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大学生暑期社会实践报告（电信宽带续包主题） 今年暑假有幸到中国电信扬州分公司进行了暑期实践， 在为期2周的实践里我初步接触大电信公司的一些运作，积 累了一定的社会经验。 我被分到了市场营销宽带续包营销组，由刘老师带领 我们完成该课题，在前一周的时间里我们首先进行了课题 讨论，我选定了客户不进行续包原因的研究一一中国电信 和中国移动的宽带业务对比进行讨论，然后在10000号客 服中心进行了 3天的实践，最后在电信营业厅进行了 1天 在10000号客服实践的期间通过观察发现一般宽带续 包的流程有：首先自报家门告知客户自己是电信10 000号 的客服人员，然后告诉客户宽带套餐即将到期询问客户是 否续包，如果客户不愿意续包，工作人员会详细询问客户 不进行续包的原因，然后并针对各种原因作出相应的解释 或者业务推荐。在客服中心时客服人员无论从态度或是谈 吐以及交流方法都非常好。但是在宽带续包过程中，客服 人员会遇到各种各样问题的客户。带领我们在1 0000号学 习的老师就碰到以下一些不进行续包的情况： 在接电话之后不停客服人员任何介绍便挂电话。 由于出差或者各种其他原因长期无法联系。 由于暂时性的经济紧张而无法进行续包。 对比其他宽带业务之后由于资费问题而不进行续包。 客户对目前电信服务不满意而不进行续包。 上述不进行续包的原因是各种各样的，在此我举两小 例子： 客服人员在告知套餐快结束时询问其是否续包，在 了解资费后一些客户会询问客服人员为什么电信资费为什 么高与移动和网通宽带。得到电信网络更快更稳定的回答 之后，一些客户认为自己使用移动，网通宽带不会有太大 影响之后选择不续包。 客服人员在介绍电信宽带的各种套餐时有的客户直 接选择挂机或借口忙挂机。 上面两个小例子只是一个缩影，但是反映出了大部分 不进行续包的原因时因为中国电信资费比移动和网通宽带 资费高或是电信宽带业务繁杂。 下面谈谈我对于中国电信宽带续包的一些看法： 宽带目前还没有一个公认的定义一般是以目前拨号上 网速率的上限5 6Kbps为分界，将56Kbps及以下的介入称 为“窄带”，之上的接入方式则归类于“宽带”。 目前一般家庭己经基本普及宽带，而宽带续包作为一 种最直接的挽留顾客的方式对于中国电信是极为重要的。 如果不能进行很好的续包控制客户的流失那么无疑对电信 是一种毁灭性的打击，在10000号客服中心的3天里通过 电话续包一般成功率在60%——70%,而目前不进行续包的 客户中95 %的客户是由于资费过高原因而选择了网通或者 移动的宽带。下面针对移动公司我做了如下比较： 电信宽带相比较移动宽带目前受到最大的威胁就是 资费问题，移动公司的宽带目前有以下几种资费：2M接入 99元包3个月不限时（目前已取消），2M接入399包年不 限时，除此之外，移动公司还推出了预存600元话费免费 使用宽带一年和月最低消费80元满一年即可免费使用宽带 1年的业务。面对如此的低价重击，目前许多老百姓选择的 更加便宜的移动，而电信因此流失了不少的客户。 而电信存在的另一个问题是中国电信现有的基础设 施不能为用户提供特色服务。中国电信虽然拥有比较完善 的网络基础设施，但这大都不是根据市场的实际需要建设 的，而是为了满足普遍服务的需要。 但是电信面对是刚刚起步宽带事业的移动，因此电信具 有以下的几点优势： 中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移 动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电 信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信 业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客 户关系，在市场上占领了绝对的优势。1. 79亿的固定电话 用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务， 增加收入奠定了良好的基础。 中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年 来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微 波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基 础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同 时DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能 网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展 的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。 而移动的宽带在许多城市还并没有达到全覆盖。 中国电信相比较移动而言还存在一个比较明显的优 势：中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市 场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合 理的管理和专业人才。同时中国电信还积累了大量丰富的 运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运 营技能和较为完善的服务系统。 就宽带续包业务我有以下建议：1.针对中国电信宽带 的客户设立一个如VIP的机制，每年续包给出相应的积分 或是绑定一些如E9较高级套餐 时奖励相应的积分从而进行累计设立等级，对