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售前工程师雇员接触点初析 　　【摘　要】　作为新兴岗位，对售前工程师的研究还处于起步阶段，本文界定了售前工程师的概念，确定了它的工作特征和关键雇员接触点，并对售前工程师关键雇员接触点的管理进行了初步探析，以期为以后的研究工作提供依据。 　　【关键词】　售前工程师；工作特征；关键雇员接触点 　　1.　　售前工程师来历与概念界定 　　现在IT公司都经历了原来的产品型到解决方案型，再到IT服务型企业过度的一种转变时期。过去没有售前工程师，销售人员承接了销售产品、技术谈判，与客户沟通等全方面的内容。但是，随着客户对技术的要求逐步多元化和个性化，产品与用户需求相脱节的现象时有发生，客户对技术的要求越来越深，销售的工作陷入困境，销售的能力无法应对客户的需求。销售人员不懂技术，而技术人员无法和客户有效地沟通和协商。这时候，市场上就出现了Presales　Engineer　这一职务，也就是所谓的售前工程师。过去，售前的职务一般是由公司开发项目的技术人员或者技术背景比较深的销售人员来担当，大部分售前都是兼职。随着市场竞争的日益激烈，售前的任务逐渐繁忙，兼任的售前已经不能满足原来的需求了，售前工程师逐步走向专业化，开始出现了售前工程师的专门职位。目前，在各个企业，售前工程师又叫做售前技术支持工程师，售前技术支持，甚至也有的简称为技术支持工程师，技术销售。有些企业对不同的名称有不同的职位定位，但很多时候这些称呼被交叉使用，无明确界定。售前工程师作为一个新兴的岗位，从无到有，从兼职到专业化，却还没有一个确切的概念。根据前面所述，本文将其定义为通过了解客户的业务和相关问题，与技术人员沟通协调，负责对用户需求提供建议，完成方案的编写、技术沟通与呈现、咨询等过程，协助销售给用户给出一套解决方案的职务。 　　2　　售前工程师的工作特征 　　售前工程师与其他岗位不同，在工作上要求具备高度的创造性和无形性；在工作要担任不同的角色，同时对人员的素质要求极高，了解这些工作特征，有助于更好地管理售前工程师。 　　1.工作具有很高的创造性和无形性。售前工程师的工作具备知识型员工的工作特征。售前工程师从事的工作不是简单、重复性的，而是在多变和不确定的环境中需要充分发挥自身的才智和潜能，进行思维的创造性活动，例如标书设计、技术方案的填写；售前工程师十分注重工作的自主性，强调工作中的自我引导和自我管理，他们的工作成果常常以某种思想、创意和技术发明等形式呈现，往往不具有可直接测量的经济形态。除此之外，售前工程师工作一般是团队形式，其工作成果多是团队智慧和努力的结晶。 　　2.　角色的多样性。售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。 　　3.　对人的素质要求高。技术人员只需要专注于技术，与客户的交流由销售来完成。销售只需要专注于吸引客户，技术方案由售前人员与技术人员完成，而售前技术工作是介于销售与技术之间的职位，经常接触到各式各样的客户，对提高自身的沟通能力有很好的磨练。在　IT　业内售前的职位也很特殊，既要有与客户沟通的技巧，也要有技术人员的细致与执着，实际上是技术型的销售角色。售前技术人员需要有销售般的沟通能力、技术的表达能力、紧急应对的反应能力。 　　3　　售前工程师关键雇员接触点的确定 　　（1）雇员接触点的定义：有关雇员接触点的研究较少，国内只有郑志强和方小青做了相关研究。郑志强将雇员接触点定义为：雇员从加入企业到离开企业，每一个阶段所接触到的对雇员工作动力和工作绩效产生影响影响点，这些影响点。这些影响点给予雇员的感受或体验会对雇员今后的工作动力和绩效产生持续性的积极或消极的影响。当然，对于潜在雇员来说，　这些影响给予他们的感觉或体验决定了他们是否要加入企业。这些影响点就叫做雇员接触点①。 　　组织中的雇员接触点很多，但并不是每一个雇员接触点都能带来相同的影响，也并不是每个雇员接触点都对于雇员或组织来说是同等重要的。在组织中，　有一些能对雇员和组织产生关键性的或根本性的影响的雇员接触点，　更能决定雇员的感受或体验，　并更能对雇员今后的工作动力和工作绩效产生强烈的持续性的积极或消极的影响，　这些雇员接触点叫做关键雇员接触点。 　　这些关键雇员接触点的确定是在资料分析、专家访谈等探索性研究的基础上得来的，并且通过离职资料分析、离职面谈、对本企业员工进