客户关系管理(精品·公开课件).ppt

屈臣氏制胜的模式是：独特的产品组合（日用品、美容及保健品、特色商品）+保证优质+每周新品不断+惊喜不断的购物环境。制胜的法宝就是“要了解市场和顾客真正的需求”。 * 屈臣氏通过差异化和个性化来提升品牌价值，定价也一般相对较高。与聚美优品不同，并不通过廉价来吸引顾客。屈臣氏产品丰富和精致是吸引她们来此购物的首要因素 * 准确的市场定位，正品保证，优质服务 * 准确的市场定位，正品保证，优质服务 * 演讲人： 品牌浏览 自有品牌 分布 实体门店 网上旗舰店 吸引用户 服务用户 客户关怀 客户认知 目录 吸引用户—品牌形象 屈臣氏是第一家以“个人护理”概念经营的门店，协助热爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一 吸引用户—品牌形象 走进屈臣氏，你会发现给人的感觉不是走进了一家超市，而是一家专业的个人护理店 吸引用户—经营理念 屈臣氏产品最大的特色便是处处传达着三大经营理念： 健康、美态、快乐” health, good, Fun 吸引用户—货品展示 每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，货品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选 吸引用户—促销活动 根据国人“实惠才是硬道理”的消费习惯。屈臣氏实施加1元多一件、“全线八折”、“买一送一”等促销力度大的优惠策略，吸引顾客眼球 吸引用户—目标群体 商店的目标顾客锁定在18——35岁的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张不太爱去大超市购物，追求的是舒适的购物环境 服务客户 专业化指导 屈臣氏现在拥有一支强大的健康顾问队伍，包括八十位全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。 服务客户 屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务 免费提供各种皮肤护理咨询 各个品牌都有专业的销售员 从顾客的角度理解顾客的需求 客户关怀 会员积分制 可以上会员官网了解最新的会员活动、会员优惠 客户关怀 会员制 客户关怀 会留下电话，过生日，有新的促销活动都会短信通知 客户关怀 客户关怀 客户认知 个人护理专家 产品丰富、精致 正品保障，值得信赖 客户认知 差异化、个性化 优质服务 感觉到被关怀 中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店 * 屈臣氏的市场定位是要做“个人护理专家”。同时，发展自有品牌也体现了屈臣氏在个人护理用品方面的专业性和创新性。屈臣氏计划根据消费者的需要，推出更多的自有品牌，以满足消费者不断增长的需求。自有品牌对零售商而言不仅仅是“重要”，而且“必不可少”。 * * 有官方网站，也有其他品台的旗舰店，渠道还是不较多的。门店主要可以为顾客提供更好的服务。 * 广泛开展电子商务 2011年12月16日，屈臣氏中国宣布正式进驻淘宝商城，开启官方旗舰店。1989年创立至今，屈臣氏在国内线下零售实体店已经达到1000家，覆盖全国超过100个城市。而屈臣氏淘宝商城旗舰店将是屈臣氏在中国内地的第1001家店面。屈臣氏淘宝商城旗舰店不仅作为屈臣氏线下成功模式的延伸，更被屈臣氏看作是与消费者在网络时代更加亲密沟通的新联系点。 * 准确的市场定位，正品保证，优质服务 * 准确的市场定位，正品保证，优质服务 * 药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导“健康”；美容美发及护理用品占比重最大，种类也最繁多，表达着“美态”的概念；而独有的趣味公仔及糖果精品则传递着乐观的生活态度。为了配合这三大理念，公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。 * 屈臣氏制胜的模式是：独特的产品组合（日用品、美容及保健品、特色商品）+保证优质+每周新品不断+惊喜不断的购物环境。制胜的法宝就是“要了解市场和顾客真正的需求”。 * 中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店 * 屈臣氏的市场定位是要做“个人护理专家”。同时，发展自有品牌也体现了屈臣氏在个人护理用品方面的专业性和创新性。屈臣氏计划根据消费者的需要，推出更多的自有品牌，以满足消费者不断增长的需求。自有品牌对零售商而言不仅仅是“重要”，而且“必不可少”。 * * 有官方网站，也有其他品台的旗舰店，渠道还是不较多的。门店主要可以为顾客提供更好的服务。 * 广泛开展电子商务 2011年12月16日，屈臣氏中国宣布正式进驻淘宝商城，开启官方旗舰店。1989年创立至今，屈臣氏在国内线下零售实体店已经达到1000家，覆盖全国超过100个城市。而屈臣氏淘宝商城旗舰店将是屈臣氏在中国内地的第1001家店面。屈臣氏淘宝商城旗舰店不仅作为屈臣氏线下成功模式的延伸，更被屈臣氏看作是与消费者在网络时代更加亲密沟通的新联系点。 * 准确的市场定位，正品保证，优质服务 * 准确的市场定位，