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空乘专业学生民航服务礼仪实训的方法 　　摘 要：民航服务礼仪在空中乘务工作中是非常重要的一项技术，它直接体现民航企业的服务质量和服务水平。根据当前空乘专业学生民航服务礼仪教学的实际以及就业反馈情况及企业调研情况，分析民航服务礼仪实训教学改革的必要性，研究民航服务礼仪实训教学中培养和提高空乘专业学生民航服务礼仪能力的可行性实训方法，对空乘专业学生核心能力培养进行积极的探索。 　　关键词：空乘专业；民航服务礼仪；实训方法 　　中图分类号：K892.26 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）15-0157-02 　　民航企业对空乘专业毕业生职业核心能力的需求，要求提高高职空乘专业学生的民航服务能力。为了满足民航企业日益增长的人才需求，很多高职院校开设了空中乘务专业。虽然各院校空乘专业毕业生日益增多，但大部分高职院校培养的空乘专业的毕业生难以满足民航企业的需求，被民航企业拒之门外，只好改行另谋出路。造成这种劳动力素质与用人单位需求不相适应的原因是多方面的，但主要是毕业生的职业核心能力不高，而民航服务礼仪能力不强则是较为重要的一个方面。 　　一、空乘专业学生民航服务礼仪能力培养的必要性 　　空乘专业民航服务礼仪实训的目的，在于通过课堂训练，使学生掌握较多的民航服务礼仪知识和技能，提高他们的民航服务礼仪能力和应用能力，在未来的工作中更好地为旅客服务。因为，空中乘务是服务行业的标志性岗位，代表服务行业的最高水平，加上客舱是一个特殊的服务环境，因此，空乘人员必须要在工作岗位上为旅客提供最全面、最优质的服务，否则就不能满足旅客的服务需求。从某种意义上说，空中乘务人员是服务员，也是保姆、保安，同时也是医生。所以，这样一个综合性的管理岗位，对空乘人员的素质要求很高，民航服务礼仪又是其核心能力之一，因此，没有较强的民航服务礼仪能力就不能进入这个岗位。然而学生在中学期间没有民航服务礼仪基础，有些学生甚至没有服务和礼仪的意识和习惯，如有些学生娇生惯养，平时就不太讲礼貌，更不会为别人服务，加上学校训练方法陈旧、训练效率很低，这就造成了部分学生民航服务礼仪能力不符合岗位要求的问题。因此，探讨民航服务礼仪实训方法，提高民航服务礼仪实训效率非常必要。 　　二、空乘专业学生民航服务礼仪实训的目标、要求 　　空乘专业民航服务礼仪实训是在理论指导下培养学生民航服务礼仪能力的实践性很强的课程，旨在对学生进行民航服务礼仪技能和应用能力训练，要求学生掌握航空飞行中民航服务礼仪的知识，掌握民航服务礼仪的原则，掌握民航服务礼仪的技术规范，具有较强的服务意识、应用能力、高度的责任心和良好的心理素质。 　　（一）知识目标 　　了解民航企业服务岗位对民航服务礼仪的要求；熟悉民航服务礼仪的基本理论；掌握民航服务人员的仪容仪表礼仪要求、姿态动作礼仪标准、服务语言礼仪技巧、基本工作礼仪程序、服务操作礼仪规范、纠纷处理礼仪方法。 　　（二）能力目标 　　具备按岗位要求规范仪容仪表、言谈举止，塑造良好形象的能力；具备较强的语言表达能力、服务沟通能力；具备提供主动服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务等优质服务的能力；具备妥善处理服务纠纷的能力。具备利用主要客源国、少数民族和地区的基本礼仪接待的能力。 　　（三）素质目标 　　具备积极乐观、诚实守信、认真负责、遵纪守法等职业道德；具备良好的个人礼仪修养和较强的服务意识；具备吃苦耐劳、百折不挠的从业精神；具备团队合作意识和良好的人际关系；具备竞争挑战的意识和创新精神；具有处理特殊情况的应变能力和较强的心理素质。 　　三、空乘专业学生民航服务礼仪实训方法的探索 　　现代职教理论要求我们，要把学生当成课堂的主角。实训中，学生是否感兴趣、是否参与，怎样参与，参与程度如何，直接影响民航服务礼仪实训教学的质量。所以，实训教学中，围绕实训目标，采用先进灵活的教学方法、实训方法，精心设计课堂教学过程最为关键。因此，为了激发学生的兴趣、鼓励学生参与教学，教师精心设计、优化实训教学过程，收到了很好的效果。 　　（一）分析案例，引起重视，增强实训的主动性，让学生态度积极 　　让学生了解民航服务礼仪的重要性。让她们了解一些服务人员因为服务礼仪欠缺，导致服务纠纷，影响个人和集体的事例，通过这些事例让学生明白，服务礼仪不当是旅客投诉的主要原因之一，同时引导学生寻找解决的办法。让她们在震撼之余，生发一种学习的欲望和冲动，为认真学习、训练打下良好的基础。 　　（二）营造环境，创造机会，增强实训的生活性，让学生体会深刻 　　让学生有真实的体验和感受。课堂上可以引导学生设计一些民航岗位的模拟工作场景，扮演旅客和空乘人员，分别感受服务和被服务的感觉，让学生有真情实感，从而激发学生的学习兴趣，培养他们的服务意识和动手、创新能力。