酒店微笑服务(精品·公开课件).ppt

酒店微笑服务意识 随着酒店业的快速发展,社会对酒店的期望和要求也越来越高。因此决定了酒店在完善设施设备的同时，也对酒店人情味和个性提高了要求。酒店是客人的另一个家，家的感觉就是要温暖、温馨和愉快，而微笑是最好的调味剂。因此，微笑服务是酒店服务的宗旨。 酒店微笑服务意识的产生 最早是由谁提出的呢？其实，“微笑服务”一词最早是世界著名的“饭店之王”希尔顿提出的。 起先他经营这一家旅馆饭店很出色，但他的母亲对此不屑一顾，认为要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀———简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿苦苦思索究竟什么才能具备“简单、容易、不花本钱和长久有效”的四大条件呢?终于，希尔顿想出来，这就是“微笑”，只有微笑具备这四个条件，也只有微笑能发挥如此大的影响力。“微笑服务”成了希尔顿旅馆经营的一大特色 哪种笑更美？ 微笑 狂笑 酒店微笑服务的重要性 1、 微笑服务是人情味酒店最好的体现 2、微笑服务是灵丹妙药，能化解一切烦恼和不快。 微笑酒店更应该强调微笑服务 因为酒店本身就是一个复杂的行业，形形色色的客人，每天都有形形色色的要求和投诉，而微笑服务能消除误解和隔阂，这是它的魅力所在。 例子：飞机刚刚起飞，一位乘客向空姐要了一杯水吃药。空姐告诉他10分钟后就为他送来。30分钟后，客人要求服务的铃声响了，空姐慌了神，原来在忙碌中她忘了为客人送水，耽误客人吃药。她马上给客人送去一杯水，但客人拒绝了。 在此后几个小时的飞行中，空姐每次经过这位客人都要微笑问客人是否需要什么服务，但客人都不理她。要下飞机时，客人叫空姐拿来留言薄，空姐很伤心，她知道客人要写下批评语，但她仍微笑着把留言薄递给了客人。等那个客人下了飞机，空姐打开留言薄，她笑了，因为客人写道：在飞行中，你微笑着问我需不需要服务，一共有12次，我怎么能拒绝你12次真诚的微笑呢？ 美丽的笑容 3、微笑服务是酒店的无形资产，是酒店的商机。 微笑服务于酒店的利益有着密切的关系，致使现代大多酒店都把微笑服务意识作为员工培训的重中之重。 一位客人经常出差，都喜欢光顾同一个酒店。有一次，他又出差，刚好碰到这个曾经很熟的经理。于是那位经理就问他：“先生，您好！这3年来都不见你了。”这位客人就说了“有一次在你酒店遇到一位态度很不好的服务员，满脸冰霜，于是我就到别的酒店了...”这位经理马上道歉，客人走后，经理算了一下，假如平均3个月消费一次，一次1000元，一年4000元，3年酒店就损失12000元， 而这仅仅只是因为一个微笑。 酒店微笑服务的培训 如何培养酒店微笑服务意识 1 、学生自身养成的习惯 2 、酒店在员工的入职培训中要强调培训微笑服务意识 真诚的笑容 3、 积极开展各项以“微笑服务”为理念的活动。 4 、酒店内部粘贴有关微笑服务内容的标语 “笑一笑，十年少！微笑能展示你的魅力！” “我们的服务，你的满意！我们的微笑，你的好心情！感谢你能让我们为你效劳！ “今天你的牙齿晒太阳了吗？” 5 、酒店建议员工上班之前要对着镜子微笑一下 6、集中员工一起以“一”、“呵”“哈”等字练习 微笑的练习 微笑是扣人心弦的的美好的无声的语言，它具有超越国界、跨越文化的传播功能；微笑，是各国人民都能理解和欢迎的语言，是通用世界各国的护照。 在酒店中，微笑服务要贯穿酒店接待工作的全过程、各个环节，要做到五个一样，即领导在与不在一样;对男女老少一样;对内宾外宾一样;对本地人外地人一样;对生人熟人一样。没有微笑服务意识的酒店，就是一个没有人情味的酒店，是顾客所不喜欢的，他的经营也必定是失败的。就好比希尔顿所比喻的：“一个酒店只有一流的设施设备没有一流的服务员的美好微笑，正好比花园失去了春天的阳光和风。” 在现代酒店行业中，微笑服务是酒店管理成功的标志。真诚的微笑，能让顾客有宾至如归的感觉，能满足顾客感情的需要，能为酒店带来巨大的商机和利润。因此，酒店把它列入选拔人才的招聘要求当中，一点也不为过，是时势造就了它。那么，作为一名即将进入酒店的实习生，我们要想适应岗位，就要顺应时势的要求，提前做好微笑服务意识的准备。 谢谢观看！