客户关系管理实践教程课程标准-襄阳汽车职业技术学院.PDF

《客户关系管理实践教程》课程标准 课程名称：客户关系管理实践教程 课程代码 课程类别：专业拓展课程 学时：60 学分：3 开设单位：汽车应用院 适用专业：汽车检测与维修 （一）课程定位 本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握 客户关系管理的理论渊源、CRM 系统的构成、CRM 系统的实际应用，培养学生 在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研 究、开发、实施CRM 系统奠定坚实的基础。 （二）课程设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程 核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中 以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的 课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱 动型教学。 （三）课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精 神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在 行业中的发展奠定坚实的基础。 1、知识目标 （1）掌握潜在客户的三种特征 （2）熟悉寻找潜在客户的通用方法及适用范围 （3）掌握接近客户十三种技巧 （4）掌握沟通技巧、沟通三要素、沟通的两类障碍 （5）了解产品介绍的原则、步骤和方法 （6）掌握电话联系客户技巧 （7）熟悉上门拜访前准备、个人仪态要求、见面注意事项 （8）掌握客户细分、客户回访技巧 （9） 掌握客户满意特征、影响要素以及提高客户满意的四种技巧 （10）掌握客户投诉处理的五种技巧、六种经典战术 （11）掌握对客户做出承诺的技巧和方法 （12）掌握客户忠诚七种类别、培养客户忠诚技巧 （13）掌握客户流失的十一种原因以及解决对策 （14）了解顾客消费心理学 （15）了解客户价值的计算方法 （16）了解市场营销学、经济学、管理学 2、能力目标 （1）能够初步识别潜在客户； （2）能够通过潜在客户的三个基本特征，找到潜在客户； （3）能够运用客户接近的十三种技巧，接近潜在客户； （4）能够运用六种不同类型的工具与客户沟通； （5）能够设计与客户的沟通方式； （6）能够编写四种不同时间长度的产品介绍模板，并进行流利介绍； （7）能够与客户进行电话联系； （8）能够大方、得体的上门拜访客户； （9）能够针对四种不同的客户细分群进行分门别类的客户回访； （10）能够进行客户满意调研，并运用四种技巧提高客户满意度； （11）能够运用投诉处理五种技巧，六种经典战术，进行客户投诉处理； （12）能够判断客户忠诚七种类别，并运用技巧培养客户忠诚度； （13）能够判断客户流失的十一种原因，并采取不同的客户关系维系策略。 3、素质目标 （1）自我管理能力。学生能对第二课堂的实训项目有目标、有计划、能自 觉执行、能制定团队纪律并负起学习责任； （2）交流表达能力。学生能够在案例研讨和第二课堂实训项目中注重自己 语言和书写能力的锻炼，让学生能够善于交流、善于沟通；培养学生开朗、大方 又不失稳重的性格； （3）团队合作能力。在课内项目及第二课堂实训项目中，都有需要团队合 作的项目任务，学生需要学习积极融入集体，发挥团队的力量； （4）信息技术应用能力。学生能够运用现代信息技术，寻找、搜索产品的 潜在客户，宣传自己的产品；记录销售过程，分析客户数据；同时制作 ppt 在 课内汇报、交流； （5）刻苦耐挫能力。学生在项目开展中，遭遇拒绝、吃闭门羹时，能够培 养不怕困难、敢于拼搏、百折不挠的精神； （6）应急应变能力。学生在案例研讨和项目任务设计交流时回答各类问题， 培养学生快速的应急应变能力。 （7）细腻敏锐的观察能力。学生在销售产品中，要善于察颜阅色、灵活应 对，洞察客户对产品的需求和偏好。 （8）团队管理能力。能够对小组团队进行成员管理，确定方向、目标，分 配成员任务，发挥每位同学的优势，解决突发问题。 （四）课程内容与要求 学习情境设计表 学习 教学建议及其他 典型工作任务