顾客感知考研培训服务质量的影响因素探究.docVIP

顾客感知考研培训服务质量的影响因素探究 　　【摘 要】本文以南京地区考研培训为例，采用SERVPERF感知绩效方法对考研培训感知服务质量的影响因子进行了实证研究，揭示出考研培训感知服务质量影响因子包括教学质量、管理水平、教学环境和师生互动四个因子，并对各因子的重要性进行了排序。另外我们还对顾客进行了深度访谈，在这些研究基础上我们提出了考研培训机构改进服务质量的建议。 　　【关键词】考研培训；服务质量；影响因素 　　1.引言 　　随着考研人数逐年大幅增长，每年有越来越多的考研培训机构涌向市场。据不完全统计，截至2010年底，我国考研培训机构已经达到150多家。考研培训巨大的市场和高额费用为考研培训机构带来了巨额利润。为了争夺市场份额，考研培训机构虚假宣传、恶意攻击诋毁竞争对手的现象履见不鲜。然而这些不正当竞争只能给考研培训机构带来短暂的利益，考研培训机构若要取得长久的生存和发展，就必须树立口碑提高自己的核心竞争力。 　　由于顾客对考研培训提供服务的评估直接影响着考研培训机构在大众心中的形象，而顾客对服务的评估取决于他们对服务的感知，因此考研培训机构想要树立形象，建立口碑，长久地赢得顾客的满意，就必须了解顾客的需求，关注顾客的感知，找到影响顾客对服务质量感知的因素，即顾客感知服务质量的影响因素。 　　对于服务质量的影响因素等问题，近年来已有一些学者从宏观角度进行了探索，但这些研究并未深层次的触及学生的内在世界和需求，相关的实证研究和定量分析几乎空白。本研究将以南京地区考研培训为例，深入顾客群体展开调查，制定顾客感知考研培训服务质量的影响因素量表，以弥补相关理论研究的不足。 　　2.文献回顾 　　国内外关于顾客感知考研培训服务质量的研究非常少，下文将从顾客感知服务质量的一般性研究现状谈起，然后介绍与考研培训最为相关的学生评价教学质量的研究情况。 　　2.1 关于顾客感知服务质量的研究 　　芬兰学者Gronros（1984）率先提出了顾客感知服务质量的概念[1]。美国学者Parasuraman et al（1985）进一步发展了差距模型，指出顾客感知服务质量取决于顾客所期望的质量和所体验到的质量之间的差距[2]。这一概念最重要的创新在于强调了不同于传统产出结果导向的客观的质量定义。通过大量开拓性工作，作者又开发了SERVQUAL模型，并将顾客感知服务质量的维度归纳为可靠性、反应性、移情性、保证性和有形性五个维度[3]。 　　感知服务质量理论的重要意义在于提供了一种观察质量的不同视角，而且能够说明服务质量问题的改进方法。感知服务质量理论的丰富的实践性和诊断作用使服务质量研究在理论与实践上得到了越来越多的重视，从一般的服务业如银行、餐饮、娱乐、保险、维修等到医院、图书馆等公共组织都有大量的应用。这些研究为揭示服务接受者的需求、提供满意的质量、更好地吸引消费者提供了理论和实证支持，从而为组织开展基于服务质量的竞争战略提供了重要的工具基础。 　　在具体的测量过程中，服务质量测试工具主要有差距分析模型（SERVQUAL）和仅测度感知绩效的SERVPERF[4]。前者着眼于服务诊断，后者注重预期的作用。由于服务质量具有相当明显的行业和文化特殊性，服务质量的构成维度和项目以及每维度的重要性因地区和行业的不同而不同[5]，需要根据研究对象的特点对之进行调整。 　　因此，制定考研培训服务质量影响因素测评指标不能直接套用SERVQUAL模型服务质量量表，而应该结合考研培训的特点对之进行修改。由于教学是考研培训机构提供的核心服务，顾客选择考研培训机构时最为看重教学质量，所以本研究制定考研培训服务质量影响因素量表时将增加教学质量的测量项目。 　　2.2 关于学生评价教师教学效果的研究 　　教学质量评价是一个多维性的评价指标，国内外有关学生评价教学质量的研究有很多。 　　其中最具代表性的研究是Marsh于1987年提出的教师教学质量评价问卷SEEQ问卷（Student’s Evaluation of Education Quality，SEEQ）[6]。SEEQ问卷包括教学质量的九个维度：学习/价值感、教学热情、组织/清晰性、群体互动、人际和谐、知识宽度、考试/评分、作业/阅读材料、功课量/难度。这份问卷正式发表以来，分别在澳大利亚、美国、新西兰、印度、中国等多个国家的大学里实施过。大量数据分析结果表明，该问卷具有很高的可靠性、有效性及适用性，SEEQ问卷已经成为国内外高校学生评价教师教学质量的最常用、最直接的工具之一。其它代表性的研究还有，Kolitch于1999年提出教学质量包含课程组织、行为管理、学生成绩评定和师生互动四个评价维度。Wayne State University提出了SET问卷（Student Evalua