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顾客满意度CSD实施的体系的研究 　　摘要：顾客满意度CSD实施是一项系统工程，是企业以达成实现顾客满意度为轴心，包括调查研究、测量评价、改进提高、监控管理、员工支持保证、企业高效运作、全面创新和文化保障等系统。 　　关键词：CSD；实施；体系；企业管理 　　 　　一、 问题的提出 　　 　　买方市场条件下，CSD成为现代企业的生命线。如何实施呢？从系统论的角度看，企业除了制定了CS战略外，还有 　　必要构建一个科学、客观、全面、系统的CSD实施体系。这一实施体系是以达成实现顾客满意度为轴心，包括顾客满意度的调查研究系统、测量评价系统、改进提高系统、监控管理系统、员工支持保证系统、企业高效运作系统、全面创新系统和文化保障系统等（如图1）。其中，前四个系统是主导系统，后四个系统是辅助系统。各个系统之间环环紧扣，逐层递进，相互影响，相互制约，彼此作用，浑然一体，不可分割。 　　 　　二、 顾客满意度调查研究系统 　　 　　顾客满意度调研是企业实施CS工程的起点。没有这个，就没有整个顾客满意度实施体系。其调查程序如下： 　　1． 确定目的。顾客满意度调查目的主要有：（1）初步了解企业所生产的产品或提供的服务及提供的工作实际满足内外顾客的需求程度即顾客满意度的水平；（2）感性地判断企业经营绩效和在内外顾客心目中的地位和形象；（3）为顾客满意度测评做铺垫。 　　2． 明确调查范围和对象。范围是与企业近年来（3年~5年）有业务往来关系的国内外、局内外各类机构用户和消费者。其合格用户的基本条件是：年龄是18岁~72岁，且近3年~5年内使用并接受过公司或企业的产品或服务的组织或个人。其最终落脚点涉及到决策层、管理层和作业层，包含企业总经理、高中层管理者、采购人员、技术人员、质量监督者、财务人员及众多的一线员工。 　　3． 选择调查方法。鉴于企业用户数量多，全国分布广且比较集中的特点，故可以采用抽样调查法。在具体进行抽样设计时必须掌握以下两个基本原则：（1）实现抽样的随机性，（2）实现抽样效果的最佳化。为此，企业产品或服务抽样设计和抽样方法应达到的要求：（1）调查样本应是本企业的最终用户；（2）被调查用户样本量一般不低于100个；（3）抽样误差确定最大误差不超过3%；（4）置信度确定为95%；（5）抽样方法应结合本企业产品特点及市场分布、用户类型选用不同的抽样方法，但样本必须保证随机性和代表性。 　　在实际调研中，企业应从实际出发，综合、灵活地应用各种调查方法，方可产生预期效果。如将现场访问、电话采访，邮寄问卷、电子邮件等方法结合起来。 　　4． 设计调查问卷。为了使调查更有效，在具体设计调查问卷时企业应做到：从调查目的出发，使被调查者容易得到答案；使之容易回答；便于统计；问卷不应过长，问题不应重复或模糊；调查项目的数量可适当遵循“7+2”原则，问卷的长度是20个~30个问题。具体到不同的企业，可以依据需要适当增删。另外，调查问卷设计好后，只有在评审验证合格后，方可正式投入使用。 　　5． 调查实施与控制。当准备工作就绪时，就可以实施调查。但为了使调查能够按照预期计划进行，有必要对其进行一定的控制。调查控制的主要工作是通过电话跟踪、沟通和提醒被访对象尽可能在规定的期限内返回调查问卷。对于返回的调查问卷，若发现填写不规范或不清晰之处，则通过电话与用户进行确认和核实。 　　为确保调研取得预期效果，应注意：（1）拟定调查计划；（2）开展用户满意度调查和员工满意度调查；（3）把握调查组织方式与频次。建议企业使用“自调”和“他调”相结合的方式，以提高调查的可信度与有效度。另外企业CSD调查频次宜每年不少于1次。当然，各个企业可根据实际情况（如用户需求的转移等），适当增删调查频次。 　　 　　三、 顾客满意度测量评价系统 　　 　　顾客满意度测评系统是调查系统的后续阶段，是对调查收集来的问卷进行数理统计、分析和评价的过程，是企业整个顾客满意度实施体系的最关键、最重要阶段，也是其核心和重点所在。 　　1． 测评目的。（1）了解和掌握用户的需要、要求和期望，为其寻找准确的市场定位；（2）发现和识别用户需求的发展趋势和潜在的市场机会，制定用户满意的产品和的服务基准；（3）确认影响本企业用户满意度的关键性指标，判断轻重缓急，明确改进方向，使企业有所为，有所不为；（4）评估企业的产品质量、服务质量、管理水平和经营绩效；（5）与国内外主要竞争对手的绩效相比较，制定行之有效的竞争策略。 　　2． 测评体系。参考CSD模型，结合企业实际经营情况和用户实际情况，本文给出了产品满意度测评通用体系和产品维修服务满意度测评体系（图2、图3）。 　　应当指出的是：在实践中，应结合企业产品或服务实际、顾客感知实际等对通用体系各个指标