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西沃客车售后服务优化的研究 　　摘要：在现代经济条件下，大量车主对车辆的专业维修，适时保养等全方位服务的要求越来越高专业化服务一体化将是汽车服务业生存和发展的根本，更是汽车制造商的重要利润来源。文章对西沃的售后服务现状加以分析，找出其存在的问题，提出西沃建立客户数据库，建立服务质量五大差距模型等一系列优化方式，走出一条具有西沃自己特色的售后服务发展道路。 　　关键词：客车优化研究客户数据库 　　1 西沃客车售后服务现存的问题及原因 　　通过对西沃售后服务现状做的相关分析，得知当前西沃售后服务主要面临的问题如下： 　　1.1 零部件过度依赖进口供应速度较慢 零部件是众多特约维修店面临的一个最重要的问题，因为是合资企业，目前西沃的众多客车零部件还是依赖进口，到货不能及时，公司对许多预期的零部件判断失衡。虽然吉利汽车于2010年3月28日完成了对沃尔沃客车100%的股权收购，但因为公司自身原因，许多零配件目前仍在瑞典生产，国内生产线生产量不能满足零部件的配送力度。 　　1.2 管理与服务不规范 西沃目前的售后服务属于特约维修，建立更多的服务代理商，因为代理商的特殊原因限制，其在服务过程中难免会与公司的原本主旨有一定偏差，代理商在整个服务过程中还表现出明显的服务错位。 　　1.3 客户数据缺乏合理的统筹 虽然西沃运用网络建立了网络信息化平台但是对于客户的资料仍然属于“一锅端