公共关系——富士康10连跳.doc

富士康“N连跳”的公关危机与危机公关 摘要：当今社会，公关危机事件呈多发性、复杂性发展趋势，如何以巧妙且妥当的危机公关策略来应对这些危机事件是每个企业亟待解决的问题。富士康“N连跳”事件可以算是危机公关的反面例子，其原因主要在于企业员工自身存在心理问题，以及企业“人文化”环境的缺失，企业社会责任感较低，危机公关意识不强，内部沟通不畅以及在应对危机时表现得仓皇错乱等。本文从富士康“N连跳” 事件中总结出危机公关应对策略，以期减少企业、员工与普通消费群体的损失，换回社会的信任，树立一个负责任的企业形象。 关键词：富士康“N连跳”事件；公关危机；危机公关 一．富士康“N连跳”——企业形象受损，遭遇公关危机　　近日来，深圳富士康的“每一跳”都牵动着公众的心，刺痛着关注者的神经。2010年5月25日，第11位富士康员工、年仅19岁的李海再次以自杀跳楼的方式结束了自己的生命。5月26日晚，富士康又发生第12起员工跳楼事件。从今年元月以来，富士康在不到半年的时间里非正常死亡12人，公众称之为“N连跳”。尽管迄今未发现富士康存在应对法律责任的证据，但舆论已开始质疑这些悲剧是否与它的工作压力和管理方式有关，富士康业已存在严重的公关危机，企业形象受损严重。。　　所谓企业形象，是指在一定的时间和环境条件下，公众对企业的精神面貌、行为特征、产品和服务质量等所产生的认知、感情、评价等的综合体现。它通过企业内在精神、外在行为和外显事物等表现出来。而公关危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使得组织的形象受损，组织的公共关系处于危机状态。众所周知，在危机中，企业领导及公关人员最应懂得如何“化危为机”，但此次富士康的危机公关意识较差，企业高层在应对外界质疑和批评时显得如此无能与软弱，势必会引起社会的强烈不满，使企业形象受损、名誉扫地，造成严重的公关危机。二．富士康“N连跳”的公关危机原因之刍议　　富士康“N连跳”事件初期之所以在社会中引起强烈反响，主要在于其缺乏有效的危机公关，面临着严重的公关危机。此次富士康“N连跳”的公关危机的主要原因表现在如下几个方面：1.部分员工心理存在问题所致　　42万人，这是几个集团军的兵力，说起来也甚是惊人，故富士康在深圳的食堂是被称为亚洲最大的食堂。问题是这么多的年轻的工人聚集在深圳这家“血汗工厂”里，他们如同整个80后、90后一样，他们有自身的特点，他们中大多心理是比较脆弱的。　　在这种长期紧张的工作环境，他们这种心理上的孤立、这种孤独、无助的感觉，看来是长期得不到舒缓。这个问题，其实不仅仅是富士康存在，现在整个中国社会民众也好、官员也好，这种心理健康的问题是普遍存在的，而且一旦聚集“爆发”就会产生重大的社会问题。　虽说富士康是“N连跳”，但大多数员工在这种极为压抑的环境中还是没有放弃自己的生命，只有十几个青年选择自杀。由此来看，这十几个青年在工作压力下的心理承受能力较弱，他们大多因失恋或家里逼迫等外因成为自杀的导火索，虽说企业有不可推卸的责任，但这十几位自杀的青年所存在的承受能力差、心理平衡能力水平低、情绪易激动、对困难的极度恐惧等心理问题也不容忽视。2.富士康企业社会责任感较低与处理公关危机的迟钝　　在今年年初的富士康第1、2、3跳的公关危机中，富士康方面似乎一直在强调它的无辜，但其言辞却并无多大的说服力，只能显示出其公关部门的无知与无能以及企业的不负责任的消极形象。在年初“跳楼事件”的声明中，富士康方面只是表面潦草解释员工自杀系自身心理因素所致，与企业无关。这不该是身为世界500强的富士康应有的素质，更不该是其公关部门所允许发布的声明。缓解危机最重要的一步就是极力找出利己的证据以示无辜。而富士康并没有在证明其员工自杀的原因系自身心理因素所致，而是很“洒脱”地将还原真相的事情交予警方处理，而当事者却也真是“一脸无辜与无助”，这样的公关能力与社会责任感怎能体现偌大跨国公司的经营理念与良好的信誉？众所周知，在危机中，企业领导及公关人员最应懂得如何“化危为机”，但此刻却显得如此无能与软弱，势必会引起社会的强烈不满，使企业形象严重受损。3.企业领导层“人文化”精神的欠缺以及内部关系不和谐导致悲剧发生　　在富士康曾出现过几次保安随便打人事件，而且工人寝室的钥匙必须交给门卫保管。再就是，在这种工作强度下，富士康领导层把工人的“基本工资”按照深圳市2008年公布的最低线上给予发放，其实质就是软暴力强加班。郭先生甚至曾说，他的管理目标是要让工人成为“聪明的机器”。　　而企业组织内部关系的不和谐不仅体现在员工与员工之间的冷漠关系上，更体现在企业高层与员工之间关系的不和谐。据一位曾在富士康工作过的员工所述，在公司内台湾人与中国大陆人有不