态度-远东科技大学.PPT

98年度行政人員在職教育訓練如何提升服務品質 校際發展中心 張傳旺 訓練目的 發揮行政與服務的最大效能，提供師生、各單位最優質、便捷的服務 講授大綱 提升服務品質之原則 服務應有的禮儀 如何面對訴願 行政革新 vs. 革”心” 從心做起 學校行政人員服務的對象/顧客 學生 學生家長 一般民眾 教職員工 其他(潛在顧客) 你常講這些話嗎？ 我不知道！ 我不管！ 不關我的事！ 我現在很忙！ 已經公告在網路上了，為何你不看？ 通知單寫得那麼清楚，你還看不懂？ 行政工作 vs. 顧客心理 依法行政、僵化的規定/制度 vs. 簡便、迅速、彈性、受尊重 顧客的心理 服務人員必須自問是否可以提供顧客下列的感受 友善與關注的服務 具有彈性 解決問題 受尊重 服務顧客滿意的決定因素 讓顧客滿意的因素如下： 信賴性：顧客委辦的事情，服務人員能正確無誤的處理 迅速的對應：對顧客的問題與不滿能立即反應，明確而適時處理 適格性：充分具備提供服務所需的知識與技能 接觸：能熱心接受委託，並讓顧客隨時可以與服務人員取得聯繫 態度：言語有禮、態度謙遜、親切待人 溝通：耐心傾聽顧客的意見，以便瞭解顧客真正問題所在 信用度：取得客人的信賴 安全性：維護客人（以學校為例：教師、學生、家長）的隱私 服務就是設身處地的為客人著想，以專業知識解決他們的問題，重視顧客的反應並予以改進，誠實處理不怕麻煩。 有禮貌的接待，貼心的矸仔店服務精神（熱誠、關心、情感取向） 一切從自己開始，心若改變，態度跟著改變，將客人的事情當作自己的事情。 如何讓服務品質動起來？ 首先，要改變既有文化，讓團隊動起來 改變個人的服務觀念與行為，進而改變個人表現 想辦法激發團隊執行與合作的能力 要求績效並適時獎勵 觀察顧客滿意度，以便瞭解改變的成效 提升服務品質之原則 塑造親切環境，樹立服務形象 充實、更新各項服務設備及服務措施 包括櫃台高度、服務標示、申辦須知、等候設施、申辦動線及宣導資料等 綠化、美化服務環境 選派適當人員擔任第一線服務工作，樹立良好形象 工讀生一定要教 / 電話禮節 提升服務品質之原則(續) 便捷行政程序，縮短等候時間 針對申辦案件或內部行政工作，徹底診斷簡化作業流程、辦理時限、申請書表及附繳書證 以辦理修/退學各單位核章為例 訂定明確作業程序及量化服務指標，建立標準作業規範 設置全功能櫃台(單一窗口)，強化單位內部橫向連繫，加強行政人員熟稔各項申辦案件知能，均衡各櫃台承辦業務，縮短申辦等候時間。 落實代理人制度 / 設定電話轉接 提升服務品質之原則(續) 重視民情輿情，主動溝通協調 檢討服務領域，研採企業作法 蒐集輿情、民意，檢討現有服務工作廣度、深度，並主動協調整合，以簡化行政流程 鼓勵研究創新，針對與師生關係密切事項，進行檢視，突破現狀，持續改進服務品質 暢通反映管道，重視民情輿情 遠東科大「問題反應與建議」留言排行榜： (資料擷取時間：2009.02.03) 教務處 1561則 學務處 1394則 總務處 722則 計算機中心 661則 暢通反映管道，重視民情輿情 考核機制 定期及不定期辦理服務品質、服務態度考核及測試針對缺失，切實檢討改進 落實執行「遠東科技大學職員工（警）績效考評辦法 」，惕勵員工恆維服務品質。 獎優汰劣 服務禮儀 服務禮儀五大訣竅 面笑 嘴甜 腰軟 腳手快 目色利 服務的態度 整齊儀容、容光煥發的自己。 「您好」 與「微笑」隨時掛嘴邊。 溫暖關心的目光接觸他。 站起來迎接他。 走過去招呼他。 動作敏捷靈活。 服務的態度(續) 主動打招呼，放下身段，是人際溝通的開始。 說好話、 好好說話、 把話說好。 做好事、 好好做事 、把事做好。 廣結善緣、 讓人感動 。 問候語要簡單、親切、熱情。 要注意使用禮貌用語。 服務的態度(續) 對各項的詢問應圓滿回答。 若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級。 絕對不能以“不知道”，“不清楚”作答。 回答問題要負責任，不能模棱兩可，胡亂作答 說話時從言語中要體現出樂意為您服務。 對談時的禁忌 晚娘臉孔、漠無表情直直看。 急於結束對話，不願多說。 與人爭辯。 大聲與同仁對談業務相關 讓人等待太久。 言語粗俗、無理。 露出焦躁、輕視、嘲諷的態度 表現沈悶、冷漠、疲勞等情緒化的神態。 拿物品時粗魯無耐心。 服務敬語～金字塔用語 請 謝謝 對不起 不用客氣 太麻煩您了 需要我幫忙嗎 這是我應該做的 我來為您詳細解說 希望下次再為您服務 何時說「對不起」？ 師生抱怨 作業程序疏失 中途接電話 請人等候 插入談話內容 無法達成師生要求 抱怨的處理原則 步驟一～保持冷靜 步驟二～鼓勵說出心中的不平/不滿 步驟三～找出問題的癥結 步驟四～傾聽生氣的原因 步驟五～解決問題 步驟六～