商务礼仪与日常交际礼仪.pptVIP

3、接电话礼仪 迅速接听并自报家门 认真倾听并作出回答 复述来电的重要内容 养成做电话记录的习惯 真诚地致谢 五、空间礼仪 案例分析： 小王同学是个热情开朗的小伙子，喜欢交朋友，平时 和同学们交谈时，与同学们离得很近，而且喜欢拍着对方 的肩膀，可是，一段时间后，小王同学发现同学们慢慢疏 远了他，小王同学很纳闷，不知道自己错到哪里？ 问题： ①请您帮小王同学分析一下错到哪里？ ②与同事、同学交往时应该把握什么样的度？ 五、空间礼仪 人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。 一般情况下，人际交往的空间距离可分为： 1、亲密距离（45cm以内）属于私下情境，多用于情侣或夫妻间，也可以用于父母与子女之间或知心朋友间。两位成年男子间一般不采用此距离，但两位女性知己间往往喜欢以这种距离交往。亲密距离属于很敏感的领域，交往时要特别注意，不要轻易地采用亲密距离。 2、私人距离（45cm—120cm之间）表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方的身体，这一距离对讨论个人问题是很合适的，一般的朋友交谈多采用这一距离。 五、空间礼仪 一般情况下，人际交往的空间距离可分为： 1、亲密距离（45cm以内） 2、私人距离（45cm—120cm之间） 3、社交距离（120cm—360cm之间）属于礼 节上较正式的交往关系。办公室里的工作人员多采用 这种距离交谈，在小型招待会上，与没有过多交往的 人打招呼可采用此距离。4、公众距离（大于360cm）一般适用于演讲者 与听众，对人们极为生硬的交谈以及非正式的场合。 记住：没有距离，就没有朋友。 六、手势礼仪 手势规范标准：五指伸直并拢，注意将拇指 并严。腕关节伸直，手与前臂成直线。掌心斜 向上方，手掌与地面呈45度角。身体稍前倾， 肩下压，眼睛随手走。运用手势时，一定要目 视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重。 六、手势礼仪 1.横摆式（小请）→与肘关节持平，常表示“请进”、“请往这边走”之意。 2.斜摆式（中请） →请来宾入座时，先用双手扶椅背将椅子拉出，然后手臂向下，表示“请坐”。 3.直臂式（大请） →与肩同高或略高，肘关节伸直，常表示“请往前走”、“请往这边看”。 4.双臂式（多请） 七、语言礼仪 （一）礼貌用语 （二）文明用语 （三）行业用语 （四）电话用语 （一）礼貌用语 1.问候语 （1）标准式问候用语：在问好之前，加上适当的人称代词，或 者其他尊称。如：您好！各位好！大家好！ （2）时效式问候用语：在问好之前加上具体的时间，或是在两 者之前再加以尊称。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上 好！晚安！ 2.迎送语 （1）欢迎用语：欢迎光临！欢迎您到ＸＸＸ！ （2）送别用语：请走好！欢迎再来ＸＸＸ！再见！慢走！ 3.请托语 （1）标准式请托用语：请稍等、请让一下。 （2）求助式请托用语：劳驾、拜托、打扰、借光、请关照。 （一）礼貌用语 4.致谢语 （1）标准式致谢用语：谢谢！谢谢您！ （2）加强式致谢用语：十分感谢！万分感谢！多谢！ （3）体式致谢用语：有劳您了、让您费心了、上次给您添了不少麻烦。 5.征询语 您今天要做哪个部项目？您还需要其他服务吗？您对我们的技术和服务满意吗？ 6.应答语 （1）肯定式应答用语：是的、好、随时为您效劳、很高兴能为您服务、我知 道了、好的，我明白您的意思、一定照办。它主要用来答复客人的请求。一般不 允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。 （2）谦恭式应答用语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请 多多指教、您太客气了、过奖了。当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对 服务人员进行口头表扬、感谢时，宜用此类应答语。 （3）谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意。在客人因故向自己 致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。 （一）礼貌用语 7.赞美语 （1）评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。 （2）认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。 （3）回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。 8.祝贺语 （1）应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业成 功、恭喜发财。 （2）节庆式祝贺用语：节日好、新年好、过年好、生日快乐。 9.推托语 （1）道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。 （2）转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动