- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
银行呼叫服务员胜任力的研究
银行呼叫服务员胜任力的研究
呼叫服务员是银行业由产品营销时代向服务营销时代转变的产物,与技术含量低、专业性不强、仅仅是处理琐碎事务 “打杂工”的传统接线员不同,呼叫服务员已成为连接企业与客户的“桥梁”和“纽带”。2006年,原国家劳动和社会保障部门制定了呼叫服务员的国家职业标准,促进了呼叫服务行业的发展,但职业标准是针对所有行业制定的,缺乏针对性。
企业都期望招到优秀的呼叫服务员,但传统的招聘模式不能清楚地定义企业具有高绩效潜能的优秀人才标准,效果并不是很好。McClelland于1973年提出 “胜任力”概念以后,胜任力在企业人力资源管理中得到了广泛的运用。
目前,关于呼叫服务员的胜任力研究主要集中在通信行业,关于其他领域呼叫服务员的胜任力研究则很少或者几乎没有,如银行、政府部门等,银行呼叫服务员胜任力研究具有极强的实践意义和理论意义。
在借鉴前人研究的基础上,本研究将首先通过文献综述、结构访谈和焦点团体访谈法,初步搜集银行呼叫服务员的胜任力,在胜任力评价工具的选择上更为灵活。
一、胜任力的初步构建
通过文献分析以及对呼叫服务从业人员进行访谈和问卷调查,收集胜任力词条,初步构建呼叫服务员胜任力,并为呼叫服务员胜任力调查问卷的编制提供第一手的资料。
1.文献综述
根据前期的文献分析,发现关于呼叫服务员的胜任力研究主要集中在通信行业,而关于银行呼叫服务员胜任力的文献资料则没有查到。由于不同行业的呼叫服务员从事的工作内容既有相同之处,也有不同之处,所以通信行业呼叫服务员的胜任力与银行呼叫服务员的胜任力也会不尽相同,但通信行业呼叫服务员的胜任力对本研究开展具有一定的借鉴意义。
2. 结构式访谈
对9名呼叫服务员和2名督导进行结构式访谈,其中9名呼叫服务员包括3名绩效优秀的呼叫服务员、3名绩效普通的呼叫服务员、3名绩效较差的呼叫服务员,从而保证访谈对象具有一定的代表性。访谈的平均时间为43分钟,共获得8.6万多字的访谈资料。
在借鉴前人研究结果的基础上编制《呼叫服务员胜任力编码表》,请相关人力资源专家对编码进行修订,随后由两名硕士研究生依据编码表对访谈资料进行编码,并将两人收集的胜任力词条的频次加总求平均数,最终,获得呼叫服务员胜任力词条。
基于文献综述和访谈获得的19条胜任力词条编制问卷,要求被调查者对每一个胜任力词条的重要程度进行打分,重要程度分为五个等级,即“非常重要”、“比较重要”、“一般重要”、“不太重要”、“很不重要”,分别赋值为 5、4、3、2、1。在某银行呼叫服务中心随机抽取90名呼叫服务员进行调查,回收有效问卷78份,回收率为86.7%。结果采用SPSS15.0进行统计分析结,各胜任力词条得分的平均值均大于3.5,高于理论均值3,予以全部保留。
最后,基于内容的相关性、排斥性和完备性三个原则,并与专家进行了反复讨论,对搜集到得胜任力词条进行分析,合并掉部分类似的词条,将上述胜任力词条归纳为六个方面:(1)个性特征,主要包括外向、耐心、自信、乐观;(2)语言沟通能力,主要包括人际理解力、沟通能力、语言表达能力;(3)学习能力,主要包括持续学习、信息获取、积极主动;(4)客户服务能力,主要包括服务意识、责任心、同理心、细心;(5)情绪管理能力,主要包括情绪控制、抗压能力、心理调节能力;(6)数字敏感性,主要包括数字敏感、快速计算能力。
3.团体焦点访谈
团体焦点访谈法区别于一对一的个别访谈,该方法通过团体之间的互动和连锁效应,在短时间内针对研究目的激发出大量信息。参与焦点访谈的成员是由某银行呼叫中心的人力资源经理、一名呼叫服务员督导、两名呼叫服务员组成,焦点访谈由一名心理学博士主持。主要讨论呼叫服务员的胜任力,进一步验证选取的六项胜任力,访谈时间为80分钟,并将录音转换为文字,约1.3万多字。
对访谈的结果整理分析,再次验证了上述的六项呼叫服务员的胜任力。接下来对各胜任力进行定义,并根据定义和访谈资料选择或编制相应的评价工具。
二、胜任力评价工具的编制与选择
虽然在前期访谈中,受访者对优秀呼叫服务员的个性特征进行了描述,但由于个性特征属于潜在的胜任力,较难被发现;并且目前对个性特征的评价已有比较成熟的量表,借用成熟的量表可以对呼叫服务员的个性特征进行全面评价,进而发现哪些个性特征会影响呼叫服务员的工作绩效。由于前人在进行呼叫服务员胜任力研究时多采用卡特尔16项人格测验,为了便于研究结果与其他研究进行比较讨论,本研究也使用卡特尔16项人格测验对银行呼叫服务员个性特征进行评价。
而关于语言沟通能力、学习能力、客户服务能力、情绪管理能力、数字敏感性则没有相应的测试量表,本研究将基于银行呼叫服务员胜任力的定义,并结
您可能关注的文档
最近下载
- 2023-2024学年辽宁省大连市沙河口区八年级(上)期末数学试卷+答案解析.pdf VIP
- 统编版(2024)七年级下册道德与法治11.1《法不可违》教案 .pdf VIP
- 小学生古诗词大赛试题(附答案).docx VIP
- GPIR复合外模板现浇混凝土保温系统建筑构造.pdf VIP
- 中小学校长选拔笔试试题及参考答案.docx VIP
- 全国计算机等级考试教程二级WPS Office高级应用与设计:电子表格的创建与编辑PPT教学课件.pptx VIP
- 黔西南州企业融资难融资贵主要情况反馈.doc VIP
- 垂径定理练习.3 垂径定理练习.doc VIP
- (已压缩)关于建筑设计防火的原则规定(1960)(OCR).pdf VIP
- 工业与民用建筑抗震设计规范TJ11-78.pdf VIP
文档评论(0)