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谈如何加强供电企业客户的关系管理 　　摘要：随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入，客户对电力服务的要求越来越高，供电企业的经营理念开始变以产品为中心为以客户为中心，供电企业应将客户关系管理的理念贯穿于企业市场经营活动的始终，这对于提升企业的核心竞争力及促进企业的长远发展具有重要意义。只有开展以客户为中心的营销服务策略，构建面向客户关系管理的信息平台，整合企业的各种资源， 提高决策的科学性和准确性，实现电力客户的个性化、差异化服务，才能进一步提高客户的满意度和企业的经济效益。 　　关键词：供电企业、客户关系管理、经济效益 　　【分类号】：F426.61；F274 　　现今社会，知识与经济迅猛发展，市场的竞争越来越激烈。客户在市场中占据了越来越重要的地位。企业原有的垄断式的营销模式在严峻的市场竞争面前发展的空间越来越狭小。企业面临着紧迫的营销方式的改革。电力企业也如此。与客户的关系如何对企业的生存和发展起着越来越关键的作用。供电企业必须打破传统的营销方式，加强客户关系的管理，使企业稳定持续的发展下去。 　　1.供电企业加强客户关系管理的必要性 　　1.1加强客户关系管理是电力市场化赋予的新的内涵。 　　当前我国电力在终端能源的市场份额还只有百分之二十多，远低于发达国家的水平。随着电力改革的深入推进，电力消费者将会有更多的选择权。供电企业不仅面临可替代能源市场的竞争挑战；而且随着大客户直接购电开始试行，售电端的竞争即将展开；另外，用户自备电厂与网电的竞争也空前活跃。电力销售符合一般经济规律，优质的服务会引导客户在多种能源中选择电力消费。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。 　　1.2加强客户关系管理是构建和谐社会的客观要求。 　　供电企业在构建社会主义和谐社会中，承担着重要的经济责任、社会责任和政治责任。为广大电力客户提供优质服务，是人民电业为人民服务宗旨的直接体现。近年来，我国经济社会实现了迅猛发展，城乡居民生活水平得到了持续改善，社会各界对可靠供电、精细供电、优质供电的要求逐步提高。供电企业作为国民经济支柱性企业和服务社会的公用性企业，肩负着优化能源资源配置和保障地方经济社会发展的重要使命，所承担的建设、运营和发展电网的责任更加重大，任务更加艰巨，这对供电企业提升供电服务整体水平提出了客观的要求。 　　1.3加强客户关系管理是实施供电服务提升工程的重要抓手。 　　国家电网公司营销系统大力实施塑文化、强队伍、铸品质？供电服务提升工程，通过三年努力初步构建以市场为导向、以客户为中心的利益共同体服务文化，形成对优质服务是国家电网生命线的广泛认知与认同。客户关系管理核心理念就是以客户为中心，与供电服务提升工程的工作目标相一致。加强客户关系管理，必然会增强员工履行四个服务宗旨的责任感和使命感，必然促进供电服务工作全面改进和电力营销四化水平提升。 　　1.4加强客户关系管理是供电企业社会形象塑造的必然要求。 　　《电力监管条例》《供电服务监办法》《节约能源法》《可再生能源法》等对供电服务内容、措施、罚则和电力能源的利用作出了明确的法律要求。随着金融危机脚步的远去，政府部门的监管力度将进一步加大，供电企业的企业形象和生存环境必将受到法律的考验。CRM就是通过对企业和客户之间可能发生的各种关系的全面管理来显著提升企业的营销服务能力、降低营销成本并控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，改善企业的社会形象，塑造品牌价值。 　　2.供电企业客户关系管理应用建议 　　根据电力营销的特殊性，供电企业的客户关系管理应用的主要内容如下。 　　2.1建立优质服务长效机制。 　　2.1.1社会责任需要。电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，所以供电企业有责任也必须要为全社会供好电。 　　2.1.2用户的需要。在新的形势下，新的营销观念则是以人为本，用户成了营销工作中的重点对象，用户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上，是不断变化的，所以用户的需求和用户的满意度才是企业发展的动力。 　　2.1.3实现企业利益与社会利益协调统一的需要。所以必须进一步加大优质服务宣传力度，大力宣传用电政策法规、安全用电知识。使广大客户真正用上安全电、明白电、满意电。 　　2.2建立完善客户关系管理信息平台 　　信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息