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高校后勤服务质量绩效评价模型的研究 　　摘要： 本文研究了高校后勤服务质量绩效评价的基本模型。分别从财务、顾客、内部业务过程、学习和成长四个方面提出相应的服务质量绩效评价指标，建立平衡记分卡因果关系路径。最后给出了该模型的实施步骤。 　　Abstract： A basic performance evaluation model of college logistics services quality was constructed in this article. At first， Services quality performance evaluation indexes were proposed respectively from financial， customer， internal business processes， and learning and growth. Then causal relationship path was built. At last implementation procedure of this model was proposed. 　　关键词： 服务质量；绩效评价；平衡记分卡 　　Key words： services quality；performance evaluation；balanced scorecard 　　中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）22-0179-02 　　0 引言 　　随着高校后勤社会化改革的日益深化，建立科学有效的高校后勤服务质量绩效评价体系，对高校后勤的服务质量和经营绩效进行准确客观的评价，加强对高校后勤服务的约束和监督，提升后勤服务质量水平，促进后勤企业与高校同步协调发展，是当前高校后勤服务管理研究的一个新的课题[1]。目前，多数高校后勤部门的企业化运作过程中，大多只着重于关注财务指标考核，由此建立的财务指标评价体系已经难以从高校发展战略层面进行有效地绩效反馈，不能满足高校后勤服务市场化运作与高校育人理念的协调发展的需要[2]，因此，本文提出将平衡记分卡这一绩效评价方法与高校后勤实践相结合，探讨符合后勤服务特色的服务质量绩效评价模型。 　　1 平衡记分卡 　　1990年美国诺顿研究所最早提出了平衡记分卡的方法，通过建立一整套既包括传统的财务绩效评价指标和非财务的评价指标，用于对企业的经营业绩和竞争状况进行系统、全面、综合的衡量[3]。这种方法突破了传统以财务评价指标为主的评价模式，强调评价指标与企业发展战略的联系，并且阐明了战略所要求的各类指标之间的因果关系，提高了非财务绩效评价指标在公司战略实施过程中的地位和作用。 　　平衡记分卡的指标体系包含财务、顾客、内部业务过程、学习和成长四个部分的内容，同时兼顾股东、顾客以及员工等三方利益相关者，综合考虑了企业绩效评价及实施过程中的各个重点因素，对财务和非财务指标、内部和外部需求、长期和短期目标等达成了有效地平衡协调。平衡记分卡通过确立科学的过程评价指标来有效地引导企业行为，促使经营者和员工做正确的事情，同时通过过程指标的评价及时发现并有效地解决经营过程中存在的问题。 　　从已有的国内外理论和实践研究成果来看，平衡记分卡对于服务性行业尤为适用[4]。构建基于平衡记分卡的高校后勤企业服务质量绩效评价体系是为了使高校后勤社会化改革坚持为高校师生的教学、科研和日常生活服务，处理好后勤企业的经济效益与高校后勤保障和服务的社会效益之间的关系，保证后勤企业的运营有利于提高高校后勤服务的质量水平和管理能力，减轻学校的负担，确保高校的发展和稳定。 　　平衡记分卡能够通过分析高校后勤企业在服务过程中的存在的质量问题和效益状况，全面真实的反映现状并预测发展前景[5]。高校后勤企业在高校发展中的战略性地位已经越来越被广大教职员工所认同，高校的战略发展离不开后勤企业的支持与保障，基于平衡记分卡的服务质量绩效评价考核有助于这一战略的落实[6]。 　　2 高校后勤服务质量绩效评价模型的构建 　　按照平衡计分卡的构造思想，分别从财务、顾客（这里指高校师生）、内部业务过程、学习和成长四个方面来建立高校后勤服务质量绩效评价模型，初步的质量绩效评价指标体系见表1。 　　财务方面的指标包括利润增长率、资产周转率、资本保值增值率、财务目标完成率、餐饮服务利润率等。其中，尤其要说明的是餐饮服务利润率。控制餐饮服务利润率反映教工和学生餐厅的盈利限额情况，利润率过高，必然影响伙食质量和价格，甚至影响学校的安全稳定；利润率过低，饮食服务运作就会有困难，所以利润率必须控制在一定的范围内。高校后勤企业的餐饮服务应该在降低成本和提高服务质量上下功夫。 　　顾客（师生）