

移动信息服务质量评价的研究 　　〔摘要〕基于广泛的服务质量文献综述，同时结合移动信息服务的特性，构建了移动信息服务质量评价指标体系：包含5个维度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回应性）和28个三级指标。然后，利用SPSS190软件对调查数据进行信度分析和主成分分析，剔除了5个不满足标准的指标，最终确定了包含23个指标的移动信息服务质量评价体系。 　　〔关键词〕移动信息服务；服务质量；评价体系；主成分分析 　　以智能手机、PSP、IPAD 等移动终端为工具、利用移动技术访问图书馆资源的服务方式迅速升温并得到快速发展[1]。移动信息服务是数字图书馆信息服务在移动网络环境下的延伸，成为数字图书馆一个新的发展方向。在国外，以欧美、日本、韩国、芬兰等国为主导，陆续推出了移动图书馆计划，为用户提供移动信息服务；在国内，移动信息服务在2000年以后逐渐兴起，到目前为止已经有300多家图书馆提供移动信息服务。移动信息服务市场的快速发展吸引了众多服务提供商进入该市场，市场竞争加剧，服务质量成为服务提供商获取竞争优势的重要影响因素。对图书馆移动信息服务实际应用情况调研表明，移动信息服务的实际使用效果并不理想：用户参与度不高，资源使用效益低、服务满意度不高。因此，有必要对移动信息服务质量影响因素进行梳理，构建评价指标体系，方便图书馆更客观地评价移动信息服务，为选择移动信息服务产品和进一步提升移动信息服务质量提供参考。基于此，本文在参考国内外服务质量相关研究成果和评价模型基础上，结合移动信息服务特征，探索性提出移动信息服务质量评价指标体系，并通过对用户调查问卷数据的收集和分析，对该评价指标体系进行完善，最终确立移动信息服务质量评价模型。 　　1移动信息服务质量理论 　　服务质量理论源于营销学领域，并取得了丰硕的研究成果。Gronroos作为研究服务质量的先驱，首次提出了服务质量的概念，认为服务质量是服务期望与感知服务比较的结果，由技术质量和过程质量构成[2]。在此基础上，美国Parasuraman、Zeithamal和Berry（简称PZB）对服务质量影响影响因素行了详细分析，得到5个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性；并在服务质量测度方法上，提出了最著名的SERVQUAL模型，通过服务期望、感知服务、服务最低容忍度3个值来测度服务质量[3]。PZB提出的服务质量5个维度及测度模型成为研究服务质量构成的主流，但一些学者对测度模型存在期望值不稳定、效度和信度低等问题进行了批评，并提出了一些替代模型。Cronin和Taylor建立了SERVPERF模型，使用单一的效能来测度服务质量[4]。Bradym和Cronin指出评价服务质量是基于3个不同的层次――总体层次、 主维度层次和子维度层次；最高次序的维度仍旧是服务质量，主维度分别是交互质量、环境质量和结果质量，相应地，每个主维度由有关的子维度组成[5]。 　　随着信息时代的到来，传统服务质量评价标准不再适用于网络服务，部分学者对有关网络服务质量理论进行了研究。Zeithaml、Parasuraman和Malhotra（简称ZPM）在2000年首先提出了电子服务质量的概念，并构建了e-SQ模型，使用11个评价维度――可靠性、响应性、可获取性、灵活性、易导航性、效率、保证性、隐私性、价格信息、站点美学、个性化――来评价电子服务质量[6]。2005年，ZPM在前期研究和实证分析基础上提出了E-S-QUAL评价量表。E-S-QUAL评价量表通常被分为两个量表：基本E-S-QUAL量表和E-RecS-QUAL量表。基本E-S-QUAL量表，由效率、实现性、系统可用性、隐私性4个维度、22项评测指标构成，主要用于评测用户正常使用时的实际感知状况；E-RecS-QUAL量表，由响应性、补偿性、接触性3个维度、11项评测指标构成，主要用于测量遇到网络故障时的用户感知质量[7]。Yang Z认为网络服务质量应关注6个指标：可靠性、接入性、易用性、个性化、可信性和安全性[8]。Lociacono构建了网站信息服务质量模型WEBQUAL，包含了信息相关性、互动性、信任、反应时间、网站设计、直觉性、视觉吸引力、新颖性、感性魅力、一体化沟通、业务流程和替代性12个维度[9]。Wolfinbarger，Gilly构建了eTailQ量表，包含网站设计、可靠性、实现性、隐私/安全性、客户服务维度[10]。Santose从主动层次和潜在层次提出了网络服务质量决定因素概念模型[11]。卢涛，雷雪从有用性、易用性、有形性、可信性、实现性、回应性6个维度构建了网络信息服务质量的评价指标体系[12]。张雅君构建了数字图书馆服务质量评价指标体系包括：数字资源、信息的易用性、数字化服务[13]。朱红涛，刘永指出影响数字图书馆