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快递企业服务质量可靠性评价初析 　　摘 要：文章在提出快递企业服务质量可靠性定义的基础上，运用可靠性理论建立快递服务可靠性评价体系，并从系统效能角度分析快递企业服务质量可靠性，为消费者和快递企业决策提供指导性建议。 　　关键词：快递；服务质量；可靠性评价 　　中图分类号：F618 文献标识码：A 　　Abstract： The paper establish the reliability evaluation index for express enterprises service quality using the reliability theory， on the basis of the definition of the reliability of express enterprises service quality. And analysis it from the perspective of systems performance to provide guidance for consumers and express enterprises. 　　Key words： express； service quality； reliability evaluation 　　0 引 言 　　据最新《快递业服务标准》定义，快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需存储的物品，按承诺时限递送到收件或指定地点、并获得签收的邮寄服务[1]。国际快递业务起源于20世纪60年代，中国国内的快递业务起源于20世纪70年代，随着改革开放的推进和市场经济的发展，20世纪90年代国内涌现出一批民营快递企业。根据国家邮政局公布的数据：2012年，全国规模以上的快递服务企业业务量完成56.9亿件，同比增长54.8%；快递业务收入完成 　　1 055.3亿元，同比增长39.2%。民营快递企业业务量完成42.9亿件，实现业务收入638.7亿元。市场份额分别为75.4%，业务收入市场份额为60.5%。但是目前我国的民营快递面临规模较小、服务标准不一、服务质量较差、市场竞争无序、投诉率高、“爆仓”等很多问题。这些存在的问题，一方面阻碍了民营快递企业的规范式发展；另一方面给消费者带来了很多困扰，严重影响了顾客满意度。近年来，快递服务质量问题愈演愈烈，根据国家邮政局统计，2008～2012年快递投诉量如图1所示： 　　目前关于快递服务的评价多局限于从服务质量满意度的角度出发，对于快递企业和消费者而言这种评价方法涉及范围广、耗时较长，而且不易获得。尤其是在近年来，随着第四方物流概念及马云“骨干网”的提出，需要更加客观且技术性更强的度量方法来整体评价快递企业或者是评价快递企业的某个区域的发展。而仅从顾客满意度方面评价快递企业已不能满足市场对于信息的需求。 　　贝利?帕拉索拉曼泽丝曼尔，在对大量企业调研的基础上，概括出目前为服务营销学界所普遍认可的服务质量五大属性，即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。其中在100分的分值中，服务质量五个属性所占的比例分别为：可靠性32%，响应性22%，保证性19%，移情性16%，有形性11%。鉴于此，作者认为服务质量的可靠性与否严重影响消费者对服务的质量评价。但是目前在快递行业所提到的可靠性只是服务质量中的1个二级标准，并没有把其作为快递行业的一个基本属性。 　　本文拟运用工程学中的可靠性理论从系统效能角度分析快递企业服务质量可靠性，从而为快递企业和消费者决策提供指导性建议。 　　1 快递服务质量相关研究 　　目前，关于有关快递的评价与选择大部分集中于快递服务质量的评价、快递企业竞争能力的评价以及快递企业的选择。肖洋扬研究了快递服务绩效的关系绩效、运营绩效和成本绩效之间的相互关系，得出关系绩效是关键因素，品牌形象是重要因素，运营绩效是基础因素，关系绩效对运营绩效和成本绩效的正向影响很大[2]。叶靖克、闫丽、杨德华以服务质量差距模型servqual评价法为基础，运用因子分析法从顾客满意度角度建立快递业服务质量评价三级层次模型。其二级指标包括派送服务、公司实力、赔偿服务、信息服务、人员素质5个因子[3]。孙军华则以同样的模型和方法把快递服务质量归纳为结果质量、过程质量和企业形象3个因子，通过实证研究得出消费者更加重视结果质量和过程质量，在结果质量中更加重视安全性、时间性与价格[4]。魏斐翠则是从风险感知的角度来评价快递服务质量，得出网上消费者最为关注的是快递服务商的配送质量和配送速 　　度[5]。 　　在快递企业竞争能力方面，谢如鹤、李志锋（2008）建立了中国民营快递企业的竞争力指标体系，包括服务水平、时效水平、价格水平、业务能力、安全水平、增值服务水平