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浅述优质医疗服务质量管理 　　中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）1-000-02 　　摘 要 医疗服务质量是医院管理工作的中心环节，加强医疗质量管理，提高医疗服务质量，保障医疗安全，是各项管理工作的最终结果，医疗服务质量是医院的生命线，而医疗服务质量的提高离不开优质的医疗服务。医疗服务质量管理经历了从传统的及时、安全、有效到诊疗质量、患者满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果的发展过程。JCAHO将其定义为医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。内涵的不断变化，更需要我们不断地进行深入浅出的剖析。 　　关键词 医疗服务 医疗管理 医疗技术 　　医疗服务质量相关性调查认为导致医患纠纷的主要原因中：医患沟通不足占50.56%，医疗费用过高占49.72%，服务态度不佳占33.61%，技术水平欠缺占17.56%。 　　一、优质医疗服务的基本内容 　　（一）医患之间的沟通状态是重要环节 　　随着生物医学模式向生物――心理――社会医学模式的转变、医学技术水平的逐渐提高，患者对医疗服务质量的期望值和要求越来越高。医患关系的和谐程度直接反映了医疗服务质量管理水平。良好的医患关系不但会使患者及其家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。因此，医院必须以患者为核心，做好与患者的沟通工作。 　　现代医学要求医生应具备这样4个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。医护人员要为病人主动提供人性化服务，灵活应变，运用恰当的沟通技巧，用真情感染病人。 　　（二）医疗费用、检查项目合理化是是保证的前提 　　调查结果显示患者在选择不同级别医院就诊的考虑因素中，医疗费用都是最关注的问题，费用合理的选择率占66.9%，说明医疗费用已引起了人们的高度重视。由于医疗服务专业性相当强，医患之间在掌握医学知识上存在着信息不对称，致使患者在“购买”医疗服务的过程中，处于极为不利的地位。对患者来讲，尽管医院对于收费项目标准已经公示，但对于具体疾病的治疗没有统一的标准，不知道哪些项目是必查的，容易产生不信任感，从而影响最终的服务效果。为提高医务人员的整体水平，每周定期组织业务学习，定期组织医疗技术考核，规范纳入标准。加强质量教育，使每位医务人员参与到服务质量管理与服务质量控制中。医院要加强对医务人员技术培训，掌握新方法、学会新仪器，通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。 　　（三）认真对待患者的需求和利益 　　随着医疗体制改革的不断深入，传统的医疗服务模式已逐渐被淘汰，而人性化的医疗服务正在被医疗服务提供者所接受。人性化的服务理念是以人为本，从他人利益、思维及要求出发，尊重其选择，为他人提供满足其需求的医疗服务。赢得患者是医院得以生存和发展的前提，以人为本是决定医院生存和发展的关键。医院及医务工作者必须在思想上树立“以患者为中心”的服务理念。首先要更新医疗服务观念，坚持患者至上，质量第一。医院要摆正与社会、与患者的关系，医务人员要摒弃“患者有求于我”的意识，深刻明白“患者可以没有我们，我们不能没有患者”的道理，认识到只有不断增强服务意识，提升服务品质，才能被患者所选择，实现医院健康高速发展。 　　从“顾客服务思想”引申的服务理念表明，医护人员要认真对待患者的需求，从患者的利益出发，不能漠视患者的问题，不能流露出对其问题不屑一顾的神情或语言。医护人员要换位思考，关心患者等于关心自己一样，始终站在患者的立场上，满足患者心理和生理上的需求。同时，应把握沟通的技巧和聆听的方式，有概括患者正?_需要的能力。 　　（四）技术创新是发展的前提和保证 　　技术创新是医疗服务质量持续改进的内驱动力。现代医学技术快速发展，临床新技术应运而生，是医疗服务质量的提高的良好契机。医疗服务质量的高低，人才是根本，学科是关键，人才与学科建设水平是体现医疗技术和医疗服务质量水平的重要标志。 　　二、建立全面医患沟通制度，加强宣传力度，切实提高医患沟通能力 　　张晓林的《心与心的交流》一书中指出，目前我国医疗服务与国外的主要差距在于缺少人文关怀，而这种人文关怀的一个重要体现就在于医患之间的沟通与交流。《福冈宣言》指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能”。在美国，医患沟通是医师必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程。 　　伴随国民素质和患者维权意识的提高，患者越来越多的愿意主动参与到对自身疾病诊疗的过程中，这就要求我们医务工作者在用药、诊断和治疗措施上，要尊重患者的知情同意权