销售心理学-全集讲解课件.ppt

. . . . 销 售 心 理 学 销售，是销售人员与客户之间心与心 的互动。顾客有着自己的想法和决定， 如何才能打开客户的心门，不是仅靠 几句简单的陈述就能够实现的。销售 人员不仅要洞察客户的心理，了解客 户的愿望，还要掌握灵活的心理应对 方式，以达到销售的目的。 * 目录 摆正自己的职业心态 1 把握不同客户群体的消费心理特征 2 满足顾客的心理需求 俘获顾客的心 3 洞悉顾客的心理弱点 因人制宜 4 有效掌控顾客情绪和行为 5 契合顾客心理的有效说服技巧 8 销售谈判的心理策略 9 电话销售的心理策略 10 销售情景中的攻心话术 7 从细节中读懂顾客的身体语言 6 * 一、摆正自己的职业心态 为自己的工作感到自豪 培养积极的心态 保持持久的激情 清除思想上的顾虑 投机心理靠不住 不要妄自菲薄 不要盲目自大 只有自信才能被别人信任 永远要积极主动地出击 成功来自尝试 心急吃不了热豆腐 不要怀有敷衍的心理 去除浮躁的心理 与正确的人做正确的事 印象管理：打造你的专业形象 销售其实是在推销自己 * 二、把握不同客户群体的消费心理特征 序号 类型 特征 1 实用心理 满足马斯洛需要层次理论的最底层需求 2 安全心理 注重产品给本人和家庭带来的安全感，或者说可以避免哪些不安全威胁 3 廉价心理 对产品价格比较敏感，同一类型产品常选择价格较低的 4 方便心理 考虑到所购买产品能否给自己的家庭生活工作带来方便 5 审美心理 注重产品外形的美观大方，追求产品带来的感官、神经核情感的冲击 6 时尚心理 追赶时髦，追求新颖，特别是青年顾客身上表现尤为突出 7 占有心理 并不十分需要，但觉得产品好，自己喜欢，或者别人有，自己也想拥有 8 自我表现心理 希望能够在社会中得到别人的承认和尊重，希望听到恭维和赞美 根据人们不同的心理需要，可把顾客消费心理分为以下几种： * 二、把握不同客户群体的消费心理特征 序号 类型 特征 1 对产品外表感兴趣 缺乏对产品性能等方面的只是，所以都从包装确定是否喜欢 2 互相攀比心理 儿童都喜欢“比”，而且会把攀比心理表现出来 3 从众心理 同伴的影响会渗透到儿童消费行为的各个方面 4 开始追求流行 主要指7-14岁少年，少年期，对社会的接触，参加集体活动逐渐增多，消费观念的形成受集体、群体及同龄人的影响 5 对品牌有一定认知 稍大点的少年，开始认识商品类型、产地、质量、商标，受社会各种因素影响，形成“认牌购买”的心理与行为 儿童消费心理 * 二、把握不同客户群体的消费心理特征 序号 类型 特征 应对方式 1 追求新颖与时尚 青年人思维活跃，热情奔放，富于幻想，易接受新事物，喜欢猎奇，喜欢代表潮流和富于时代精神的产品 力主创新 2 崇尚品牌与名牌 名牌是信心的基石、高贵的象征、地位的介绍信、成功的通行证，要求产品好，价格适中 争创名牌 3 突出个性与自我 处于从不成熟向中年成熟阶段的过渡时期，自我意识增强，追求独立自主，力图在一举一动中突出自己 突出个性 4 注重情感与直觉 较少综合选择商品，而注重产品的外形、款式、颜色、牌子，相信个人直觉 攻心为正 青年消费心理 * 二、把握不同客户群体的消费心理特征 序号 需求 特征 1 健康需求 恐惧变老、疾病、死亡，希望社会对老年人的健康有所保证 2 工作需求 离退休、病休老人多数有工作能力和学习要求，骤然离开岗位会有想法 3 依存需求 需要社会的关心、单位的照顾、子女的孝顺、朋友的往来、老伴的体贴 4 和睦需求 希望拥有和睦的家庭和融洽的环境 5 安静需求 喜欢安静，怕吵怕乱 6 支配需求 由于进入老年，社会经济地位变化，其家庭地位、支配权可能受到影响 7 尊敬需求 退休会产生由官到民、有权到无权的失落感，情绪低落，产生自卑感 8 坦诚需求 老年人易多疑、多忧、多虑、求稳怕乱、爱唠叨，喜欢出谋献计 老年人的消费心理可以从他们的特殊需求看出： * 二、把握不同客户群体的消费心理特征 序号 特征 说明及过程 1 商品需求面较大 女性对生活方式的反应要比男性快，另外，由于女性长期处于消费终端，所以女性的审美观影响着社会消费潮流。产品的流行大多是随女性的审美观的变化而变化的 2 购买前期要反复考虑 1、确定购物目标 2、征求他人意见 3、制定大致预算 4、考虑消费后的情况 5、大量咨询信息 3 购物时横挑竖选 1、确定对象 2、产生冲动 3、反复挑选 （A、符合目标 B、受人引导 C、促销活动的吸引） 4、确定商品 5、关注售后服务 女性消费心理 * 二、把握不同客户群体的消费心理特征 序号 特征 说明 1 消费金额相对较大 购买能力较强，男性领导数量多于女性，一般数额较大的消费，决定权在男性手里 2 消费理性化