医疗质量和安全培训解析.ppt

* * 为什么优质服务对医院的生存和发展很重要 1.大多数医院在服务上都做得很差 2.大多数医院都不懂优质服务营销 3.老百姓对服务期望值低，做好一点点就够了 靠什么来保证服务质量 为什么医疗纠纷越来越多 为什么医疗纠纷的防范很困难 为什么社会对医疗服务不满意 为什么医患关系恶化 为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面 防范医患纠纷的本是什么？末是什么？ 控制服务质量的关键—— 提高医务人员的素质、技能、技术水平 素质决定于—— 观念、知识量和知识面 激励措施，这是服务质量的内因 医务人员如何提高自己的素质 1.转变观念和态度 观念 态度 行为 结果 有6种等级的医务人员 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 3种类型的医务人员 用手在工作——劳动者 用脑在工作——小专家 用心在工作——大专家 有三种立场的医务人员 站在自己的利益立场——自私自利 站在医院利益的立场——大公无私 站在病人和医院双赢的立场——超越市场 新的服务观念 把病人看成衣食父母，看成亲人 主动服务、主动交朋友、全员服务 全面服务、负责到底 全面营销、全员营销 医疗服务优劣评判 服务对象满意？ 教育客户？ 讨论：有没有最好的服务？  衡量服务质量的标准—— 患者满意程度 讨论：服务对象满意度？如何实施？ 优质服务的表现 1.对患者的问题迅速做出反应 2.服务的可及性，及时回访，简化流程 3.内部团队合作，能共同对患者负责 4.尽量为每个患者提供个体化的服务 5.对服务质量做出可靠的承诺 6.做得总比承诺的好，也比别人好 优质服务的表现 7.所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心 8.对待患者永远诚实、尽责、可靠 9.让患者的钱始终能发挥最大的效用 10.患者能适当地参与服务和管理 11.对投诉做出适当地反应 优质服务的内容 环境、设施、设备、流程 人员的观念、仪表、态度 感情交流和服务精神 良好的、持久的医患关系 良好的技术服务质量，有安全感 帮助病人解决问题，满足病人的需要 价格合理，有较高的附加价值 病人有较高的满意 优质服务的第一个要求—— 环境、设施、设备、流程 物质环境 明亮、整洁 人文环境 舒适、亲切 信息环境 安全、快速 心理环境 温馨、熟悉、 优质服务的第二个要求—— 正确的观念 观念永远是第一位的 观念 态度 行为 结果 优质服务的第三个要求—— 高尚的服务精神 一切为了病人的健康 全心全意为病人服务 患者第一，服务至上  服务精神不仅仅是一句口号 我们需要把服务精神转化成服务的规范 在实际的工作中展现出来 优质服务的第四个要求—— 朋友式的医患关系 医患关系到底是什么关系 把病人看成上帝不现实 病人至上不平等 把病人看成衣食父母最现实 把病人当成朋友最平等 长期的、亲密的医患关系—— 一辈子的好朋友 老百姓的就医心理： 就近、方便、便宜、找亲戚、朋友看病 与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点 技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补 从技术竞争走向艺术竞争  建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧 人际交往的核心是人际吸引——别人为什么喜欢你 医患沟通是自我推销和相互接纳的过程 优质服务的第五个要求—— 保证技术质量 建立学习型的医院 加强技术练兵 技术联姻 制定人才培养计划 关注细节 实施全面质量管理 优质服务的第六个要求—— 满足病人的需要 了解病人需要什么 提供个性化服务 提供协调性服务 一站式服务——终极服务 首诊、首问负责到底的服务 终身朋友式的服务 全面、全程、全人的服务 优质服务的第七个要求—— 物有所值的服务 不打价格战，而打价值战 把服务做到家 把实惠让到家 把健康保到家 增加附加价值，最好的办法是提供 售后服务——成立客户服务部 优质服务的第八个要求—— 让病人满意 优质服务就是让病人感动