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提升专科医院核心竞争力的两大法宝 医学信息 2011 年 7 月第 24 卷第 7 期 Medicallnformation.Ju 1.2011 .Vo 1.24.No.7 提升专科医院核心竞争力的两大法宝 张颖 （天津市医学科学技术信息研宄所，天津300070） :多元化的医疗面临着激烈的市场竞争.公立医院虽然是提供卫生服务的机构， 但同时也是经营性的经济实体，在顾全社会效益的同时，和 其他工商企业一样，也追求经济效益，为此，作为具有服务特色的专科医院的管理 来说，视品牌战略与客户关系管理为两人管理法宝，加强品牌 战略，用品牌战略提高知名度与信誉，再配合实施客户关系差异化管理，与患者建 立友善的医患关系，才能使医院在今后的发展道路上实现社 会效益与经济效益共赢.进而在帘场竞争中立于不败之地. 关键词:医院管理;品牌战略:客户关系管理 伴随市场经济的发展，各行各业面临着激烈的市场竞争，医疗 市场也不例外.外资，民营资木逐渐被引入医疗卫生市场，进而出现 了大批具有医疗特色的各级医疗机构，使得W有公立医院在我W医 疗市场的垄断地位彻底被打破.再加上信息时代信息的流通与开 放，使得很多医院在技术，服务，价格，软硬件等方面相互效仿，形成 更加透明的竞争，造成更大的市场竞争压力.多元化的医疗市场，使 得新型的资木运背模式和管理理念被广泛地应用于现代医院的管 理，致使国有公立医院也开始摸索将先进的理念与经验应用于实 践.公立医院虽然是提供卫生服务的机构，但同时也是经营性的经 济实体，在顾全社会效益的同时，和其他工商企业一样，也要保证经 济效益的可持续发展.虽然我国的公立医院冇着良好的经营基础， 但是，伴随竞争者的逐渐强大，医院的管理者必须寻求新的经济增 长点来应对日趋严峻的市场考验，因此，将品牌战略与客户关系管 理上升到医院管理的核心，以品牌战略扩大无形资产，用客户关系 管理调节医患关系，使医院逐渐具备强大的竞争实力，才能保证医 院持续健康发展. 1实施品牌战略是医院提升核心竞争的法宝之一 1.1医院品牌的内涵品牌(Brand)最早的含义是古代用给牲畜打红 色印记的方式来保证消费者的权益不受侵害.时至今円，品牌作为 种名称，术语，图案设计等同样有提示消费者如何选择消费的作 用.医院作为经营实体同样也有自身的品牌，但是，医院品牌的内涵 不同于一般的企业，它是内在与外在的结合体.其内在的内涵乜括 用于凝聚医务工 和指导医院管理的理念，医院自身的业务水平 能力等.夕在的内涵包括公众对医院医疗服务的评价及医院对外的 知名度和信誉等.医院品牌的内涵又是动态的.医院的品牌主要表 现为医院的无形资产，而这些无形资产(如医疗水平)又不断地创造 新的无形资产.可以说，品牌是医院内在和外在，静态和动态的无形 财产的有机体，是医院的自身综合素质和外在积极评价的有机体， 是医院全部无形财产的凝聚，是医院长期经营发展积累的积淀，是 医院内外环境共同作用的产物【1]. 1.2医院实施品牌战略的必然性2]世纪，由资本多少及其运行优劣 决定经济增长的资木密集型工业己经转化为以知识财产为核心的 知识经济增长模式，以技术和信息为主导的无形资产的经营将逐渐 取代有形资产的规模扩张，成为经济增长的主要动力.医院作为科 技密集型行业，必将走扩大无形资产的道路.医院经营遇到困难时， 往往通过增加先进的医疗设备与疗效更强的药品来解决，结果，大 大增加了医院的经营成木，医院为了摆脱经济上的负荷便把高成木 的压力转嫁给患者，造成患者承担高昂医疗费的局面，从而出现了” 看病贵的社会现象.表而上看似解决了经营困难，实际上引发出新 的矛盾.可以说，我国目前国有公立医院的医疗器械是国际上最先 进的，使用的药品也是国际上最一流的，但是，对于普通患者就医来 说，需要的不是这些看似时髦的硬件设备，而是高超的医术和以患 收fe 日期:2011—o5一20 者为屮心的态度.在医院产权制度和经营模式改革口趋深入的今天， 重新审视医院的无形资产的存在和价值，实施品牌战略，针对己有的 医院规模利用无形资产创造更广泛的医疗服务才是未来核心竞争的 优势. 1-3专科医院是专一化战略的应用专一化战略是被誉为”世界竞争 战略公认权威n的哈佛人学教授迈克尔.波特(Michaclporter)提出的 三种通用竞争战略中的一种，其含义是指主攻某个特殊的顾客群，某 产品线的一个细分区段或某一地区市场.这一战略的主导思想是:企 业业务的专一化能够以较高的效率，更好的效果为某一狭窄的战略 对象服务，从而超过在较广阔范围内的竞争的对手，使企业或者通过 满足特殊对象的需要来实现丫差异化，或者在为这一对象服务时实 现了低成本，或者二者兼得.竞争优势是所有战略的核心，企业要获 得竞争优势就必须决定在哪个范畴取得优势，这也正是美国着名管