面对面接触服务顾客感知质量的影响因素的研究.docVIP

面对面接触服务顾客感知质量的影响因素的研究 　　[摘要]通过调查和统计发现，面对面接触服务顾客感知质量影响因素有5个，依次是服务技能、服务态度、服饰仪表、信息提供和服务效率；无论专业服务人员还是辅助服务人员，服务技能和服务态度都是影响顾客感知服务质量的最重要因素；男性顾客和女性顾客对于面对面接触服务感知质量影响因素存在一定差别，男性顾客对于服务技能较为看重，女性顾客对于服务技能和服务态度都非常看重。 　　[关键词]面对面接触服务；顾客感知服务质量；专业服务人员；辅助服务人员 　　[中图分类号]F719　[文献标识码]A　[文章编号]1673-5595(2011)01-0013-06 　　 　　服务具有典型的不可分割性特征，对此，众多学者都有阐述。Philip Kofler认为，“服务的生产和消费通常是同时进行的”；Grtinroos认为，服务“生产、传递和消费过程同时发生”；Douglas Hoffman等认为，商品制造商在与市场隔绝的工厂进行生产时可能很少看到实际顾客，而服务的提供者经常与他们的顾客保持接触，并且必须在顾客实际出现时才能在心目中构建服务的操作。 　　随着技术进步和企业节约成本的需要，当前越来越多的企业采取措施分割服务生产与消费，如自助服务(服务企业通过向顾客提供服务设施、工具等，以让顾客自己完成全部或部分服务，如银行ATM机、地铁自助购票)、网络服务(企业通过互联网将服务提供给消费者或者让消费者通过互联网自助获得服务，如网上银行、网上缴费)等，但很多服务仍然无法分割，如饭店就餐、医院就诊等，即服务人员面对面地与顾客接触仍然是现实生活中很多企业为顾客提供服务的方式。那么，哪些因素影响面对面接触服务顾客感知质量呢?顾客对专业服务人员和辅助服务人员是否有相同的评价标准呢?男性顾客和女性顾客对服务接触质量评价标准是否相同呢?当前中国面对面接触服务顾客感知质量如何呢?对于这些问题有必要给予专门研究，以为面对面接触服务企业制定对策提供依据。 　　 　　一、相关理论回顾 　　 　　(一)服务质量及其要素 　　服务营销学者普遍认为，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同其实际感知的服务水平之间的对比。基于此，Gronroos将服务质量直接定义为“顾客感知的质量”；PZB(Pa－rasuraman，Zeithaml and Berry)认为，服务质量是对服务的一种主观评估，是由消费者主观的预期与实际的感知相比较而来的结果。 　　关于服务质量维度，学术界存在着分歧。Gronroos认为，服务质量包括结果质量和过程质量，前者指服务结果或产出质量，后者是指顾客是如何接受或得到服务的。Rust和Oliver认为，服务质量除了“接受什么服务”(what)――结果质量、“怎样接受服务”(how)――过程质量外，还应该增加“在何处接受服务”(where)，即应当将服务接触所在的有形环境纳入服务质量要素之中。PZB通过对5个服务行业实证研究发现，顾客感知服务质量影响因素有5个，依次是可靠性(0.32)、响应性(0.22)、安全性(0.19)、移情性(0.16)和有形性(0.11)。 　　 　　(二)服务接触及其类型 　　关于服务接触含义，学术界存在着认识上的分歧。Surprenant和Solomon将服务接触定义为“顾客与服务提供者之间的动态交互过程”；Shostack和Bitner等认为，服务接触不仅限于顾客与服务提供者之间的互动，而且包括顾客与服务设施及其他有形物之间的接触；范秀成认为，服务过程中除了顾客与服务人员和设备之间的互动外，还应包括顾客之间的互动，因为现场顾客会影响其他顾客对服务质量的评价。 　　关于服务接触类型，学术界存在着不同的划分方法。Shostack将服务接触分为面对面接触、电话接触和远程接触；Bitner等将服务接触分为面对面接触、电话接触和互联网接触；顾文俊将服务接触分为人与人接触、人机接触和人与技术接触。 　　服务接触十分重要，Zeithaml等认为，顾客正是在服务接触时建立其服务质量感知的。Normann将服务接触称作关键时刻，并认为“感知的质量是在服务提供者与顾客在竞技场上相遇的那一关键时刻实现的”；Keaveney在对838个导致顾客转向竞争者的原因调查中发现，失败的服务接触排在第2位(34％)，仅次于核心服务故障(44％)。 　　 　　(三)面对面接触服务及其顾客感知质量影响因素 　　Shostaek将面对面接触服务定义为“顾客与雇员的直接接触”。Thompson将直接为顾客提供服务的人员称作“跨边界角色”，即“连接组织与外部世界的人”。Boas Shamir认为，典型的跨边界角色有两类：专业服务角色和辅助服务角色。Zeithaml等认为，专业服务角