流失预测专题分析成果在生产运营中的应用.docVIP

流失预测专题分析成果在生产运营中的应用 以中国联通新疆分公司BI系统流失预测 专题分析为背景，阐述了流失预测的实时过程及技术 创新点，并通过实际的应用介绍了流失预测在生产运 营中的实用性及重要性。 关键词：BI；流失预测；分析 TP311.52 A 1672?7800 (2011) 012?0069?03 袁玮(1976-)，男，硕士，中国联通 新疆分公司信息化部工程师，研究方向为经营分析系 统及BSS系统建设维护；王卫(1971-)，男，中国联通 新疆分公司信息化部工程师，研究方向为联通BSS系 统建设维护。 0引言 随着电信行业竞争态势的加剧，存量市场已被划 分殆尽，发展新用户也已变得越来越困难，因此，如 何有效地挽留老用户，提升老用户ARPU值也逐渐成 为了竞争取胜的关键。客户离网是移动通信运营商经 营中面临的一个基本问题，也是影响经营状况的一个 重要因素。一方面，客户离网会造成收入下降、市场 占有率下降、营销成本增加、收入降低的问题；另一 方面，恶意离网会造成客户恶意欠费，带来不必要的 经济损失。因此，流失专题的功能便是展现已经流失用 户的基本情况，并对客户流失进行有效预测，在流失前 期对其进行有效维系，最大限度减少客户离网。 1成果内涵及意义 随着国民经济水平的不断提高，移动电话的普及 率已经达到一个相对稳定且趋于饱和的状态，电信市 场的竞争重点从增量市场逐渐转变到了存量市场，而 且电信业的重组形成了3个全业务经营运营商，未来 携号转网、基站网络资源共享等政策的推出更是将运 营商硬件、网络等基础资源的优势平均化，面向用户 的服务质量将成为竞争的关键点。在新疆地广人稀、 经济发展较慢、老百姓收入及消费水平比较低的大环 境下，新疆联通目前面临的主要任务是如何提升用户 价值、及早发现将流失用户，根据用户的流失特征， 及时的对有流失倾向的用户就行维系和挽留，稳定当 前的网上用户。建立科学、准确的流失预警模型并通 过实际营销执行的结果反馈不断优化是最关键的工作。 2成果实现过程 2.1公司领导高度重视，各个部门相互协调 新疆联通流失预警专题分析从2009年10月开始 启动，该专题分析得到公司领导的高度重视，并由负 责经营的领导亲自主抓，并联合个相关部门组成了专 题组，并制定了详细的实施计划。在这个过程中，加 深了公司部门之间的了解，沟通过程中相互交流，工 作中相互配合，更好地营造公司内部和谐气氛。 2.2建立预测模型 在预测客户流失时一个很重要的问题是流失的时 间问题，即一个客户即将要流失，那么他可能是什么 时候流失。被预测为流失的用户如果很快就流失了， 没有补救的余地，这样的预测即使很准确也没有多大 意义。为此流失用户的定义至关重要，经过和业务沟 通协商，确定了目标分析群体和流失的口径，分别对 2g业务用户建立模型，下面介绍模型的建立过程。 2.2.1目标群体规则 观察期前3月排除公务，公免，测试，欠停状态异常 用户（只取正常状态）,不包含在时长 第二步我们使用了决策树算法，通过 不断的模型训练，即输入不同月份的目标用户群体。 或者输入同一月份不同的目标用户群体，我们根据已 知的结果的用户的离网情况验证模型的准确程度与适 用程度。我们可以看到：准确率已经可以达到70%左 右，这是目前我们所能找到资料中较高的模型准确率。 2.3上线设计 设计上线方案，最终在新疆联通经营分析系统上 应用。为了能让用户流失预警模型发挥最大的效果， 我们精心设计了上线方案。用户的挽留工作是一个系 统的工程，涉及的单位包括市场部，计费中心，客服 中心等部门。同时，它也是一个闭环操作，挽留效果 的好坏除了和模型数据的质量有关，还和挽留的实际， 客服人员的沟通技巧等密切相关。并且所有数据都在 新疆联通经营分析系统的页面上展示，方便有关人员 2.4向地市分公司推广，成果落实 在2010年3月完成模型和上线等工作后，信息化 部与业务部门、地市分公司进行广泛的沟通，并对地 市各级人员进行了多次的培训。地市分公司也统一思 想，群策群力，采取多种形式，将用户流失管理的措 施进行本地化的推行。地市分公司围绕流失预警模型， 采取了多种形式的用户保有活动，而且提高除了许多 有价值的改进思想和方法，有效的保证了成果落到实 处。 2.5市场部监控过程，及时反馈效果 成果实施后，用户的满意度是否得到了提高，市 场地位是否己经得到了有效的提升？这些问题都需要 市场部在全区市场进行调研，并分析结果反馈到执行 的第一阶段，再次进入管理的闭环流程。从而达到不 断改善，不断提高的目的。为了完成这项工作，市场 部的领导和同事都高度重视，前后多次召开跨部门的 协调与动员会议，策划了全省的维系活动“围堰计划”， 制定了用户保有的总体策略和部署了相关的工作，提 高了公司对成果的重视程