第九章节饭店服务质量管理.pptVIP

四、运用饭店全面质量管理 5、饭店全面质量管理的的分析方法 1、ABC分析发-寻找问题 2、因果分析图法-寻找原因 3、PDCA循环法-解决问题，每一个循环饭店服务质量会进入一个新的阶段 4、图形百分比分析图法 Thinking Discussion 试述饭店服务质量管理的含义、内容和特征 试述影响顾客感知服务质量的五大因素 简述顾客满意和顾客满意度的概念 试述提高顾客忠诚度的方法 讨论饭店服务质量的管理方法有哪些？ 试述全面质量管理的内涵及其工作程序 【如何运用饭店全面质量管理的分析方法去研究实际问题】 * * * 第九章 饭店服务质量管理 本章导航 饭店服务质量管理概述 饭店顾客满意度调查与分析 饭店顾客的忠诚度 饭店服务质量调查分析的方法与手段 一、饭店服务质量的含义 1960年，美国市场营销协会(AMA)对服务的定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 1990，格鲁洛斯（Gronroos）指出：服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资产、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 服务的无形性互动关系使顾客获得了经历和感受，并没有得到实体结果，但顾客在接受服务中，一般更注重心理和精神感受。 服务的无形性互动过程，需要一定的支持设施与物质投入，但这种服务的结果却不可以储存，发生互动作用的目的就是为了实现企业既定的价值目标。 争论 顾客 企业 What is SERVICE? S=Smile for everyone; E=Excellent in everything you do; R=Reaching out to every customer with hospitality; V=Viewing every customer as special; I= Inviting your customer to return; C=Creating a warm atmosphere; E=Eye contact that shows we care 二、饭店服务的特征 无形性：大部分的感受都来自于与服务人员的互动，绝对的无形服务很少。 同时性：服务的产生和顾客的消费是同时发生的 不可储存性：服务不能被储存 不可转移性：物质产品可以变更所有权，但是服务不能，顾客只是购买了暂时的使用权，而不是所有权 不稳定性：服务是由服务人员来提供的，并且不同的顾客对服务的要求也不一样 三、饭店服务质量的内容 服务设施设备的质量：客用设施、供应用设施、 实物产品的质量：餐饮、商品、客用品、服务用品 劳务质量：服务态度、服务技能、服务效率、服务项目（基本服务项目以及附加服务项目）、职业道德、安全卫生。 服务环境质量：服务环境和服务气氛带给宾客感觉上的美感和心理上的满足感。 四、顾客感知服务质量的五大因素 1988年 美国营销专家Parasuraman，Zeithamal，Berry 可靠性---准确无误的完成所承诺的服务的能力。 反应性---员工有提供服务的意愿，准备随时帮助客人并提供迅速有效的服务的愿望。 保证性---饭店员工所具备的专业技能，礼貌礼节等表现出自信和可信的能力，具备完成服务的知识和能力。 移情性---饭店员工自始至终以客人为中心，关注他们的实际需求，并设身处地的为他们着想，使服务充满‘人情味“。 有形性---通过有形的产品来传递服务质量，包括实物设施，员工形象等等。 五、宾客消费需求 1、消费需求 2、饭店宾客的消费需求 3、宾客消费需求的动机 5、宾客需求对饭店管理的要求 4、宾客消费决策 五、宾客消费需求 1、消费需求 指推动消费者进行各种消费行为的最普遍的内在原因，是消费行为产生前的一种心理倾向，也就是消费行为产生的主观条件。 消费行为的产生还需具备一定的客观条件，如经济条件、时间条件、社会条件、只有具备这些条件之后，消费需要才从一种心理活动转变为消费动机，并产生相应的消费行为。 五、宾客消费需求 2、饭店宾客的消费需求 单一性需求和复杂性需求 先天性需求和社会性需求 五、宾客消费需求 3、宾客消费需求的动机 生理性 心理性 社会性 五、宾客消费需求 4、宾客消费决策 五、宾客消费需求 5、宾客对饭店服务质量的要求 服务的时间性 服务场所的功能性 服务的经济性 服务的安全性 服务的舒适性 服务的文明性 一、相关概念 1、顾客满意 Customer Satisfaction, CS 2、顾客满意度 3、顾客满意度指数 Customer Satisfaction Index, CSI 满意---35%的顾客忠诚，会再次购买；忠诚---80%的顾客会再次购买 二、顾客满意度的调查 一般来说，饭店的顾客的满意度与其对服务的期