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空乘人员个人能力的素质培养 　　摘要：随着经济的发展和人民生活水平的提高，飞机在交通工具中的地位将日益增强，各航空公司都致力于培养优秀的空乘人员，提升公司形象。本文就培养高素质空乘人员的突出作用、目前我国空乘人员素质培养方面的现状，着重研究培养空乘人员能力素质的措施。 　　关键词：空乘人员能力素质作用现状措施 　　 　　随着我国对外开放程度的加深，贸易洽谈、境外旅游、出国留学等不同性质的国际活动促使我国国际航班不断扩充，民航事业即将迎来发展的持续春天。空乘人员的优质服务代表着航空公司的形象，是吸引客源、保持服务过程顺利的重要方法。航空公司在发展航空事业时，须加强对空乘人员的能力素质的培养。 　　一、培养高素质空乘人员的突出作用 　　1.优秀的公司形象象征 　　空乘人员是直接与乘客沟通、进行服务的工作人员，他们的形象、举止言谈以及服务态度和各种技能综合体现了整个航空公司的形象。空乘人员在服务过程中会遇见形形色色的乘客，各种乘客会有不同的要求，所以对空乘人员的职业观念、沟通和表达能力、遇事的应变能力以及心理素质等方面的要求都非常高。高质量的服务充分体现了空乘人员的优秀的综合素质，也体现了航空公司对空乘人员的培养力度与成效，有利于在乘客心中留下深刻的形象。 　　2.中国礼仪文化的体现 　　随着对外贸易的发展，大量的外国人也逐步走进中国，国际航班中空乘人员的优质服务和综合素养不但代表着航空公司的形象，还在一定程度上在国际上展现了中国传统的礼仪文化。中国是传统的礼仪之邦，对待人接物、处理事务等方面都有非常严苛的要求。虽然在对空乘人员进行培训的过程中，培训者会结合国外的成功经验，但更多的还是强调我国传统文化的重要性。很多初次来中国的外国友人对中国的文化不了解，那么飞机上空乘人员就是其对中国的最初印象。 　　3.吸引客源的途径 　　一个航空公司的客源在一定程度上取决于空乘人员的综合服务质量，优质能力和素质的空乘人员会耐心的解决乘客的各种问题要求，加深了乘客对其的好映象，加大了乘客再次选择该航空公司的几率。而有些公司因其空乘人员没有及时的满足乘客的需求或态度不和善，加深了乘客的成见，乘客不再选择该公司服务的几率就会加大。另外，空乘人员的服务过程也是树立口碑的过程，乘客会将其在飞行过程中的切身体会形成鲜明的态度，会在其他人打算乘飞机时给予一定的建议，这在无形中影响了航空公司的客源。 　　4.增强行业竞争力的途径 　　当前，随着经济的发展和人们的各种需求，民航事业前景良好的势头促使国内航空公司数量上不断增加。中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司、大新华航空公司、深圳航空公司等各大航空公司和其他一些稍小的民航公司都在不断的采取各种折扣方式吸引客源。更多公司意识到培养优秀的空乘人员与吸引客源之间的客观联系，都在积极展开对空乘人员的能力素质以及各方面的综合培训，旨在增强公司的综合竞争力，在国内乃至国际航空公司的竞争中占据一席之地。 　　二、我国空乘人员素质培养方面的现状 　　目前，我国空乘人员的能力素质上存在很大的提升空间，值得各航空公司加强注意并采取措施进行整改。 　　1.空乘人员的学历参差不齐，导致培养出现困难 　　由于初始时对航空方面的不重视，导致各航空公司在应聘空乘人员时过多强调应聘者的外表形象和语言表达能力，对学历没有明确的的统一要求。导致空乘人员中本科、专科、职专以及高职等学历参差不齐，不利于公司的综合培训。 　　2.空乘人员的专业与职业不对口 　　很多航空公司在招聘过程中忽略了专业的重要性，对应聘者的专业要求不严格。很多应聘者没有专业、系统的学习，对空乘服务的了解不多，加大了后期的培训的难度。不限制专业导致空乘人员的个人的专业素养和服务技能方面存在很大的不足，降低了公司的整体形象。 　　3.航空公司没有形成系统的用人和培训标准 　　部分公司过分强调人员的外表形象，忽略了对员工的培训的力度。虽然很多公司都积极提倡优秀空乘人员个人能力素质培养，但却没有形成系统的培训体系，培训过程存在无针对性等严重的问题。空乘人员的能力和素质是不同的，所以培训时应该更有针对性的培训员工欠缺的地方，而不是笼统的教育及培训。 　　4.空乘人员的各种能力素质的欠缺 　　空乘人员的能力素质涵盖了其职业观念、奉献精神、语言沟通和表达能力、对应急事件的应变和处理能力以及面对顾客各种要求的耐心和心理素质等。目前空乘人员的综合能力还有待加强，以语言沟通为例。随着我国通往各国的国际航班的增多，对空乘人员所掌握的语言的要求越来越严格。虽然英语是国际通用语，但很多乘客不能熟练掌握英语，所以要求空乘人员掌握更多。 　　空乘人员能力素质方面仍有很多有待提升与解决的问题，需要航空公司与空乘人员及时发现并处理。 　　三、提