第八章节旅游行业服务心理.pptVIP

第八章 旅游行业服务心理 第八章 旅游行业服务心理 【学习目标】 １.了解服务产品的特点； ２.认识旅游行业各领域（前厅服务、客房服务、餐厅服务、旅游商品服务、导游服务、投诉处理）的服务心理； ３. 掌握客我交往的基本心理策略，认识客人投诉心理及应对措施。 请问：服务是产品吗？ 服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。 服务提供给人们的利益： 功能价值 心理价值 心理服务 未来学家托夫勒在《未来的震荡》一书中写道:“我们正在从一种 ‘饱肚子’经济向一种‘心理’经济过渡,因为需要满足的肚子只有那么多而已!”。 如何理解这句话？ 服务组合构成 A.支持性设施和设备 B.辅助性物品 C.显性服务 D.隐性服务 （1）服务的无形性 （2）不可分割性 （3）服务的易消失性 （4）顾客参与服务过程 （5）服务的易变性 （6）场所的选择取决于顾客 （7）衡量产出困难 风险知觉的种类 功能风险 功能风险涉及到旅游产品的质量和旅游业服务优劣问题。 心理风险 心理风险是指旅游产品和服务是否能增强人们的幸福感受、丰富他的自我形象、或改进别人对他的看法等。 安全风险 游客所购买的产品或服务是否会危害自身的健康和安全的风险。 社会风险 社会风险是指游客购买了某种旅游产品或享受某种服务是否会降低游客的自身形象。 资金风险 游客花费了较多的金钱是否会购买到较好的旅游产品和享受到优质的服务。 消除风险的方法 降低对旅游产品或服务的期望 寻求高价格 购买名牌旅游产品 经常购买相同的旅游产品 广泛搜集信息 消费者对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望的比较。 讨论： 影响服务质量的因素(1） 技术质量： 服务用品的好坏：如面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。 实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。 设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。 影响服务质量的因素(2) 功能质量： 劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾动作等等。 服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。 了解前厅服务的重要性 前厅是饭店的门面与窗口，是客人与饭店最初接触与最后告别的部门。前厅在宾客心目中是饭店的代表。 前厅服务人员为宾客提供 抵店前的信息咨询服务 入住登记服务 离店结算服务 迎送应接服务 行李服务等 案例：金钥匙小徐 国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”，交到了海情大酒店前厅主管小徐手中。 　今年25岁的小徐一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。 顶着烈日找护照 一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。 小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。 这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。 案例： 10100元”与“11000元” 福建某高星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后，立即重新清点了一下收到的机票订金，同时对开出的收据进行了核对。发现刚才收到的一笔预订款金额是10100元，但订金收据却写成了11000元，是自己笔误造成。假如客人领取机票时按订金11000元结算，自己则要赔上900元。想到这里，小沈不免心慌意乱。 小沈请求大堂副经理小高帮助解决此事。小高问清了情况，原来订机票的是住在本酒店1705房的姚先