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纳税服务工作标准化建设剖析 　　经过几年的创新与完善，江苏省地税系统的纳税服务工作实现了较大突破，纳税人对地税机关的满意度不断提升。但同时，随着纳税服务制度分散、标准模糊、协作缺位、落实不力等一系列问题的凸现，一些地区的纳税服务工作也逐渐陷入了瓶颈，一定程度上损害了地税机关的公信力和执行力。我们认为，必须尽快将纳税服务工作标准化建设提上日程，迅速建立一套目标明确、结构完整、条理清晰和易于操作的纳税服务标准化体系。否则，必将形成纳税服务工作突而不破、滞而不前的局面。 　　一、纳税服务工作标准化的内涵 　　为在一定范围内获得最佳成效，对实际或潜在的问题制定共同、重复使用规则的活动，即制定、发布及实施标准的过程，称为标准化。作为标准化的一个重要应用领域，纳税服务工作标准化则是指通过对纳税服务标准的制订、实施、评价、改进，逐步提升纳税服务效能，最终达到纳税人满意的动态、渐进和循环上升的过程。纳税服务工作标准化应当同时具备以下四个前提：一是纳税服务的种类、项目、节点、主体、流程、时限等因素得到基本明确。二是纳税服务的具体要求具备一定的可操作性和可对照性。三是纳税服务的结果容易评价和考量。四是纳税服务赋与服务主体的自由裁量权限和自由发挥空间限定在一定范围之内。只有这样，才能保证纳税服务成果的稳定和规范，使得良好的纳税服务具备复制和推广的可能。 　　二、纳税服务工作标准化建设的主要内容 　　我们认为，纳税服务工作标准化应当具备“目标明确、导向正确、制度规范、流程顺畅、持续改进”的自身特点，同时包括以下几个方面内容。 　　一是纳税服务要素的对应和明确。每个主体提供哪些服务必须一一对应，如：规定征收分局提供纳税申报等×项办税服务；管理分局提供资格认定等×项管理服务；稽查局提供查前预告等×项稽查服务，机关处室提供法律救济等×项核心服务。不同服务主体的服务内容尽量不要交叉，实在难以避免的，也要明确相应的责任主体和配合主体。目前，此项工作存在的最大问题是，纳税主体不够明确，究竟哪些部门应当提供服务没有达成广泛一致。其次是，各地的税收征管模式尚未完全统一，有采取征、管、查三分模式，有采取征管与稽查两分模式，使得服务主体略显零乱。再次就是，专职纳税服务机构―纳税服务中心的定位不同，有的地区是处室定位，有的地区是处室加分局定位。最后则是，各地关于服务的概念并不清晰，地税机关的哪些工作内容算是服务？服务与管理如何区分？各人理解不一。 　　二是纳税服务标准的系统与完善。根据“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”原则，制订纳税服务标准。其中既包括岗位职责标准，也包括业务流程标准，还包括目标考核标准。既包括纳税服务制度标准，也包括纳税服务平台标准，还包括纳税服务保障标准。下面，就以大家都比较熟悉的征收分局的办税服务为例来阐述一下纳税服务标准化建设的要求。首先，对外承诺的办结时限要统一。不但市县之间要统一，各省辖市之间也要统一。其次，具体操作的办理流程要统一。纳税人做什么，税务机关做什么？第一步做什么，第二步做什么？流程间各个步骤怎么过渡、怎么衔接都应当予以固化。第三，办理涉税事项所需的附列资料要统一。开一张门临发票，纳税人到底提供哪些证明，全省应当也必须统一。不能是南京要合同，苏州要证明，扬州又要税务登记证。第四，办理涉税事项所依附的硬件设施应当统一。各类标识标记、电子设备、自助设备、桌椅环境，都应当统一。在这一点上，麦当劳、肯德基等洋快餐尤其值得我们学习。第五，办理涉税事项所依附的行为规范应当统一，即统一规定税务人员的着装、仪容、语言、手势姿势等等。据悉，公安部门对着装的要求就相当明确，甚至规定了着夏装、春秋装、冬装所对应的温度条件。 　　三是纳税服务平台的简约和规范。目前，省局认可与推广的纳税服务平台与渠道主要包括实体办税厅、网上办税厅、地税门户网站、12366纳税服务热线、纳税人之家。我们认为，在未来很长一段时间内，这些渠道已足以满足不同纳税人的共性与个性化需求。各地不宜再进行面上的创新，即便要创新，也应当是完善式的创新，改进式的创新，而不应当是从无到有的创新。对于这一点，全省各地现在已经基本达成共识，但实际操作中，却依然有不够到位的地方。以地税网站来说，省局于今年初对地税门户网站提供平台，实行集中式管理，但纵观各地门户网站的建设情况，无论是网页框架的设计还是内容题材的设计，都没有达成充分一致，给人的整体感觉是，十几家网站各取所需、各自为政。 　　四是纳税服务考评的科学和合理。在扬州，主要以省局通报文件、政府部门明查暗访结果作为纳税服务绩效考评的要素。而在其它地区，有的以纳税人满意度调查结果、各级新闻媒体评论报道为考评要素。有的以办税服务厅叫号分析系统采集的数据、纳税人投诉举报情况为考评要素……。并且，各个要素纳入考评的时点、