儿科输液室87起纠纷原因剖析及防范措施.docVIP

儿科输液室87起纠纷原因剖析及防范措施 　　[摘要] 目的：分析儿科输液室发生纠纷的种类及原因，探索纠纷的解决方法和防范措施。方法：收集本院2006年6月~2009年5月3年间的87例纠纷个案，进行归类统计和分析。结果：87例纠纷可归为8类，其中服务态度、静脉穿刺、输液过程纠纷占据前三。结论：发生的纠纷中医务人员主观因素59例，占67.8%，客观原因21例，缺乏有效防范措施的纠纷有7例，应引起重视。 　　[关键词] 护理管理；护理纠纷；防范措施；护理 　　[中图分类号] R473.72 [文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2010）11（a）-111-02 　　 　　儿科输液室是门诊的重要组成部分，其输液工作量远超成人，其纠纷也高于成人输液。现对本院2006年6月~2009年5月3年间儿科输液中心发生纠纷87例进行总结，探讨纠纷发生的原因及防范措施，以利于防范纠纷，提高护理人员的技术水平及服务质量，不断改进护理工作，规范医疗行为，最大可能地杜绝护理纠纷。 　　1 临床资料 　　本组资料共87例，男49例，女38例。年龄3个月~1岁13例，2~5岁34例，6~9岁27例，10~13岁13例。 　　2 结果 　　静脉穿刺纠纷21例，占24.1%；输液过程出现纠纷17例，占19.5%；服务态度原因25例，占门诊纠纷的28.7%；抢救纠纷5例，占门诊纠纷的5.7%；药品原因7例，占门诊纠纷的4.6%；无儿科医生7例，占门诊纠纷的8.1%；卫生原因纠纷3例，占门诊纠纷的3.4%；部分传染病早期2例，占纠纷的2.2%。 　　纠纷向输液中心护士和护士长投诉58例，向医院医务科护理部投诉22例，向上级卫生行政部门投诉7例。 　　87例纠纷中服务态度、静脉穿刺、输液过程纠纷65例，占72.4%，医务人员主观因素59例，占67.8%，客观原因21例，缺乏有效防范措施的纠纷有7例。通过输液中心护士解释说明道歉解决63例，通过医务科护理部处理21例，上级卫生行政部门调解3例，进行经济补偿7例。 　　3防范措施 　　3.1服务态度 　　 原因主要由于接诊态度冷漠生硬，收费解释不清，穿刺中训斥患儿、家属不配合，对患者擅自调换床位，输液患儿远离输液室，中途跑针等常见现象不是耐心解释而是严厉训斥，交接患者情况不清，体温计多人应用不及时消毒等。 　　防范：加强道德修养，时刻为患者着想。尊重患者的人格与权利，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者。认真细致耐心地解释患者提出的问题，虚心接受患者提出的意见，护理人员在工作中遵守医德规范安排专人接诊，合理调配人力资源，以患者最需要护理的时间为护士的工作时间。规范护士的言行举止，提倡敬业奉献和换位思考，每例服务纠纷都要举一反三，接受教训。 　　3.2静脉穿刺纠纷 　　常见于反复穿刺或穿刺失败及拔针部位出血等引起家属不满导致纠纷，拔针时患儿哭闹致穿刺部位出血，中途跑针再次穿刺等。 　　防范：判断穿刺失败可能性，和家属进行有效沟通使之有心理准备，护理人员及时、准确地向家长说明其操作的目的及实施过程中存在的风险[1]，对穿刺困难者要选技术熟练经验丰富的护士才操作，2次失败要主动更换护士并向家属道歉取得谅解，推广静脉留置针应用，减轻患儿痛苦的同时也有效缓解了护士因反复给患儿穿刺所致的与家长的冲突[2]。 　　3.3输液过程出现纠纷 　　原因有液体外渗时未及时发现，针尖位置发生改变而造成点滴不畅或局部液体外渗，滴速调节不当出现不适或病情变化，输液管空气未完全排净，家属有异议，家长把输液患儿带离输液室。患者周转快，护士未认真查对，导致打错针，换错液体或液体漏输。换液体时，有配伍禁忌的两种液体之间未用0.9%NaCl溶液冲管致输液管内出现絮状物，未排尽，或未严格执行无菌操作发生输液反应。 　　防范：密切观察输液患者的病情变化，多巡视，做到早期发现异常情况，及时处理。护理工作具有独立性、连续性和具体性，多数护理活动都是在无人监督下完成的[3]。加强护士责任心，培养护士“慎独”精神。慎独既是护理工作的职业要求，也是避免护患纠纷的手段[4]。加强实习及进修管理，对护生做到放手不放眼。更换液体及做各项治疗及操作时都要认真执行“三查七对一注意”，防范输液反应，严格遵守无菌操作规程。 　　3.4抢救纠纷 　　输液反应，与高热惊厥后抢救时儿科医生不能及时到位或者药品不能及时到位，抢救药品短缺，护士人员少，医护抢救配合不默契有关。 　　防范：输液反应和高热惊厥是儿科输液室最多见的危急重症，需要立即抢救。输液室负责人应有急救意识，建立应急预案，并每月进行1次演练。参加人员应包括输液室护士、儿科门诊、急诊科。输液室平时配备抢救箱，备齐常用抢救药品，并定期检查补充。 　　3.5药品原因