呼叫中心电话服务礼仪简介研讨.pptVIP

在人际沟通中各种因素所起的作用 面对面沟通 55%身体语言 38%声音 7 % 用词 电话沟通 声音 82% 用语 18% 呼叫中心电话服务礼仪简介 第一章 电话服务人员的素质简介 第二章???电话礼仪简介 第三章 特殊电话的处理 第四章 小贴士 第一条 心态 服务人员保持积极的心态，会使声音听起来很积极而且有活力。 第二条 热情 时刻保持高度热情可以感染客户。 第三条 自信 如何保持自信：语气上、措辞上尽量肯定，多使用“是”、“好的”等词语，避免使用“可能”、“大概”等词语。 第四条 节奏 节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。 第五条 合适的语调 语调不要太高，过于平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。 尽可让我们的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低. 第六条 音量 保持适当的音量，使我们和客户都不会感到太疲劳，有助拉近客户之间的距离。??? 声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了，声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。 第七条 停顿 停顿可以吸引客户的注意力并有机会思考，停顿也可以让客户主动参与到电话沟通中来。 第八条 微笑 微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。微笑不仅可以使我们充满自信，同时也将欢乐带给了客户。 第九条 倾听 将全部注意力集中到顾客身上 站在顾客的立场上，表示对顾客的理解 倾听的同时可总结用户遇到的问题 不要立刻对事情做出判定 第十条 重复 重复的目的是与用户确认信息或总结用户所提的问题，明确来电目的 对客户关键的话或语句进行重复 如姓名、联系电话、身份证号码、保险合同编号、所提问题等 第十一条 保持专业友好声音形象的原则 1. 保持我们的声音带着“微笑”，表明我们愿意帮助他。 2. 证明我们知道他正在讲什么。 3.?保持积极的、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。 第一条 通话前准备 1．呼入电话时愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话。 2．在拨出电话之前，我们可先打好腹稿，准备好资料，方便及时回答用户问题。 第二条 通话中的礼仪 1.?接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“你好，恒康天安，我是XXX，请问有什么可以帮您？ ” 2.?打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？ 3.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“××小姐／先生，您好，关于……”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“××小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）……” 一、需适当道歉的电话 1.万一我们出现差错或系统错误时。 我们：“对不起，给您添麻烦了，非常抱歉，给您带来的不便请您原谅！” 2.用户来电抱怨流程繁复时，可适当道歉。我们：“不好意思，为了您的保单安全，给您造成麻烦了，请谅解！非常感谢您提的建议，我们会向相关部门反映该情况。” 二.无法听清的电话 1、 遇到客户音小听不清楚时： 我们保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过五秒钟挂机。 不要说：“喂，大声一点儿！” 不要直接挂机 三.挂错电话 遇到客户挂错电话： 我们：“对不起，这里是恒康天安，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。” 四.骚扰电话 遇到骚扰电话时： 我们：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,我们：“对不起，若没有其他问题我将挂机！”2秒钟后挂机。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 五.喋喋不休的来电 用户来电就同一问题反复说明，喋喋不休： 我们可在用户述说间歇及时插入：“恩，您的意思是。。。。。。对吗？我明白了。” 若一时无法插入，我们：“对不起，打断一下好吗？您的意思是。。。。。。对吗？” 第三章 语言表达技巧简例 保护好自己的嗓子 1、大量喝水，保持体内水的平衡可以充分地滋润声带。