卓越的客户服务跟管理18-26.docVIP

客户投诉实战案例分析 【内容提要】 结合实际，列举、分析客户服务中的某些案例，以增长实战经验 极端客户投诉处理的实战练习案例 客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！ 【点评分析】 极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤： 第一步，要受理投诉，首先要道歉。 第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。 第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。 这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。 客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！ 【点评分析】 第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。 第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。 第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。 第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。 第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。 客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到