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信息化提升政府公共 服务能力之剖析 　　当前,随着信息技术在社会各个领域的深入应用和我国“服务型政府”战略目标的提出,信息技术与政府公共服务的融合已经成为一种越来越明显的趋势。党的十七大报告更是明确提出了要“健全政府职责体系,完善公共服务体系,推行电子政务,强化社会管理和公共服务”。 　　在此背景下,各地对以信息技术提升政府公共服务能力倾注了极大的热情,投入了大量的资源,以信息公开、政民互动、网上审批为代表的“服务导向型”电子政务项目星罗棋布、遍地开花。然而作为公共服务最终“受益者”的公众,对此似乎却并不领情,根据国内学者陆敬筠等人2006年作的一项调查,“只有7.33%的调查者表示对目前政府网站提供的信息服务很满意”,“只有20%的公众认为在政府网站上所提出的问题能够及时获得反馈”。 　　本人认为,以信息技术为杠杆来提升政府的公共服务水平是一个重要的社会工程,在这个过程中要深入探究客观规律,切实做到科学发展。本文的目的即在于分析信息化提升政府公共服务能力的阶段性特征,并针对不同发展阶段的特点和问题,提出相应的对策和建议,以期取得更大的社会价值。 　　 　　一、信息化提升政府公共服务的阶段论分析 　　 　　政务信息化对政府服务水平的提升,根据主导因素的不同可以划分为两个阶段。第一个阶段,起主要作用的是技术本身,但此时信息技术只是作为一种替代性工具重复政府原有的业务流程,更多是政府内部办公的电子化,可以称之为“替代型阶段”;第二阶段,技术本身的潜能已经得到充分挖掘,对服务改善起主导作用的是各种非技术因素,信息技术作为一种全新的模式对政府流程进行整合重塑,这才是真正的政府服务信息化,可以称之为“创新型阶段”。 　　第一个阶段的进入门槛较低――因为它通常不需要与其他部门发生关系,也不触及对政府原有流程的改变,只要采购适当的软硬件设备即可开展,应用效果也很快能看到。在这个阶段,各级政府在主推门户,而政府各专业部门也加紧“上马”公积金、社保、交通服务等电子办公工程。 　　相比之下,第二阶段的进入难度就高了许多。它需要以客户为中心重新设计政府的流程,既需要各专业平台优化、推广自己的服务模块和流程,又需要将原本属于不同部门的业务集成到一起,工作难度增大。同时,要做到以用户为中心,广泛地提供资讯、办事、监督、培训等服务,还要提高整个社会的信息化普及水平和广大市民的技术使用习惯――这就需要加大投资、培训等工作力度。 　　总体说来,国内的政府网上审批基本只进行到第一阶段,即用信息化完成了对原有审批流程的部分替代――通过政府网站将审批事项公开、并提供一些表格的下载等。但能给社会公众带来效益、真正能体现服务型政府价值的多个部门业务并联审批很少能真正实行起来,政府部门信息化服务的思维和广大市民的使用习惯也都没真正树立起来。 　　2004年,北京市发改委联合信息办、人事局等七个部门,历时3年时间建起来的“电子政务网上审批工程”实现了市政府35个委办局的 350项审批业务网上审批和服务提供,但真正跨部门的联合审批到2005年初仅实现了一项。2005年,河南省郑州市开始规划建设“郑州市网上行政审批服务中心”,试图实现由物理形式的各部门分散的“办事大厅”模式向虚拟的“一站式”的电子化办公转变。但是项目启动后,原本规划的“跨部门并联审批”却未能有效地做起来,网上审批还只能以单个部门为主。这两个例子中,之所以并联审批、一站式服务难以进行,就是因为其已经不是技术的问题,而是大量涉及到部门之间的协调工作,其实质是部门之间的责任和利益问题。 　　当然,我们也有许多成功的实践。一方面,许多专业的的服务模块优化已达相当不错的水平,比如浙江的公积金管理网站、医保网上服务,已可提供非常及时全面的政策咨询、业务查询和业务办理功能。另一方面,浙江基层政府(农村)政务平台建设,已向“创新型”迈出了实质性的步伐。近年来,中国电信浙江公司积极与各级政府、社会力量合作,推出了政务、商务、服务“三位一体”的乡镇综合信息服务平台(时代先锋网)。它立足于广义的“公共服务”概念,整合乡镇OA办公、党员教育、户口管理、治安管理等社会管理功能和技术培训、远程医疗、资讯娱乐等公共服务应用;同时力图做到全省各层级、各专业统一规划,以达到最优的资源配置和产出效果。还如,金华车客中心社区在推广信息化的时候,为所辖行政村的村民提供一张“一卡通”,即把对农民的服务、管理整合到一张“一卡通”上,让农民通过“一卡通”实现在电子阅览室免费上网、在医疗室免费看病、提供劳务信息等综合信息服务。 　　放眼国内,2005年北京市东城区首创的“城市网格化管理模式”也具有“创新型”特征。这种模式除了运用城管通、指挥中心等信息化手段外,更多的是对政府部门的业务流程进行了重新梳理,成立了“指挥轴”和“监督轴