第3章节网店日常运营管理.ppt

买家已收到货但不满意，需要进行退货的交易 当买家收到了货物，但是由于商品质量问题、实物与网上描述不符、或者其他商品问题和个人原因表示需要退货，那么只要与卖家沟通协商，达成一致后，可以在交易超时前提出退货申请。 如图3-5-9所示，如果卖家同意退款申请，交易状态将变成“买家已退货，等待卖家确认收到退货”，卖家在收到顾客退回的商品后，只要输入支付密码，退款即告完成，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。 如果买家退货后因商品损坏等原因致使商品失去二次销售的价值，卖家不同意退款，双方无法协商，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，在此情况下，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入，帮助双方协商处理退货交易。 申请退货有一个时间期限，一般是平邮30天，快递10天，虚拟物品3天，自动发货商品1天，在此期限内，买家如需退货，可以提出全额退款或者部分退款的申请。卖家有15天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。 如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给买家的超时一般是15天，如需再次申请退款请再次操作。如果双方就退款协议问题反复申请拒绝不能达成一致，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理； 尽管有阿里旺旺这种即时交流工具，但还是会有一些顾客喜欢在自己感兴趣的商品页面里留言，有的是因为单位规定上班时间不能使用聊天工具，有的是觉得在对应的商品页面留言提问可以更直接、更有针对性，因此，还是有一部分顾客会选择这种方式来与商家进行沟通。 如图3-5-1所示，在商品描述页面的最下端有一个向掌柜提问的区域，只需要在图中“在此位置留言”的地方输入文字信息即可，为了使交流显得更加轻松，还可以点选左边的小图标选择使用淘小宝表情来调节沟通氛围。 由于在此页面留言的基本上属于准客户，出于对商业信息的保护，淘宝提供了匿名提问选项，只要选择匿名留言，就只有本人和此商品所属的商家才能看到提问客户的ID，而且，该留言在没有回复之前是不在前台显示的。 图3-5-1案例里提问的是同一用户，我们从双方的交流中可以看出，第一，这不是匿名留言，因此我们大家都能看到提问客户的ID，就是问题后面的括号里被我们隐藏了部分的会员名；第二，这些留言店主都已及时作了回复，所以会在前台显示出来，所有的人都能看到；第三，这是一位新顾客，可能还不会使用阿里旺旺，不会购买、在线支付等操作流程，需要得到商家的帮助和指导；第四，在双方的互动交流中，该客户在商家的指导下顺利地完成了在线下单操作，购买到了她所需要的商品。 店铺留言 店铺留言区也是店主与他人的一种交流方式，只要在店铺管理平台上选择显示店铺留言模块，那么别人在此区域的留言一旦被店主回复即可显示出来。 店铺留言的种类很多，留言的人出于不同的目的，通过到店铺留言的方式来向店主传达相应的信息，店主看到这些留言信息后，可以根据自己的需要来做出回复。 店铺留言 店铺留言区也是店主与他人的一种交流方式，只要在店铺管理平台上选择显示店铺留言模块，那么别人在此区域的留言一旦被店主回复即可显示出来。 店铺留言的种类很多，留言的人出于不同的目的，通过到店铺留言的方式来向店主传达相应的信息，店主看到这些留言信息后，可以根据自己的需要来做出回复。 旺旺留言 在淘宝网，会员们之间在交流时使用频繁的工具还是阿里旺旺，当店主在线的时候，看到旺旺信息基本上都会及时回复，与对方进行互动沟通，但是当店主不在线的时候，还是会有一些人会留下离线消息，等待店主上线以后再进行回复。具体的旺旺使用技巧和方法，我们会有专门的工具章节详细讲述。 每个淘宝用员都有一个对应会员名的站内信箱，只要将邮件指定发送给某个会员，该邮件就会出现在会员的站内信收件夹里。 顾客可以通过以下三种方式找到发动站内信的操作入口： 店铺首页里店主资料下方的“发站内信件”按钮。 店铺介绍页面的会员“基本信息”→“联系信息”→“站内信件”。 淘宝网页左上角“站内信”→“发送信件”按钮。 如图3-5-4所示，我们在收到这些站内信后，可以根据信件内容来作出相应的回复，也可以删除不要的邮件、清空收件夹或者导出信件内容到电脑硬盘里作备份，以便将来查看。如果设置了声音提醒，那么一旦收到新的站内信，系统就会用语音提示有一个新的信息，通知会员及时查看并回复。 在网店的日常管理中，除了要定期选择合适的商品进行推荐以外，还可以为不同的商品设置相应的运费模板，使顾客在购买前就了解将会产生的运费价格，也可以根据需要随时对商品名称、图片、描述和价格等等进行编辑，因此，商品管理是网店日常运营工作中的一个重要内容，也是一个长期的工作任务。 如图3-5-5所示，商家可以在这里操作橱窗推荐商品，前面在橱窗推荐规则里