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绿色饭店概念新剖析 　　摘要:酒店提供的产品要有益于顾客的身体健康,要求突出绿色餐饮和卫生操作。 　　关键词:绿色饭店 客人 员工 满意 　　中图分类号:F592 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2011)03(a)-0207-02 　　1 绿色饭店的旧概念 　　饭店业发展日新月异,业内竞争愈演愈烈,酒店的经营模式也日趋多样化。尤其是在全球升温、环境破坏和人文主义思想蔓延的今天,各国人民逐步达成低碳生活、保护环境、关注人身心健康这一共识的过程中,绿色饭店势必成为国际住宿业和餐饮业的新型主流经营方式。 　　但是“绿色饭店”迄今为止仍然没有一个明确、完整的概念。已有概念强调两点:合理利用资源以减缓资源的耗竭;减少废料和污染物的生成和排放,降低整个酒店对环境的风险。但是却很少强调“为客人提供的产品和服务有益于其身体健康”。 　　显然,目前饭店业内对绿色饭店的已有概念还不足以定义绿色饭店的时代意义并为其发展指明方向。 　　2 绿色饭店的新概念 　　基于实际问题,在原有概念基础上,笔者为绿色饭店提出以下新概念。 　　绿色饭店是指那些在建设、运营过程中,在既充分利用资源又保护生态环境的基础上,内部采取科学人文管理,保障员工身心健康和满意,并最终提供令客人身心安全、健康、满意的绿色产品和服务,倡导顾客合理消费的面向大众的饭店。 　　2.1 新概念的具体体现 　　第一,内部采取科学人文管理,保障员工身心健康和满意。第二,最终提供令客人身心安全、健康、满意的绿色产品和服务。第三,倡导顾客合理消费。目前我国的经济仍然处于复苏振兴的发展过程中,在时代的大背景下人民大众的消费心理不可避免得带着时代所赋予的盲目性。第四,面向大众。只有面向大众,才能够迅速推广,若其市场定位过于尖端,发展过程必然艰难。 　　3 发展绿色饭店,从星级酒店开始 　　绿色饭店的发展将会成为一种潮流,在这个不断发展壮大的过程中,我们应该从占市场很大份额且影响力深远的高星级酒店入手,它们有更雄厚的硬实力和更系统的软实力去完成社会对绿色饭店的要求,并且有能力为其他酒店树立标准,努力使每一家星级酒店的评星标准与绿色标准相结合,走一条自上而下的发展道路,才会使整个饭店业的生产运营水平有进一步的提高。 　　基于以上新概念提出的具体体现和自上而下发展思路,笔者从内蒙古呼和浩特市的数家高星级饭店入手,通过实地调研发现了一些与绿色饭店理论相悖的现象。这些饭店中既有建设较早、地位显著的本土五星级饭店,又有国际化品牌连锁饭店,它们彼此之间在设施设备等有形产品方面并无太大差距,即使与沿海发达地区相比也毫不逊色,但是在管理和服务上却与绿色饭店标准相差甚远。 　　3.1 内部管理很难保障员工身心健康和满意 　　学术界趋向于认为满意的员工才能带来满意的顾客,因而高星级酒店也在不断得改善员工待遇以提高员工满意度。但实质上,员工住宿、餐饮、工资、福利、待遇、基本生理需求、工作时限等诸多方面都没有受到管理者的足够重视。 　　在本次调查中,仅有28%的员工认为饭店需要他们,其他大部分人都并不认为自己为岗位所需。然而权威人士多次强调,21世纪竞争的本质是人才的竞争,一家企业若想经久不衰就必须重视人的作用。这一批批的新老员工把饭店的文化传承下来,把饭店的日常经营活动运转开来,用感情与客人熟络起来……这于任何一家饭店都是非常宝贵的财富,但是饭店的管理者并没有让他们的员工感受到自己的重要性,也就使员工很难明确自己身上对饭店担负的责任。他们中也仅仅有35%的员工通过领导不时的传达能够了解饭店的长期规划和前进方向;仅有14.13%的员工表示愿意在目前的饭店长期工作下去,其他大多数人都表示若有好的机会随时可能离开。 　　这种现状使得很少有员工能把自己的职业生涯规划与饭店的长远发展结合起来,这也是饭店业员工流失率非常高的一个重要原因,更是人文管理上的疏忽。 　　3.2 所提供产品和服务令人堪忧 　　很多饭店为了鼓励员工设身处地为客人着想,采取了赏识奖励的政策,即员工每天填写表格,陈述自己为客人提供的服务项目以及是否得到了客人的表扬,上级看到这些表格便会适当地给予员工奖励;也有很多饭店每收到一封客人的表扬信,就会以一定的奖金鼓励该员工。 　　这种政策无疑提高了员工为客人提供个性化情感服务的积极性,然而也滋生了一种坏现象,使大多数员工都过多得关注这些可以受到表扬的服务项目,而忽略了他们实质应该做好的本职工作。 　　在难以分辨是否冲洗干净这些毒害人体的化学洗剂之后还要进行擦拭。擦拭的布草从何而来？大多数员工会选择那些已经使用过的将要运送回洗衣房清洗的口布和桌布,它们吸水、面积大、质地好,即使再多的餐具也足以擦拭干净,不会被自己的上级查出餐具上有任何水点印记。然而餐具的卫生不应