第九章节 餐饮服务管理.pptVIP

餐饮服务管理 影响服务环境布置与安排的因素 1）餐饮机构的市场定位 2）营业场所的建筑结构 3）餐饮机构所提供的服务类型 4）餐饮机构的档次和规格 5）餐饮机构所处的地点和位置的影响 6）企业的资金能力 餐饮服务场所的设计与布局 1）餐厅的店面、外表设计 2）餐厅服务场所内部空间、座位等的安排与布局 3）餐饮服务场所的人员流动线路安排 4）餐饮服务场所的光线与色调 5）餐饮服务场所的温度调节（四季如春） 6）餐饮服务场所的音响调节 餐饮服务质量控制 1、餐饮服务质量控制的基础 1）必须建立服务规程 首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间要求、用具、手续、意外处理、临时要求等。 2）必须收集质量信息 3）必须抓好员工培训 2、餐饮服务质量的特点和内容 1）餐饮服务质量的特点 （1）综合性 （2）短暂性 （3）关联性 （4）一致性 2）餐饮服务质量的内容 （1）礼节礼貌 （2）服务态度 （3）清洁卫生 （4）服务技能技巧与服务效率 3、餐饮服务质量控制方法 1）餐饮服务质量的预先控制 为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所做的一切管理上的努力 （1）人力资源的预先控制 （2）物资的预先控制 （3）卫生质量的预先控制 （4）事故的预先控制 2）餐饮服务质量的现场控制 现场控制正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件 （1）服务程序的控制 （2）上菜时机的控制 （3）意外事件的控制 （4）人力控制 3）服务质量的反馈控制 通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意 4、餐饮服务质量的监督检查 部门和班组是执行系统的支柱，以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容 1）餐饮服务质量监督的内容 2）餐饮服务质量监督的主要项目 服务规格、就餐环境、仪容仪表、工作纪律 餐饮服务中零点餐厅的收银控制 1）餐饮收银工作的基本出发点 （1）餐饮收银控制相关特点 ①餐厅种类多，相应的收银点多 ②餐厅服务项目多，价格差异较大 ③餐厅空间大，人员流动性大 （2）常见的与收银有关的舞弊与差错 ①舞弊（走单、走数、走餐、走汇） ②差错 3）餐饮收银控制的主要手段——单据控制 单单相扣、环环相连 2）餐饮收银控制的基本程序 “三线两点”：把钱、单、物分离成三条互相独立的线进行传递，在三条传递线的终端设置两个核对点，以联络三线进行控制 （1）物品传递线 （2）帐单传递线 （3）货币传递线 （4）点菜单与帐单核对点 （5）帐单与货币核对点 * * *