《全面质量管理(TQM)》-精选课件.ppt

* * * * * 根据需要而激励 马斯洛认为，从低级到高级，一层一层地去追求满足需要。 某一特定时期，多种需要同时并存，其中优势需要主导人的行为，起着主导的激励作用。 低一级需要得到基本满足后，高一级需要成为行为驱动力。 自我实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要 激励某人，就要了解此人目前所处的需要层次，着重满足这一层次或更高层次的需要。 3、期望理论 美国心理学家弗鲁姆于1964年系统地提出了期望理论。这一理论通过人们的努力行为与预期奖酬之间的因果关系来研究激励的过程。 基本内容：这种理论认为，人们对某项工作积极性的高低，取决于他对这种工作能满足其需要的程度及实现可能性大小的评价。 激发力量=效价×期望值 激发力量：激励作用的大小 效价：指目标对于满足个人需要的价值 期望值：指采取某种行动实现目标可能性的大小 目标设定的SMARTER原则 S Specific：明确的、具体的、清晰的——把什么当作目标？ M Measurable：可评估的、可衡量的，一种可供比较判断的标准。项目目标应准确的定义什么叫做完成（实现）。 A Realistic：切实可行的——努力可实现！ R Achievable：具挑战性。是指我们设计的目标，实现起来要有一定的困难，并不是轻而易举地达到的，然而也并非不能达到的 。 T Time And Resource Constrained：受时间和资源限制的 完成的时间、允许使用的资源 Exciting 激动人心的 R E Rivalry 竞争性的 4、目标激励 沟 通 沟通，是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程。 达成双方的一致性；消去彼此的差异，找出共同点；双方在生理状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。 （1）什么是沟通？ 沟通模式 思想1 编码 反馈 通道 噪声 译码 思想2 发送者 接收者 背景 沟通过程模型图 沟通3原则 1．准确原则 准确是基本的原则和要求，在沟通中，只有当你所用的语言和方式能为对方理解时，沟通也才有效。这一点看起来简单，做起来未必容易。在实际工作中，由于接收方对发送方的信息未必能完全理 解，发送方应将信息加以综合并力求用容易理解的方式来表述，这就要求发送方具有较高的语言表达能力并熟悉下级、同级和上级所用的语言，如此，才能克服沟通过程中的各种障碍。 2．逐级原则 在开展纵向沟通（包括向下沟通和向上沟通）时，应尽量遵循“逐级”原则。 在向下沟通时，由于经理下面往往还有主管，主管下面还有普通职员，经理应设法使主管人员位于信息交流的中心，尽量鼓励他们发挥核心作用。但在实际工作中，经理可能会忽视这一点，他会越过下级主管人员而直接向一线人员发号施令，这可能会引起许多不良后果。如果确实要这样做，经理也应事先与下级主管进行沟通，只有在万不得已的情况下（如紧急动员完成某项工作）才可以越级沟通。在向上沟通时，原则上也应该遵循“逐级”原则才可以越级报告。 3．及时原则 信息只有得到及时反馈才有价值。在沟通时，不论是向下传达信息，还是向上提供信息，或者与横向部门沟通信息，经理都应遵循“及时”原则。遵循这一原则可以使自己容易得到各方的理解和支持，同时可以迅速了解同事的思想和态度。在实际工作中，沟通常因信息传递不及时或接受者重视不够等原因而使效果大打折扣。 （4）沟通失败的原因 诚信宽容 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重,其桥梁是沟通。 专家对全面质量管理的展望 著名质量管理专家朱兰博士（美国）指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。 菲根堡姆博士（美国、TQC创始人）提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。 美国营销学家菲利普·科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。 日本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面