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我国饭店客务信息管理剖析 　　摘要:饭店业的发展已经进入信息时代,面对激烈的市场竞争和顾客个性化的需求,能否借助现代科技实现信息化管理成为我国饭店业经营成败的关键。在饭店信息资源库中,客务信息是开展饭店管理工作必须依赖和借助的信息。因此,提高饭店客务信息的管理,对提升饭店运行效率、提高管理水平,提供个性化服务等有着举足轻重的作用。 　　关键词:饭店;信息化管理;客务信息;个性化服务 　　中图分类号:G271 文献标志码:A 文章编号:1002―2589(2009)25―0177―02 　　 　　由美国次贷危机引发的全球金融海啸,给我国饭店业也带来不小的冲击。消费者消费欲望减弱,食品原材料价格上涨、成本控制难等问题,使行业的竞争显得更为激烈。饭店企业纷纷开始调整经营管理方向,寻找走出困境的策略。客务信息是饭店日常运营所必须依据的最直接最基本的信息,因此大力发展客务信息的信息化管理无疑成了拯救饭店的最重要的策略之一。 　　 　　一、饭店客务信息管理的内涵 　　 　　饭店客务信息是指饭店经营管理活动中有关客人接待和服务业务的各种信息,既包括客户信息也包括饭店为客人提供的服务信息。 　　饭店客务信息信息化管理是指饭店运营过程中通过建立科学的信息化体系及采用计算机、通讯和网络等现代信息技术,以数字化管理、科学决策、信息化服务为手段,充分开发和广泛利用客务信息资源,提高饭店管理水平、经济效益和服务质量的管理模式。 　　饭店客务信息管理的对象是多层次多因素的,主要指饭店日常运营中前台部门的接待和服务信息。饭店服务产品信息和客人预订需求信息,客人入住信息、消费账项信息,以及饭店其他营业收入信息和客史档案信息,都是客务信息管理的对象。 　　 　　二、加强客务信息管理的意义 　　 　　搞好客务信息资源管理对酒店的生存发展具有十分重要的意义。一方面,通过规范运行流程,借助信息平台,提高工作和服务效率。另一方面,饭店管理信息系统提供各种数据和分析模式,为管理者的决策提供事实和科学依据。使经营管理者掌握酒店经营状况和客户消费心理,从而制定科学的营销决策。 　　 　　三、我国饭店客务信息管理的发展现状 　　 　　1.饭店管理信息系统和各种管理软件被广泛使用。饭店管理信息系统和管理软件在饭店的经营管理中功劳巨大。它同人工管理共同构成了高质量、高效率的饭店管理体系。目前国内饭店普遍采用的有FOXHIS系统、千里马酒店管理系统、CSHIS管理系统等。 　　2.重视服务质量已成为普遍共识。消费者消费意识的增强和自我权益的保护,使饭店业不得不面对越来越多“挑剔”的顾客。为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟,多数饭店企业都视服务质量为“生命线”,建立起服务质量管理体系,成立质量督导小组,实施全面质量管理。有些企业定期对员工进行培训,学习倾听客人的意见,把喜欢和不喜欢的东西以及客人的习惯都一一记录,一起输入客人的历史档案。然后根据这些信息改进服务质量,在客人以后入住时向他们提供更优质、个性化的服务。 　　 　　四、我国饭店客务信息管理面临的问题 　　 　　1.对饭店信息化管理认识不够。据有关调查显示,目前我国饭店业中超过90%的企业没有信息化应用。这些饭店绝大多数是家庭小旅馆、中小规模的宾馆、招待所,这些企业的经营管理者的专业管理水平偏低,对信息化管理认识不够,缺乏对信息化的投入。一些国内外酒店管理集团的管理者虽然了解信息化管理的作用,但在开展工作时仍面临很多问题。 　　2.管理软件不能完全符合饭店经营管理模式。饭店管理中有一定的规律,但也有特殊性。本土化、个性化管理已越来越被重视。很多饭店在实施信息化管理时,只是购买一个完整商品软件,并且力图使饭店的管理被动地服从或适应某些成品软件的模式,甚至为适合软件而改变饭店的管理方法。殊不知,任何饭店软件的设计和运作都应以饭店管理制度、运转模式为基础。 　　3.不重视内部网络的构建。饭店内部网(Intranet)的服务对象是饭店内部的员工,以联络饭店内部工作群体为主,以促进内部沟通、信息交流,提高工作效率。但总的来说,国内的大多数饭店计算机管理信息系统,大部分仅是应用在管理方面,与饭店其它的计算机应用系统没有相互整合,尤其在自动化控制方面与饭店管理信息系统没有联系或集成,与国外发达国家的饭店管理信息系统还存在较大的差距,尚待进一步发展。 　　4.对网络营销认识不足。国内很多饭店都建有自己的网站,然而大多数仅仅是将饭店的简介、价格在网上进行宣传推广,只能进行查询和预定功能,不能实现结算。酒店网站信息匮乏、更新缓慢。真正通过网络订房的人仍在少数。 　　据资料显示,无论是五星级、四星级、三星级还是经济型酒店,顾客直接向酒店预订量所占比重最大。旅行社/旅游运营商或连锁酒店总部网站订房