银行3.0时代下银行业服务质量提升路径的研究.docVIP

银行3.0时代下银行业服务质量提升路径的研究 　　金融是现代经济的核心，在现代经济中，金融不仅是一种实现国家政策目标和宏观调控手段的手段，更重要的是，金融服务本身就是一个重要的产业，具有创造财富和提供就业的重要功能。随着日益激烈的金融机构之间的竞争，提升服务质量成为现代银行业核心竞争力的重要内容和表现形式，也是我国银行业新形式下应对新挑战的必然选择。我国要想在银行业竞争中取得胜利就要科学认识银行服务的重要性，建立健全服务体系，不断提高服务质量和服务水平。本文阐述了如何在银行业3.0时代下提升银行业服务质量，深刻分析了当今银行业服务质量方面的问题和根源，论文详细的探讨了提升银行业质量的具体策略，阐明了提升银行业服务质量当前有待做好的四项改进策略，从加强客服中心管理、创建“服务至上”的企业文化、提升银行业网点服务质量和效率、完善售后服务体系等主要方面，结合当今银行业的实际情况，提出了切合可行的金融实践策略和服务理论。 　　金融竞争服务质量问题根源解决策略 　　一、背景及研究意义 　　（一）背景 　　在我国的行业划分中，银行业被明确定位为服务业，银行业既然是服务业，就必须注重以人为本的理念。而我国银行业在服务这一环节一直都比较薄弱，在银行业3.0的大时代背景下，我们要抓住机遇，综合现在银行业的问题以及我们的优势，在提升银行业服务质量这一方面上做好重要转型，利用银行业互联网、电子时代的优势将银行业服务质量做到真正的改善提升。银行业服务质量的提升对我国金融行业的发展将起到重要的作用，推动金融行业的发展只有从服务做起才能真正有效。 　　（二）研究的意义 　　各银行机构尤其是大型银行要抓住机遇，重视服务，改善服务，切实把银行业服务质量提升到一个新的水平，能够做到随机而变，让客户的需求都能得到满足，做到真正的服务至上。 　　（1）理论意义：通过本文的研究，将进一步丰富和改善我国商业银行业服务质量管理理论，建立一套基于银行业3.0时代下的提升服务质量的基本理论。 　　（2）现实意义：现当今，银行业间竞争取胜取决于银行业服务的质量和效率，确保服务质量对提升银行业的发展水平尤为重要。二十一世纪强调的是服务，服务是营销的基础，是连接产品和市场桥梁，银行业的声誉最大取决于其提供的服务质量。优质的服务质量不仅是银行业市场经济发展的最基本要求，而且逐渐成为现在银行业核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响了金融未来的发展前景。通过本文的研究，提出了解决银行业服务质量问题的五种策略，对银行业服务质量的提升做出了具体的阐述。 　　二、当今银行业存在的服务质量问题 　　在银行3.0时代下，服务热点和难点将不断涌现，例如在个人银行业务领域，随着用户数量的增多和业务人员服务意识不强，网络设施建设、设备使用和小老线路老化等。服务中客户的等待时间过长、服务态度不佳成为首要解决的难点问题。服务质量是银行业的生命，提高竞争力的首要问题就是提高金融服务质量。然而，银行业在服务质量方面，需要改进之处仍有很多，主要问题有以下几点： 　　（一）银行业服务的效率过低 　　随着银行业的发展，越来越多的客户来到银行业办理业务，但是办理业务的效率有时却不能适应办理业务的人数，所以往往会出现办理业务的人在焦急等待的问题，从而客户的心里就会对银行业的信誉和服务水平打到很低的分数，有的甚至抱怨服务效率过低。这种事情的发生并不是主观问题，最主要的是客户焦急的等待时却没有服务人员进行开导与劝阻，这正是服务环节薄弱的表现，同时也是服务态度的问题。 　　（二）网点服务态度存在问题 　　从现在的实际情况来看，大多数网络服务存在的问题包括：服务语言不规范，服务客户时缺乏热情；商业信息不完整；客户休息区的功能没有充分发挥，座椅数量过少，没有饮水机和空调等服务设备，不能给客户温暖的感觉；客户意见书没有放在突出位置，没有认真实施签字的要求。此外，还经常出现对客户填错单据和排错队伍情况不予管理提示的情况，有时找不到大堂服务人员的业务场景。与预期的效果相比，银行网点的服务还相差甚远，这样下去必然会造成客户的流失和效益的下降。 　　（三）客户需求得不到真正满足 　　随着社会的不断进步，消费者变得越来越注重服务的质量，他们对银行业和银行业产品的需求比以往任何时候都更加复杂，随着人们对权力意识的认识，客户越来越注重自己的权力。如何优化服务，提升客户满意度，真正做到客户需要什么我们就给什么，成为现在提升银行业服务水平的首要问题。银行业不可避免地会有大量客户每年出现亏损的现象。我们对于这种现象要学会发现其根本问题，客户的流失?w根结底还是服务问题，客户想得到的我们不能及时提供，久而久之，客户的心里必然会对服务产生怀疑，自然会找服务态度和水平更好的银行业了。根据银行业目前的客户满意度和忠诚度