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浅述博物馆特殊群体讲解服务工作 　　[摘要]博物馆是一个为公众提供知识、教育、欣赏的社会文化教育公共机构。开放对象是全体大众，其中包括行动障碍的特殊群体。行动障碍者是社会中特殊的弱势群体。尊重、理解、关心这一弱势群体并给予他们帮助，是社会文明进步的标志，是社会主义精神文明建设的重要内容，对社会稳定和文明进步有着积极的促进作用。与健全人相比，他们更渴望得到尊重、认可和体现自我价值。诸多博物馆自免费开放以来，吸引了不少行动障碍者前来参观。本文以甘肃省博物馆为例，来谈谈如何做好特殊群体的讲解服务工作。 　　[关键词]博物馆；特殊群体；讲解工作 　　[中图分类号]G266 [文献标识码]A [文章编号]1005-3115（2017）14-0066-02 　　行动障碍者是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。2017年第二次全国抽样调查数据推算，我国目前各类行动障碍者总数为8296万人，兰州市有19.2万人，占户籍人口的5.8%，是一个数量众多、特性突出、亟需帮助的社会群体。行动智障者分为视力障碍、听力障碍、言语障碍、肢体障碍、智力障碍、精神障碍、多重障碍。虽然行动障碍者基本上为七大类，但并非每一个障碍群族都有能力前往博物馆参观。以甘肃省博物馆为例，新馆开馆以来，前来参观的行动障碍者大多是由社会关爱协会所组织带领的。行动智障者共同的心理特征是：孤独感、自卑感、自尊心很强。他们需要体谅和关心，而到博物馆来接受学习和教育，将自己展示在公众面前，这需要很大的勇气。因此，作为博物馆的讲解服务人员，只有平等、尊重、真诚地与他们相处和沟通，才能让他们消除孤独感和自卑感，从而愉快地接受讲解服务和学习教育。针对视力障碍、听力障碍、肢体障碍、智力障碍这四类的行动障碍者及特殊环境的讲解分别进行论述。 　　一、视力障碍者的讲解服务 　　视力障碍包括“盲”和低视力两种，低视力和有部分视力是不用分说的。即使在“盲”类中真正“全盲”的也只是极少数，大多数视力障碍者都还有一些剩余视力。因此带领视力障碍团队时，双方的交流和理解非常重要。 　　首先，讲解服务人员可以尽量多地告知对方关于自己的信息，让他们有信任和安全感；可以先和视力障碍者们拉拉手、拍拍他们的肩膀等，使其有亲近感。 　　其次，指挥方位要清楚准确，要尽最大可能将馆内现场情况、公共设施所在位置进行描述和介绍。如服务台、洗手间、饮水机、电梯等，使其有身临其境之感，使他们能很快地融入即将参与的讲解教育活动之中。 　　第三，带领视力障碍者进入展厅时，一定要有声音或动作示意。 　　第四，在引导视力障碍者进入展厅面对展品讲解时，要距离团队一两米远，首先应有一个声音的提示，让他们知道讲解服务人员就在他们身边，然后再进行展品的讲解，语调应诚恳而低沉。视力障碍者一般都比较拘谨，切勿突然提高声调或语速，使其受到惊吓。 　　最后，要不厌其烦地抓住展品的特征做主要讲述，在时间允许的情况下，可以告诉他周围环境（人和物）所发生的变化。借助讲解服务人员的“眼”，并通过“嘴”翻译给他们。增加在可触摸的复制品前的停留时间，让每个人参与其中，获得认知感。 　　笔者在为甘肃残联带领的视力障碍者讲解“甘肃古生物化石展”时，特意在恐龙化石前驻足近10分钟，除了放慢语速外，引导每一个人触摸。虽然他们看不清，但通过讲解和触摸，能够与距今数千万年前的恐龙化石零距离接触，他们的脸上都流露出惊奇。 　　二、听力障碍者的讲解服务 　　听力障碍者是指因先天遗传、疾病或意外而使得听力丧志25分贝以上的人。虽然他们生活在无声的世界里，但耳朵的失聪会促使其观察能力的增强，尤其是对健全人的表情的观察会更加细致入微。由于没有声音的配合，这样的观察会带有很强主观臆测色彩。所以他们的生活、想法、行为与正常人并没有太大的区别。因此为这一群体讲解时，应当以信任、友好的心态和表情面对他们，消除他们自卑、戒备的心理。 　　首先，主动为听力障碍者解释或者翻译周围发生的事情，并坦然面对他们的眼神。任何窃窃私语或者频繁的转身相背，都会引起他们的猜疑或者不友好的举动。 　　其次，多注视他们的眼神和手势，与他们面对面并使用一般的音量慢慢说，说话时也要注意先闭口后再开口，如此才能使嘴型清楚，让他们明白。讲解过程中用词要有弹性，如有某些字听不懂就应换字使用，避免重复用词。 　　此外，如有会手语的讲解服务人员，可以利用丰富的肢体语言及表情，帮助他们了解讲解内容，但要注意打手语的准确性。同时，也可以提供博物馆的资料给他们参考。 　　三、肢体障碍者的讲解服务 　　肢体障碍者是指因为发育迟缓、神经系统发生病变、外伤或者其他先天、后天性骨骼肌肉系统缺损或者疾病所造成的四肢不便者。他们虽然的肢体不方便，但