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邮政特色“金融窗外服务”的模式的研究 　　摘要：文章结合邮政储蓄银行代理金融业务发展现状，介绍了发展邮政特色“金融窗外服务”模式的思路，分析了邮政特色“金融窗外服务”模式的优势，探讨了“金融窗外服务”模式的具体发展策略。 　　关键词：“金融窗外服务”；营销；理念；创新；竞争力；流程 　　中图分类号：F61 　　文献标识码：A 　　中国加入世界贸易组织之后，金融行业呈现开放态势，各类主体银行机构不断涌入，竞争日益激烈。金融行业的竞争主要体现在产品、服务、营销三个方面，三者构成了竞争的基石。然而，产品较易模仿，趋同化程度较高，而服务及营销的创新则永无止境。 　　邮政储蓄银行是一家以服务“三农”、服务社区、服务中小企业为主要对象的银行。就目前发展阶段而言，邮政储蓄银行在金融产品的丰富程度和创新步伐上与竞争对手相比还有一定差距。而打造差异化金融服务营销模式，能更好地凸显其品牌张力及内在价值。要构建一套符合邮政企业特点、体现邮政特色的金融服务模式，必须正确评估、把握现有邮政金融服务的优劣势，对企业资源进行充分整合，在理念及举措上鼎新革故，将潜在的资源优势转化为现实的竞争优势。 　　1 金融窗外服务模式的研究背景 　　运用服务营销学、管理学的相关原理，结合邮政企业自身特点，通过整体性分析研究，推出“窗外服务”这一全新金融服务营销模式，以提升邮政金融业务的客户满意度和忠诚度，壮大邮政金融基础客户群体，不断提高运营效益。 　　1.1 窗外服务的内涵 　　将窗外服务模式应用于邮政金融业务发展过程，是一种经营理念的创新，是发展方式的转变。在当今市场竞争条件下，窗外服务具有重要战略意义并符合邮政金融业务发展客观实际，具有可复制性和推广价值。 　　1.2 窗外服务的主要特性 　　窗外服务既是一种全新的服务营销模式，也是一种全新的服务文化及理念；既是一种服务质量评价体系，又是一套应用模式；既相对固化，又随具体环境而变化，能够根据客户的需求波动提供弹性服务、延伸服务；既注重对外的服务研究与运用，又注重企业内部员工营销理念的与时俱进，即通过员工培训不断提升其服务理念和技巧。 　　1.3 窗外服务的目的 　　1.3.1 通过服务打造价值链 　　金融服务的过程既是客户享受服务的过程，也是企业创造利润的过程。面对产品同质化越来越严重的买方市场，金融服务必须制造亮点和特色，打造感动客户的“一招鲜”，拉开与竞争对手的差距。在同等条件下，在服务理念、服务举措上领先一小步，往往就能在市场竞争中前进一大步。 　　1.3.2 让客户感受到价值 　　服务虽然无法按量计价，但必须充分体现以人为本、以客户为中心，并将这种价值理念传递到客户身上，让客户感到服务的价值符合其内心期望甚至超越期望值。因此，在窗外服务的总体构建上，要着力摆脱窗口服务个性化程度不够、弹性不足的窠臼，实现服务导向的转变。 　　1.3.3 让客户参与互动 　　要增加客户的满意度，就必须增强客户的参与互动。窗外服务要尝试让客户当家作主，让客户提要求，使客户得到充分的尊重与满足，从固定式的“有什么、吃什么”向互动性的“吃什么、有什么”转变，让客户拥有充分的“点菜权”。 　　1.3.4 与客户共赢 　　主要体现为四个方面：一是对现有邮政资源高效利用，从单纯的金融服务到提供综合服务，满足客户全方位需求；二是对客户资源进行内涵式开发，使客户对邮政金融服务南部分依托到成为忠实客户、“铁杆”客户，并将其主要资金交由邮政打理；三是实现经营理念的转变，实现服务精细化、资本集约化、发展持续化，与客户建立一种共赢的伙伴式发展关系；四是实现企业外部资源有效利用，做到内部资源配置最大化，社会资源为我所用，体现发展的集约性、高效性。 　　2 金融窗外服务模式的研究过程与方法 　　2.1 类别定位 　　开展窗外服务不是对窗口服务或传统服务营销的简单叠加。国外营销服务学者将服务类型分为三类：普遍型服务、专门化服务和定制化服务。窗外服务的目标要立足于定制化服务，与客户建立独一无二的关系，为客户提供满意的私人服务。窗外服务既不是简单的存取款业务，也不同于大堂经理向客户讲解理财知识、提供理财建议，其服务层次更高，对服务提供者的素质及要求也更高。 　　2.2 确定准则 　　在窗外服务的过程中，如果只是解决简单问题，其他竞争对手一样容易做到，因此必须深度挖掘市场。总结实践经验，可以简要概括为“八个不是，八个而是”：不是发了宣传单就等于走访了客户，而是要和客户深入交流；不是蜻蜓点水式的问候就等于交流，而是要了解客户的需求；不是了解客户有什么需求就等于交流，而是要帮助客户解决问题；不是解决了一个问题就等于工作完成，而是要长期、多次交流、走访；不是交流一两次就成了客户真正的朋友，而是要深入了解客户的兴趣爱