高校社区医院卫生医疗服务客户的关系管理的研究.docVIP

高校社区医院卫生医疗服务客户的关系管理的研究 　　摘　要：围绕客户关系管理和基于电子商务的高校社区医院卫生医疗服务营销展开讨论，提出一种以流程为导向构建以客户为核心的高校社区医院客户关系管理系统的功能框架，以及该系统基于“平衡式计算”模式的电子化实现环境。 　　关键词：客户关系管理；高校社区医院；卫生医疗服务；平衡式电算 　　中图分类号：F276　文献标识码：A　文章编号：1671―6477(2007)03―0355―03 　　 　　一、客户关系管理与高校社区卫生医疗服务 　　 　　客户关系管理(customer relationship man-agement，简称CRM)是一种管理理念，不同的行业、不同的角度，对CRM有不同的定义。一些专家将CRM定义为一种商业策略。它按照客户的分割情况有效地组织资源，培养以客户为中心的经营服务行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高组织的获利能力、收入以及客户满意度。本文主要运用客户关系管理论对高校社区医院卫生医疗服务问题进行研究。 　　医院的客户关系管理是指医院运用信息技术，并通过医生与患者的充分交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户(患者)的营销过程。客户关系管理通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，最终可以使医院以更低的成本，更高的效率满足客户(患者)的需求，从而建立医院与患者之间长期稳