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电力大客户精益化管理及效益剖析 　　【摘要】目前国家电网公司推行精益化管理，就如何提升企业运营的效率 和效益，有效地增供扩销，提高服务水平和管理水平提出了指导性建议和意见。因此，如何推进精益化管理，完善制度和标准，优化工作流程，做好细节衔接，将管理理念贯彻到具体工作中，并取得实际效果显得尤为重要。 　　【关键词】大客户；精益化管理；效益 　　0.引言 　　电力大客户一般是指电压等级高、用电容量大、负荷高、用电性质重要的客户。虽然在总客户数中所占的比例很小，但其用电量却占很大比重，通常，前20位大客户用电量达到该供电企业总用电量的60%左右。其用电通常有如下特点：一是电压等级高，设备用电量大，接线比较复杂，与电网直接连接，对电网系统影响大，一旦出现安全问题，影响的不仅是大客户本身的经济损失，而且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是大客户集中代表地方的大中型企业，供电可靠与否关系重大，影响广泛；三是大客户的用电量大，电费额度也相应大，其电费收取好坏直接影响供电企业的经济效益；四是电力大客户的法律意识强，对政策研究透彻；五是对电力大客户营销策略研究是否到位，直接影响供电企业的销售业绩。 通过开展对电力大客户 “一对一”定制化服务管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚，确定企业与大客户建立长期稳定的双赢关系，才能既满足客户需求又使供电企业更具竞争力。 　　1.大客户精益化管理的具体内容 　　大客户的特殊地位和贡献率，决定了对大客户的管理由传统的服务向精细化优质服务的转变，由于每家客户的特殊性决定了其对电力服务的特殊要求，因此，精益化营销管理要求对电力大客户的特殊性及重要性进行深入研究，一对一的制定出一套科学的、精简的、创新的管理方案。 　　1.1 构建精细化市场分析体系 　　电力企业作为特殊的企业群体，虽然肩负一定的社会职能，但是追求利润也是其作为企业的重要目的所在。因此，在电力客户群体中，同样存在市场分析来优化其服务质量，达到最小投入获取最大利润的效果。因此，基于现有资料和对未来的预期，供电企业为立足现在、回首过去、放眼未来，需要构建出一套精细化的市场分析体系。在这一点上，结合供电企业实际工作情况，综合借鉴提出如下分析体系（如图1）。 　　（1）客户价值分析 　　电力客户具有普遍性和一定的非选择性，同时，不是所有客户都能给企业带来价值。因此，电力客户分析的基础是对电力客户价值的评估和电力客户对供电企业的贡献评估。客户是一种特殊的资产，企业赋予客户的价值与客户为企业带来的价值非线性相关。这需要对客户群体进行深入地分析，挖掘高价值客户。电力客户价值分析是大客户服务战略活动中一个最重要的环节，它有助于弄清究竟哪些客户才是最有价值的大客户，以及这些客户在哪些方面的价值最大。通过客户价值分析对电力客户群进行细分，可以在电力客户服务中选择差别化的客户服务，即对高价值的大客户投注足够的人力、物力，以满足这些高价值客户对企业客户服务的期望，进而确保以最小的投入获得最大的回报。 　　（2）电力市场环境分析 　　随着电力事业的蓬勃发展，售电侧竞争机制的引入，要求以售电为主营业务的供电单位必须按照市场规律的要求，实行商业化运作，并采取必要的营销策略，全力提升参与市场竞争的能力。 　　虽然，目前国家电网公司在绝大多数区域处于相对垄断地位，但是，区域间、地市间竞争仍然存在，供电服务的好坏也直接影响供电客户的投资与选择。因此，落实电力市场营销环境分析的目的就在于分析与鉴别环境变化中有利因素所带来的机会与不利因素所构成的威胁，趋利避害，及时调整营销战略以实现供电企业营销目标。在市场环境分析中，宏观环境中的地方经济、科技环境以及微观经济环境中的利益相关者和政府部门分析尤为重要。 　　（3）电力市场预测 　　缜密的市场环境分析以及电力客户价值分析为电力市场预测提供了基础条件。市场预测就是在搜集了各种信息和资料后，运用一定的方法或数学模型，对与市场有关的未来状况作出估计和判断。它可以为供电企业管理者提供可靠的、客观的、具有高度可操作性的依据。 　　1.2针对大客户的电费回收方案 　　电费回收是电力企业生产经营成果的最终体现，及时、足额回收电费是电力企业可持续发展的有力保障，也是供电企业核心管理指标之一。针对大客户总量大、地区分散、电费回收工作难度大等特殊性，目前较为可行并被广泛采用的一系列措施有：预付费、分次付费、负荷控制预购电等技术手段。同时为了加强管理防范电费风险，采取抵押担保等或第三方担保也是一种较为可行的方法。这项工作需要加强对电费回收过程的管控，实行量化监控，强化过程管理，才能切实提高电费回收工作质量、工作效率和管理水平。 　　2.构建精益化服务体系 　　为提高电力大客户的忠诚度和满意度，必须从电力大客户的需求和利益角度出发，充分运用各