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电子商务信息环境下网络化客户关系管理及客户价值关系探究 本文主要阐述了在电子商务模式下，客户关系管 理的应用系统在整个电子商务应用的基础架构中的地位及 作用，以及网络方式下进行客户关系管理的优势。同时，通 过进一步阐述客户价值的重要性，说明了在电子商务的背景 下，只有充分地将客户关系管理与客户的终生价值整合起 来，才能实现企业的长期利润。 Abstract : This article mainly elaborated the position and role of application system of customer relationship management in the infrastructure of electronic commerce application in the e-commerce model， as well as the advantages of carrying out customer relationship management under the network environment. At the same time， through further elaboration on the importance of customer value ， illustrated only by integrating customer relationship management and customer lifetime value fully in the context of e-commerce, can enterprises’ long-term profits of be achieved. 关键词：客户关系；E客户；客户价值；网络环境；电 子商务 Key words: customer relationship； E customer； customer value ； network environment ； electronic commerce TP39 A 1006-4311 (2012) 31-0188-02 网上客户关系管理(e-CRM)主要是建立在因特网网站 的客户关系管理系统之上的。为了促使企业同客户之间自动 化的、快速有效的沟通得以实现，主要可采取的方式就是使 用因特网等网络接触，这样才能促进网上客户关系管理集成 并简化业务流程。从客户这方面来说的话，集成化的网上客 户关系管理系统的重要作用就是能够方便他们获得比较快 速的、全自动化的、一天24小时的在线服务；在服务提供 商方面来说，网上客户关系管理系统的主要好处就是可以综 合前、后台办公系统和跨部门的业务活动，然后高效的集成 与统一企业的网络环境。也就是说，客户关系管理系统及客 户关系管理流程本身，构成了网上客户关系管理的起点。 对于网上客户关系管理而言，其价值主要来自于客户在 因特网上的“完美体验”，客户可以直接访问相关界面。而 在一般的客户关系管理中，客户一般无法直接访问相关界面 或职能。另外，一般的客户关系管理所提供的工具，更多是 针对与客户有关的部门或独立员工而设计的，而不是针对客户并直接为实现客户职能、营销和服务智能而设计的。与此 相对，网上客户关系管理的所有职能，则都是基于因特网重 新设计的，是针对客户的。同时，网上客户关系管理是基于 因特网的客户关系管理应用，它包括自助服务知识库、自动 电子邮件应答、个性化的网站内容、在线产品捆绑和价格等。 此外，网上客户关系管理使因特网用户可以利用自己所偏爱 的沟通渠道同企业进行互动，从而使企业可以利用信息技术 来取代昂贵的客户服务代理。这样，企业既可以极大地提高 效率，也可以大大提高客户满意度，降低服务成本。 严格意义上讲，客户关系管理和电子商务并没有直接的 关系。实施电子商务首要的一点就是必须利用互联网技术， 没有互联网的所谓电子商务是没有多大意义的，这就相当于 把前缀“e”去掉只剩下“Business” 了。而客户关系管理 强调的是如何获得新客户，留住重要的客户，至于要用什么 技术那是另一回事，没有什么可用的技术照样要管理好客户 关系。当然，到目前为止，像eCRM、eService、eSales等 名词就是这类有别于传统客户服务模型开发出的功能模块。 那么，客户关系管理的应用系统在整个电子商务应用的基础 架构中处于什么位置？它对有效地进行电子商务有什么帮 助？我们来看一个企业应用系统功能 从这个功能图来看，由于客户，更准确地说是行为“e” 从这个功能图来看，由于客户，更准确地说是行为 “e” 化的客户，是整个电子商务最重要的驱动者。互联网的使用 大大加强了客户的选择权，使企业“懒惰”的空间越来越 小。作为以实现CRM