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零售企业业务流程协作的策略探析 　　[摘 要]作为一个有生命体的组织，零售企业的各个流程运营并非是孤立的，而是按照横向业务活动之间的相互配合来完成的，但是由于纵向部门的设置是业务流程运行中形成一些断点和割裂，如果不能及时的搞好协作工作，就容易造成业务流程的后续停滞，大大降低了整个企业的运行此效率。 　　[关键词]零售企业 业务流程 协作 策略 　　业务流程协同合作的问题，是零售企业业务流程优化研究中的一个重要问题之一，建立一个良好的协同合作关系是维系整个业务流程运行的纽带，是零售企业业务流程运营的一个基本的保障，直接影响着企业的整体绩效。 　　（1）业务流程协作的内涵 　　业务流程存在于任何有企业组织的地方，无论人们是否关注过“业务流程”这个问题，但是业务流程的协作运行对企业的运营价值的提高有很大的作用。 业务流程管理是以提高产品和服务质量为目标，对流程进行系统化、结构化分析改善的一种方法。瑞典学者安德斯？古斯塔夫松提出服务竞争优势要建立在流程协同、资源整合的层面，形成对手难以复制和模仿的企业活动组合。而企业各种活动的组合体现就是流程。学者们将业务流程管理分五个阶段：“理解流程、梳理流程、执行流程、测量控制流程以及持续改进流程”，协作在这几个阶段的业务流程起着一种重要调节和引导的作用。 　　（2）零售企业业务流程运行中协作不力的表现 　　1. 流程运作信息传递不畅 　　信息的流通反映物质能量的运动，在企业管理过程中，企业决策者是根据内外部环境的变化所产生的信息及知识来做出决策，当决策者在实施决策时又会反过来将相关的信息传递给内部环境，我们可以将这种信息在企业流程中的来回流动称为“信息流”。但在信息难以传递的时代，人们总是重复的搜集信息，但是由于不同的人、不同的流程对信息的要求有所不同，这样就很有可能会给企业造成信息的延迟、输入的错误以及一些额外的费用。对现代的于业务流程来说，各个流程部门基本使用的都是水平信息流。但是，由于不同业务流程或者员工间存在知识基础、文化观念等方面的差异，特别是对于零售企业的员工，所以要主动进行有效的沟通有一定的难度。 　　2. 流程资源配置不合理 　　所谓资源配置，一般而言，就是指把整个企业中的各种资源在流程部门及任务、活动之间进行一个合理分配的一个过程。对流程组织中的有限资源进行合理的分配，有利于提高组织的运行效率。但是，任何一个企业都是在一定的资源约束下运行的，企业业务流程的运行必然受到资源的约束。现在的零售企业业务布局无差异，资源配置的市场化程度低，降低了服务的效率，导致客户的不满意，同时也造成资源的浪费，成本的增加。零售企业的领导层所面临的最大挑战就是将确定所需的资源进行卓有成效的规划，但是，许多企业并不重视在业务流程运行中协调人员计划、费用控制与质量管理，从而导致了员工流失率和流程运行费用的大幅度上升，从而严重浪费了流程运行中的资源。 　　3. 流程运行中组织人员推诿责任 　　零售企业是一个需要多部门协同作业的行业，对于流程部门之间的组织协调比企业部门的更多，但随着管理规模的扩大，企业会产生很多的组织部门和层级，理论上说，任何一个大型的组织都要有一定的规章及程序才能保证业务流程顺利运营。但是，现实中好多零售企业的官僚体系过度，整个流程管理存在着严重的责任推诿现象。在零售企业中，商品缺货问题是一个人人回避，并且相互推诿的一个严重问题，门店认为缺货是总部管理的问题，而配送中心则认为是厂商送货的问题，厂商会认为缺货是零售商采购的问题。只要它还没有影响到正常的门店营运，不会给自己的工作带来什么不利的影响缺货就一直是零售企业业务流程运行中流程执行部门所不关注的一个重要问题。 　　（3）协作改善的管理对策 　　在以3C为代表的一个变革的环境中，每个试图在竞争中获胜的零售企业需要通过一定的手段和方法来满足顾客的需求，其根本要满足的是其业务流程的内外协作。所以，提出零售企业业务流程协作改善的管理对策是十分必要的。 　　1.注重流程体系的科学合理性 　　许多零售企业在日益激烈的市场竞争中求得生存和发展的主要问题就是其组织结构和流程的不合理，因为流程体系设计的不合理必然会导致的在以后的运作中协调难度加大，所以在零售企业的业务流程协调运作中，设计出一个合理的流程体系是十分必要的。 　　设计一个好的业务流程管理一定要注重流程是否合理与科学，一个合理的流程体系是能够根据企业的核心价值依照 企业的实际情况设计的流程管理体系， 当然，一个合理的业务流程体系应该具备一定的目的性、有一个整体的层次性和结构性。其中，目的性是指设置这个流程体系要有一定的目的，流程活动中的任何任务都是为这个目的来服务的，当所有的任务完成之后，流程体系的目的也就实现了；整体性是企业的业务流程是有一系列活动组成的，各个活动之间有一定的相互关系，它