酒店知识篇(4)(精品·公开课件).pptVIP

中国酒店服务的十把金钥匙 ▲第一把金钥匙：顾客就是皇帝，顾客永远是对 ▲第二把金钥匙：微笑是一种世界性欢迎语 ▲第三把金钥匙：真诚诚实友好 ▲第四把金钥匙：提供快捷服务，顾客永远缺乏耐心 ▲第五把金钥匙：习惯性使用礼貌用语 ▲第六把金钥匙：习惯说：我能为您做什么？ ▲第七把金钥匙：在乎自己的仪容仪表，制服名牌等 ▲第八把金钥匙：合作团队 ▲第九把金钥匙：熟悉酒店及工作及信息 ▲第十把金钥匙：感恩的心态 酒店概况 酒店类型及部门功能 酒店的概念 是以建筑物为凭借，通过向客人提供吃、住娱乐、购物等综合服务设施的场所 酒店的产品 硬件：设施设备 软件：服务 酒店的分类 商务性酒店： 度假性酒店 长住性酒店 会议性酒店 商务性酒店 它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 度假性酒店 度假型酒店可分为两种，一种是观光度假型酒店，这类酒店要求的地理位置比较独特：多位于海滨、草原，海岛，森林，雪山等拥有独特旅游资源的地方，并且能够提供多种旅游活动和健身活动如游泳等。这类酒店较注重安全卫生舒适，在饮食上最好能有当地特色的菜式，不需要很豪华，因为人们只是去那边的景点参观，注意力都放在景点上。 度假性酒店 另一种则是休闲度假型酒店，这类不需要有良好的旅游资源，但一定要安静，舒适，绿化的自然环境。因为这类酒店的顾客都是前来放松身心，释放压力的，逃离城市的喧嚣。 　　度假型酒店在为顾客设计所需的娱乐时，应将酒店特点与顾客需要结合，避免提供吵闹的环境，才能让顾客真正舒适 长住型酒店 为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 会议性酒店 它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 总办 营销部 房务部（前厅部+管家部） 餐饮部（中、西餐部） 工程部 行政人事部（行政部+人事部） 财务部 保安部 部门职能 总经办 总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报及接听电话并做留言记录等。 营销部 营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。并负责对各种会议客人的接待工作等。 前厅部 前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。 前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心等分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。 管家部 管家部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，管家部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营的重中之重。管家部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。管家部下设宾客中心、楼层、PA、布草房。 餐饮部 酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。 餐饮部分中餐部和西餐部 工程部 工程部是负责酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。 行政人事部 人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的。负责招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍等。 财务部 财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。财务部下设核数组、收银组、仓库组、成本控制组。 安全部 保安部是负责酒店和客人人身、财产安全的主管部门。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的发生。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为2119，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。 金钥匙服务 金钥匙宗旨 我不是无所不能 但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的