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浅述如何提升医院人性化服务品质 　　随着社会的进步和生物医学模式的转变，满足广大患者需要的人性化服务已受到卫生部门和医院的高度关注。医院作为医疗服务经济实体，在承担预防、医疗、保健、康复一体化的同时，如何转变服务理念，优化服务环境，改进服务措施，始终保持服务质量，积极构建和谐医患关系显得至关重要，是医院在激烈的市场竞争中能否取胜的一个重要方面。现将如何提升医院人性化服务品质的一些思考报告如下。 　　1.医院人性化服务的背景及现状 　　1.1 背景 　　20世纪70年代，美国心身医学家恩格尔提出了新的现代医学模式，即生物-心理-社会医学模式，其主要特征是强调尊重患者的生命价值，其内在要求就是人性化服务。人性化服务就是要以人为主导，尊重和满足人的基本需求和愿望，从而调动人的积极性，发挥聪明才智，使其能更好地实现自我价值，达到双赢。医院的人性化服务就是强调对人信念的秉持，尊重患者的个别性，核心就是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，是在医疗服务中一切以患者的需求为根本出发点，要充分体现出对患者的尊重和理解。具体包括2个方面：产品质量和服务态度，也就是医技和医德。作为一个医生，按照标准流程操作治病救人，态度上不给患者造成心理伤害，经济上不给患者造成额外负担，就可以说是尽职尽责。 　　1.2 现状 　　尽管医院人性化服务理念推行以来极大地推动了卫生事业的进步，但近年来医患关系却不容乐观，主要是部分医院一味追求医疗设备等硬件设施的先进，而忽视了与患者之间的信息和情感的交流，不能从患者心理和生理、医生专业和道德素质出发，解决医患之间存在的问题，导致医生与患者互不信任的尴尬局面。另外，医护人员行为规范缺失、老百姓日益增长的医疗需求和医院所能提供的服务水平之间的矛盾、医疗经费少、资源严重匮乏及就诊压力大等诸多因素也是造成人性化服务缺乏的原因。作为为患者提供医疗服务的医院，要求在医疗服务的过程中始终坚持以患者为中心，重视“病”的同时更应当重视“人”的整体性，形成一种医患之间和谐与合作的气氛，达到使患者满意的效果。 　　2.医院实施人性化服务的意义 　　2.1 有利于构建和谐医患关系 　　和谐医患关系是医患双方在预防、治疗和康复疾病的实践过程中以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础，以道德和法律这一双向双重规范为依据而建立的一种特殊人际关系。患者对医院服务品质的评价主要反应在医疗服务的连续性，患者来到医院，首先关注的是服务，其次是医护人员的专业能力及水平，这些集中体现了患者对医院服务的共同心声--人性化服务。在这一过程中，医患双方以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础建立起来的这种特殊关系，是和谐人际关系的理想状态。这不仅是医患双方的客观需要，也是医患关系得以存在和发展的需要，更是影响和关乎全社会安康、和谐的需要。 　　2.2 有利于转变医院管理模式 　　医院的责任就是服务，要为患者提供高效、优质、低耗、便捷的服务，这就要求医院一切都要站在患者的角度着想，要转变管理模式，走出经营管理上只追求经济效益、忽视医德医风建设的误区，要牢固树立“一切以患者为中心”的服务理念，狠抓医德医风建设，强化服务意识，改善服务态度，树立良好形象，主动接受患者的监督。要始终把文明服务作为形象工程常抓不懈，做到医院管理科学化、医疗工作规范化、医务人员礼仪化，病房设施宾馆化，努力为患者提供规范、优质、周到、温馨的全方位服务。 　　2.3 有利于医院适应市场竞争 　　随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善，医院的外部环境已发生了巨大变化；随着医药卫生体制改革的进展，政府对卫生事业的政策、理念也在变化，由过去的“办医院”转变为“管医院”。市场经济环境中，越来越多的其他经济成分在宏观政策调控下进入医院并被推向了市场。政府对医院的财政拨款逐年减少，打破了医疗行业长期以来的垄断地位。医院要生存、要发展，就必须适应目前的医疗市场；同时，必须看到在医疗技术、设备和环境相近的情况下，医疗服务就成为主导患者选择的重要因素。因此，在深入开展人性化医疗服务中，只有始终把患者的利益放在首位，把服务工作做深、做全、做实，才能创建出人性化服务的品牌医院，以适应医疗市场的竞争环境。 　　3.加强医院人性化服务的思路 　　人性化服务是坚持以人为本的服务理念，也是构建和谐医患关系的必然要求。要将人性化服务的理念融入医院管理全过程，需要医院在已有的服务层面上，在生活、生理、心理、安全和精神等方面，更加深入、全面、细致地为患者着想，使其感受到一种温馨感、亲切感和家庭感，促进其早日康复。 　　3.1 创建人性化医疗服务环境 　　良好的就医环境不仅可以缓解患者紧张的心理，而且对患者本身也有一定的帮助。医院的门诊大厅及各诊疗室不仅要装饰美化，而且要有明显的标识，同时诊室布局