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江苏电信科学技术研究院有限公司 卓越外包服务实战管理—透析海尔服务管理模式 课程提纲 第一讲 : 职业素养——内提素质 外树形象 有三个成年男子要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。 这三个人包括一个美国人、一个法国人、一个犹太人 规范服务代表了职业化 什么是员工的职业化？ 企业无法对员工职业化素养有强制性的约束力，职业化素养更多的体现员工的自律上，企业只能对起所有的员工的职业化素养进行培养和引导，帮助员工在良好的氛围下逐渐形成良好的职业化素养。 个人职业形象影响着公司形象 1、海尔服务宣言： 1）服务一言一行代表企业，不是个人 第二讲：服务观念——文化先行 创新营销 一、海尔的服务定位和作用 二、海尔的服务观念创新 一、海尔的服务定位 在信息化时代，新阶层用户对更新消费的追求，已从“一件产品的购买”变为“一套产品的购买”。他们要的不只是产品，而是需求的满足。 海尔的策略是：从“制造”向“服务”转型，营销“成套家电”，为用户提供解决方案的服务。 ——张瑞敏 第三讲：服务规范——搭建平台 提升标准 一、海尔工程师上门服务规范 二、服务规范标准、流程要先行 三、海尔的12345服务规范 四、海尔服务十要十不要